Znuny Open Source Ticketsystem

framaba

Wenn Du verschiedene Queues für die internen und ext. Tickets benutzt kannst Du doch unterschiedliche Signaturen nutzen.

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Der Queue Ansatz ist richtig, sortiere die Mails mit dem PostMasterFilter in die entsprechende Queue.
From: @meinedomain.de
X-OTRS-Queue: intern

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Warum es so ist kann ich Dir nicht sagen, wenn Du die Reihenfolge auf Nein,Ja änderst, könnte es ev. sein, dass bei E-Mail Tickets der Wert (weil er der Erste ist) genutzt wird.

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>>> Kundeninfo <<< Name: ABC Nachname: DEF Telefon:12334 Email: xyz@wasauchimmer.de Ev. geht auch dieses: Im PostMasterFilter einen neuen Eintrag anlegen Treffer: Body: Email: (*) Setzen: X-OTRS-CustomerUser: [***] Soll im Text der Mail nach dem Muster Email: (*) suchen und dann den für * gefundene...

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larf wrote: Nun habe ich mir mal Kernel/Output/HTML/NotificationAgentTicketEscalation.pm etwas näher angeschaut. Ich kann die Anzeige nun mit den beiden Parametern $Ticket{'UserID'} und $Ticket{'QueueID'} erweitern.

Hast Du mal $Ticket{Owner} und $Ticket{Queue} probiert?

framaba

In meiner Version 2.0.4 gibts neben dem Weiterleiten Link einen Bounce Link, damit kann man eine Mail an einen anderen Empfänger "bouncen", so etwas ähnliches wie weiterleiten, aber ohne den Weiterleitungstext. Ob es diese Funktion in Deiner Version nicht mehr gibt kann ich nicht sagen.

framaba

Hast Du es schon mal mit Bounce versucht?

framaba

Du kannst eine weitere Queue anlegen und diese E-Mail bzw. dieses Ticket verschieben.
Alle EDV-ler habe diese Queue als ihre persönliche Queue eingerichtet und werden über das neue Ticket in dieser Queue inorformiert.

framaba

DB2 habe ich noch nicht versucht, die Fehlermeldung Perhaps the DBD::db2 perl module hasn't been fully installed, or perhaps the capitalisation of 'db2' isn't right. scheint aber auf eine unvollständige Perl DBI/DBD Installation hinzuweisen. Hast Du mal ein Perl Testprogramm geschrieben um die Verbi...

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Schau Dir mal das mysql Kommando load data infile 'datei.csv' replace into table meinekunden fields terminated by ';' ENCLOSED BY '\'' LINES TERMINATED BY '\n'; In der Datei sind die Felder wie in der Tabelle zu definieren. Ich habe die Tabelle meinekunden entsprechend den Anforderungen aus der Stan...

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Ein ähnliches Problem hatte ich auch mal, im E-Mail Envelope ist die From Zeile bei AutoAntworten nicht gefüllt worden, die Mails sind dann in der Firewall des Kunden verbrannt.

Config Einstellungen: Framework -> Core::Sendmail
SendmailNotificationEnvelopeFrom: deine.absender@adresse.de

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Frag mal Deinen Exchange Admin ob der Zugriff mit POP3 überhaupt möglich ist. Ev. muss auf dem Exchange Server noch ein Dienst dafür gestartet werden.

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SELECT max(change_time) FROM ticket_history t where ticket_id = 1586

Hiermit kannst Du pro Ticket den letzten History Änderungszeitstempel auslesen.

framaba

Ja Du hast recht, ich hatte nur gedacht es würde gehen und nicht nach geschaut.

