Znuny Open Source Ticketsystem

dkle

Das ich das "Problem" so umgehen kann ist mir bewusst. Ich frage mich nur wo der Sinn dahinter steckt.

dkle

Hallo,

ich stehe im Augenblick wohl ein wenig auf der Leitung und hoffe das man mir bei einem Verständnisproblem helfen kann.

Seit kurzem nutzen wir FreeText-Felder um zusätzliche Informationen zu erfassen und unter anderem Suche nach Tickets einfacher zu gestalten.

Ich habe also für ein ...

dkle

Hallo,

ich habe letze Woche unser Produktivsystem von OTRS 2.2.3 auf Version 2.3.3 hochgezogen. Verlief soweit auch alles fehlerfrei.

Nun habe ich bei der Gelegenheit auch das Supporttool installiert und empfohlene Optimierungen durchgeführt.

Eines davon war die Umstellung von Perl auf PerlEX ...

dkle

Nachdem die ersten Schnitzer ausgebügelt sind überrascht mich das Testsystem heute mit einer neuen Fehlermeldung:

Got no TicketObject! at ../..//Kernel/Output/HTML/NotificationAgentTicketSeen.pm

Hat dazu vlt jmd eine Idee?

dkle

Ursache ist inzwischen gefunden... -.-

Ich habe mir die neue Config.pm aus der Defaults.pm gebastelt. Diese beginnt mit:

sub LoadDefaults {

Richtig wäre

sub Load {

*d'oh*

dkle

Hi,

derzeit bin ich grade dabei an einem Testsystem ein Upgrade von OTRS 2.1.7 auf 2.2.2 durchzuspielen. Die Umgebung ist hierbei ein Win2k3 Server samt IIS6, MySQL und Active Perl 5.8.8 Build 819.

Da das verwenden der alten config.pm mit einer Fehlermeldung quittiert wurde ("config.pm is too old ...

dkle

Eine Lösung für das problem habe ich leider nicht parat. Allerdings ist mir der Fehler bekannt. Ich habe vor gut 2 Wochen ein Update von OTRS 2.1.1 auf 2.1.7 vorgenommen. Nach ca 1 Woche trat dann sporadisch der von Dir beschriebene Fehler auf. Die genaue Ursache konnte ich leider ebenfalls nicht ...

dkle

D'oh!

Kk, ich hätte einfach mal richtig die Augen aufmachen sollen. ^^

Danke.

dkle

Hmm, nein. Oder ich verstehe nicht was Du meinst.

Wenn Du bei einem Ticket in die Detailansicht gehst hast Du rechts ne Abschnitt Customer Info (mein Pic). Ich möchte aus der Telefonnummer einen klickbaren Link basteln dem ein "phone:" vorsteht. Quasi das Äquivalent zu "mailto:".

Ich wüsste nun ...

dkle

Hallo allerseits,

ich würde gerne folgende Idee umsetzen:

Bei uns kommt das Tool "DialIt" zum Einsatz und unsere Customer DB wird via LDAP angebunden.
Ich möchte nun gerne z.B. im Ticket Zoom via Mausklick den Kunden anrufen können. Dazu müsste ich z.B. hier unter "Telefon"

http://img53 ...

dkle

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Weil die Systeme einfach nicht so leistungsfähig sind wie Linux-Installationen, die auf der gleichen Hardware installiert wurden. Das ist einfach ein Fakt.

Und wie geht das mit oben genannter These einher?

Ich will sicher ...

dkle

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Und natürlich die Frage was man unter "größeren" Installationen versteht. ^^

dkle

Wie wär's mit "ro" für Read Only?

dkle

Kunde# kommt doch aus der Customer DB?

Wird X-OTRS-Customerno einmalig für den Kunden vergeben oder immer wieder aufs Neue?

dkle

Spiel doch mal ein wenig mit den Filtern.

Erstelle nen neuen Filter:

Test:

Subject -> EDV-Beschaffungen
X-OTRS-Queue -> XXX::YYY (Queue::Subqueue)

Schick ne Testmail ans System und schau was passiert.

dkle

monotek wrote:???

Denk Dir die [ironie][/ironie] Tags dazu mit Blick auf's topic. Ne Art "Tracking Funktion" für bestimmte Aktionen wird immer noch gesucht.

dkle

Die Funktion ist bei uns nicht umsonst deaktiviert ;-)

Wenn sie deaktiviert ist, muss es sie ja geben. Sag an, wo sie sich versteckt. :wink:

Geht mir auch nicht darum, Kollegen zu überwachen (natürlich nicht!1111), sondern hauptsächlich im Notfall eine Übersicht darüber zu haben, was genau ...

dkle

Gar nicht?

Das ist eine grundlegende Funktion des Systems.

Ein "Workaround" dafür wäre evtl einen User anzulegen mit dem alle arbeiten, wobei ich keine Ahnung habe ob eine Mehrfachanmeldung mit ein und demselbsen Account überhaupt möglich ist.

Allerdings würde mich der Sinn dahinter interessieren.

dkle

Hervorragend, Danke.

dkle

monotek wrote:Hast du Autoresponder aktiviert?
Eventuell decken die dass ja ab...