Vielleicht ist es eine Überlegung wert, auf fetchmail -> procmail umzusteigen, dann hast Du eine höhere Flexibilität bei der Eingangsverarbeitung.

framaba

Ich kenne keinen X-Header-OTRS-Ticketnumber, habe ich auch schon vermisst. Da kannst im PostMaster Filter den Betreff umschreiben. Treffer: X-ROBOT: (*) Setzen: Subject: [Ticket#[***]] 1. Lesen des Wertes des X-Headers --> (*) <-- nimmt alles, hier sollte dann wirklich nur die Ticketnummer drin steh...

framaba

Dann kannst Du in der procmail Verarbeitung im Ticket System die Betreffzeile mit formail umschreiben.
In der Konfigurationsdatei /opt/otrs/.procmailrc wird die Verarbeitung eingestellt.

framaba

Warum antwortet der Robot nicht mit der Ticketnummer in der Betreffzeile?

framaba

Sorry hatte ich vergessen zu erwähnen, die Messergebnisse habe ich rein auf der DB gemessen um OTRS Einflüsse auszuschließen.

Ein Update auf neuere Versionen ist zu aufwendig, da ich einige Anpassungen in der Sourcen machen musste, die sich über OTRS nicht konfigurieren ließen.

framaba

Ich habe auf meinem Testsystem die DB nach UTF-8 konvertiert. Danach habe ich bei der Volltextsuche eine 4 mal längere Laufzeit und alle anderen Aktionen wie StatusView etc. brauchen einen merkbaren Tick länger.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und ev. Lösungen parat?

framaba

Probiere doch mal die Funktion StatusView, muss Du in der SysConfig einschalten.
Hier ein Link zum einem Beitrag:
http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php? ... View#p7397

framaba

Ein ähnliches Problem hatte ich auch mal, im E-Mail Envelope ist die From Zeile bei AutoAntworten nicht gefüllt worden:

Config Einstellungen: Framework -> Core::Sendmail
SendmailNotificationEnvelopeFrom: deine.absender@adresse.de

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Sorry, hatte gedacht Du hattest die Stelle gesucht wo die System-ID steht.

framaba

Bei meiner Version 2.0.4 wurde Folgendes in die Config.pm eingetragen:
# ---------------------------------------------------- #
# data inserted by installer #
# ---------------------------------------------------- #
# $DIBI$
$Self->{'SystemID'} = 10;

framaba

Dieses Problem habe ich in meiner jetzt schon alten 2.0.4 er Version nur durch Code Eingriff gelöst bekommen.
Im Modul …/Kernel/System/Ticket/Article.pm in der Funktion SendAutoResponse prüfe ich z. B. an Hand der Kundernummer ob eine Erweiterung der Variablen $Cc durchzuführen ist.

framaba

Es gibt die Möglichkeit Benachrichtigungen automatisch an den Kunden zu senden, wenn die Queue geändert wurde. Ist in der "Admin->Queue" Konfiguration einzustellen. In meiner Version heißt der Eintrag: Kundeninfo Verschieben: Ja In "Admin->Benachrichtigung" ist der Text unter dem...

framaba

Die versendete Nachricht kannst Du Deinen Bedürfnissen entsprechend anpassen.
Admin->Benachrichtigungen
de::Customer::QueueUpdate

framaba

Es gibt in der Queue Konfiguration die Einstellung Kunden Info beim Verschieben ja/nein.
Probier doch mal aus, ob Dir das weiter hilft.

framaba

jojo wrote:2.0.4 ist outdated...

ja, wir haben so viel Anpassungen im Code gemacht, dass ein Update aufwendig in Umsetzung und Test ist.

Solaris ist eigentlich kein Problem

Danke, wir werden es versuchen.

framaba

Hallo,

unsere RZ Betrieb will konsolidieren und die Linux Büchsen ablösen.
Hat jemand schon Erfahrungen mit OTRS (2.0.4) unter SUN Solaris 10 gesammelt?
Genaue Bezeichung ist SUN Solaris 10 Upgrade 4 (x_86) gnu build change mit aus den Sourcen kompiliertem Apache und MySQL.

framaba

Das ist ein nicht ganz einfaches Thema. Wir haben diese Anforderung im Rahmen der SLA Einführung mit unseren Kunden auch gehabt. StatusUpdateInformatin ist ein KPI i den Verträgen. OTRS bietet hierfür keine Standardlösung, zumindest nicht in der von uns verwendeten Version. Für die Steuerung habe ic...

framaba

Um weitere Kunden Datenbanken (sprich Tabellen) zu nutzen sind diese in der customerdb anzulegen.
Im Standard sollte aber mindestes eine Tabelle schon vorhanden sein.