Zum testen ja, aber Personen auf CC werden nicht mit einbezogen.

dkle

Keiner eine Idee hierzu?

Nochmal ne Kurzfassung der Problemstellung:

Jmd schickt ne Mail ans Ticketsystem. Ein Ticket wird eröffnet. Zusätzlich wurden X Personen vom Customer auf "CC" gesetzt.

Diese erhalten zwar die erste Mail, nicht aber die Ticketnummer. Wenn sie nun antworten, dann muss der ...

dkle

Hallo,

evtl kann mir jmd verraten wo man diese Einstellung vornehmen kann.

Wenn wir ein Ticket öffnen und eine Mail weiterleiten wird der Status des Tickets automatisch auf "pending reminder" gestellt.

Weiss jmd wo ich den Timer beeinflussen kann? Der Reminder wird automatisch auf 24h gesetzt ...

dkle

Der Titel des Threads deutet schon an was ich bräuchte.

Wenn einer unserer Kunden eine Mail an unsere Service Adresse erhält er ja Queue bezogen eine entsprechende Automatische Antwort nach dem Schema:

"Sehr geehrte/r <Name>,

vielen Dank für ihre Anfrage...
...Ticket aufgenommen unter Nummer 0815 ...

dkle

Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose

Evtl findest Du hier was Du suchst.

dkle

!.+@.+\.de Ich bin kein Regexp-Experte, denke aber, das ! bezieht sich nicht auf den gesamten Ausdruck... Ich würde entsprechende Klammern setzen; also sowas wie .+@\.(!de) oder .+@\.!(de)

Ja, soweit war ich auch schon nachdem ich beim googeln über was ähnliches gestolpert bin. Aber sowohl \.(!de ...

dkle

Hi,

derzeit "spiele" ich wieder ein wenig mit dem Mailfilter von OTRS.

Meine Frage ist, ob sich Bedingungen negieren lassen.

Problemstellung:

Ich möchte erreichen das alle mails mit einer anderen Endung als ".de" in eine bestimmte Queue verschoben werden.

Erster Ansatz:
##############
#From ...

dkle

Hmm, mag vielleicht dämlich klingen, aber ein Ticket ist dann gesperrt wenn es einem Mitarbeiter zugwiesen wird. Entweder tut er das selbst indem er auf "lock ticket" klickt, oder jmd mit entsprechenden Rechten ordnet ihm das Ticket zu.
Durch das sortieren der Tickets in entsprechende Queues wird ...

dkle

Ich habe das etwas uneleganter gelöst, allerdings arbeitet bei uns auch niemand mit dem Customer Frontend.

Unter "Frontend::Customer::Ticket::ViewNew" kannst Du unter anderem einstellen ob der Customer die Ticket Priorität selbst bestimmen darf.

Und etwas weiter unten gibt's auch die Option ...

dkle

So weit ich weiss werden "Agenten" und "Kunden" separat behandelt.

Welche Mitteilungen ein Customer bekommen kann/soll kann man über die entsprechenden Queues steuern.

Benachrichtigung beim verschieben des Tickets/Owner Update/schliessen des Tickets.

Für die Agenten fallen mir nur die ...

dkle

zu 1.

Du kannst keine vorgefertigten Subject Zeilen erstellen (zumindest nicht das ich wüsste). Aber eine grobe Kategorisierung kannst Du ja über das Erstellen verschiedener Queues vornehmen.

Queue -> Hardware

Queue -> Software

Wenn der Customer über das Web GUI ein Ticket erstellt kannst Du ...

dkle

Das Ganze wurde bereits mit OTRS 2.1.4 gefixt.

Hast Du evtl nen direkten Link zu dem angepassten Modul im CVS?

Das Problem ist einfach folgendes:

Da wir OTRS unter Win2K3 Server und dm IIS6 betreiben musste einiges an Code angepasst werden da es ansonsten Probleme mit den Headern gibt.

Spiele ...

dkle

monotek wrote:Der Dateiname enthällt wahrscheinlich Sonderzeichen.

Das Ganze wurde bereits mit OTRS 2.1.4 gefixt.

Umlaute = äÄöÖüÜ

Sonstige Sonderzeichen gibbet keine im Namen.

dkle

Hi,

gerade musste ich feststellen das ich 2 pdf Files die an ein Ticket angehängt waren nicht öffnen kann.

Fehlermeldung:
->
[Error][Kernel::Modules::AgentTicketAttachment::Run][134] No such attacment (1)! May be an attack!!!

Gleich aufgefallen ist mir natürlich das sich 1 weiteres pdf das sich ...

dkle

/bump

Hat da sonst noch jmd ne Idee?

Bisher bin ich leider noch nicht fündig geworden.

dkle

Hi,

derzeit schlage ich mich mit dem Aufbau der E-Mails in OTRS rum.

Wenn ich in einem Ticket z. B. die Option "empty answer" benutze, erscheint ja ein vordefinierter MailBody mit Anrede, "meinem Text", Signatur und gequotetem Text.

Reihenfolge, etc kann man ja unter "Frontend::Agent::Ticket ...

dkle

Ob OTRS ne Vista Freigabe hat kann ich leider nicht beantworten.

Der Rechner ist einzig und alleine für OTRS da?

Welche Art der Installation fährst Du? Komplettpaket inkl Apache, Perl und MySQL? Oder installierst Du das reine OTRS und fährst die restliche Konfig selbst?

Wenn Du das Komplettpaket ...

dkle

Hi,

und wieder habe ich eine Frage zu OTRS. Diesmal geht's um den PostMaster Filter und die Abfrage mehrerer Bedingungen.

Es geht mir darum alle E-mails, die nicht auf .de UND .fr enden in eine bestimmte Queue zu leiten.

Filter
FROM: !.de -> SET: Queue XYZ

-> funktioniert

Filter
FROM: !.de|!.fr ...

dkle

jn wrote:IIRC über CustomerUserListFields

Dankeschön.

Manchmal sieht man echt den Wald vor lauter Bäumen nicht.

dkle

Hi,

ich bin mal wieder auf der Suche nach Antworten.

Produktivsystem ist ein OTRS 2.1.1 unter Win2K3, MySQL und IIS6.

Unsere "Customer" und "Agents" authentifizieren sich via LDAP am OTRS.

Wenn nun jmd via Mail ein Ticket im System eröffnet sieht die "From"-Zeile etwas seltsam aus ...

dkle

Meine Möglichkeiten würden sich dann darauf simple Filter zu bauen. Suche nach Stichwort in Header oder Body der Mails und daraus resultierende Zuweisung in Queues, usw.

Alles andere fällt weg?

dkle

D. h. komplexere Szenarien lassen sich mit dem PostMaster Filter nicht realisieren?

dkle

Naja, neue Tickets dürfen ruhig erstellt werden, aber eben nur 1 pro Ereignis.

Parallel bin ich auch grade am schauen wie man den Mail Output der Drucker reduzieren kann.

Hilfreich wäre auch einfach die Möglichkeit via PostMaster Filter zu prüfen ob zu dem Ereignis für den Drucker (Toner Black ...

dkle

Hi,
derzeit stehe ich vor einer etwas kniffligen Aufgabe und hoffe hier evtl brauchbare Lösungsansätze zu finden.

Mein Produktivsystem ist ein OTRS 2.1.1 unter Win2K3 und IIS6.

Bei uns in der Firma stehen jede Menge Netzwerkdrucker und -kopierer. Diese sind in der Lage bei definierten Ereignissen ...

dkle

Auch hier vielen Dank für die schnelle Antwort.

dkle

monotek wrote:Ja, das passt.
Im Link wird immer die Ticket ID verwendet, nicht die Ticket Nummer.

Hervorragend. Dann bin ich ja beruhigt.

dkle

Derzeit brennt mir noch eine Frage unter den Nägeln.

Ein Ticket wandert ins System und erhält die Nummer 1000110. Ich als Agent erhalte eine Benachrichtigung über das neue Ticket in der "Inbox" via Mail. Im Text der Mail befindet sich ein Link der mich, wenn ich ihn anklicke, direkt zu dem Ticket ...

dkle

Derzeit setzen wir OTRS 2.1.1 unter Win2K3 Server und IIS6 als Produktivsystem ein.

Ich habe damals über "User Permissions" in der config.pm die Rechtevergabe für die Agenten und Admins gelöst.

Nun habe ich nur eine "Verständnisfrage". Wenn ich im Admin Bereich im Web Interface die berechtigungen ...

dkle

SMTP wird genutzt um E-Mails zu versenden, nicht zum empfangen (wäre mir zumindest neu).

POP3, IMAP, usw benutzt man um E-Mails abzurufen.

dkle

Du klickst auf "Suchen", setzt die entsprechenden Suchkriterien (z. B. Status: erfolgreich geschlossen) und speicherst den Filter unter einem beliebigen Namen.

Somit zeigt Dir die Suche mit diesem Filter alle Tickets mit dem Status "erfolgreich geschlossen" an.

Wie Du das Ganze nun noch auf nen ...

dkle

Bastle Dir doch nen Filter für die Suche.

Znuny Open Source Ticketsystem

Search found 66 matches

Verständnisfrage zu TicketFreeText-Feldern

Verständnisfrage zu TicketFreeText-Feldern

Probleme mit PerlEX

can't locate object method "new"...

can't locate object method "new"...

can't locate object method "new"...

Fehlgeschlagene Anwendung perl.exe

Re: Aus Telefonnummer "Link" erzeugen

Re: Aus Telefonnummer "Link" erzeugen

Aus Telefonnummer "Link" erzeugen

Pending Reminder -> Zeitraum definieren?

Automatische Antworten an Absender und CC

Re: Mailfilter und Regexp

Mailfilter und Regexp

Dateianhänge lassen sich nicht öffnen

Quotes in Tickets/Mails formatieren

PostMasterFilter - mehrere Bedinungen prüfen

Konfiguration der "From"-Zeile eines Tickets

Mailfilter für automat. Mails von Druckern

Ticket Index - Ticketlinks in Mail-Notifications

Frage zum Thema User Berechtigungen