Wo sind denn Deine Kunden Daten abgelegt?

Pflege bitte mal hier im Forum Deine Signatur mit den Versionen die Du einsetzt.

framaba

Ich hatte Dir zu wenig Infos gegeben. In meiner Config.pm (2.0.4) kann man die CustomerUserDB konfigurieren. Ein typischer Eintrag für ein bereits angepasstes Layout sieht bei mir so aus: # # (customer user database backend and settings) # $Self->{CustomerUser4} = { # Name => 'weitere Kunden', # Mod...

framaba

Ich habe in der Config.pm bei mir den folgenden Eintrag gemacht:
CustomerUserSearchFields => ['login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'],
Ich denke dass diese Zeile dafür Zuständig ist.

Wenn diese Einstellung auch über sysconfig möglich ist, solltes Du es besser dort machen.

framaba

unsere Support-Abteilung, genauer der Leiter, möchte benachrichtigt werden, wenn nach einer bestimmten Zeit ein gesperrtes Ticket nicht bearbeitet wurde. Du meinst mit bearbeitet wahrscheinlich, erfolgreich geschlossen oder einen anderen OTRS Status. Sollte das gesperrte Ticket nach einer bestimmte...

framaba

Wenn Du mit dem Generic Agent die betreffenden Tickets selektieren kannst, ist das z. B. ein Weg.
Schau Dir mal diesen Beitrag an, da wurde genau so etwas besprochen.
http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?f=17&t=1599

framaba

Und was spricht dagegen dies per "Antwort" zu machen? Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren ;-) Wenn das Ticket z. B. automatisch geschlossen wird. Danke fürs Angebot, kommt leider zu spät, da ich mir die entsprechenden Anpassungen selber im Kode gemacht habe. Das ist a...

framaba

Ja, eine Antwort sollte dem Kunden auf jeden Fall zugehen. Wir haben den Prozess etwas erweitert, so dass der Kunde eine Antwort mit der Lösung erhält, diese dann aber "abnehmen" muss. Der Ticket Status ist dann "warten auf Abnahme". Erst nach erfolgter Bestätigung oder nach Abla...

framaba

Ja, im Kode kann man vieles ändern, ist dann aber leider nicht Release fest.
Sinnvoller ist eine Auswahlmöglichkeit in der Queue Konfiguration im OTRS Standard.

Hier ist m. E. ein Feature Request sinnvoll, da diese Anforderung immer wieder durch dieses Forum und die Maillingliste geistert.

framaba

Ja, Du hast die Version 2.0.1 und meine ist 2.0.4
Bei 2.0.1 hatte ich das Problem aber auch nicht.

framaba

Problem hatte ich auch mal,

Config Einstellungen: Framework -> Core::Sendmail
SendmailNotificationEnvelopeFrom: Absender_Klartext <vorname.name@abc.de>

framaba

Man kann pro Queue einstellen, ob der Kunde über den Statuswechsel eines Tickets informiert werden soll.
Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.
Über ein neues Tickets lässt sich der Kunde per Auto Antwort informieren.

framaba

> pending auto close+ | closed successful > pending auto close- | closed unsuccessful Du kannst entscheiden, ob ein Ticket nach Ablauf der Wartezeit als erfolgreich oder erfolglos geschlossen gekennzeichnet werden soll. Der Ablauf wäre dann so, Du gibts einem Ticket den Status pending auto close+. N...

framaba

Bei meiner Version 2.0.4 gibt es standardmäßig den Status pending auto close+. Dieser Status veranlassst das System, das Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch zu schließen.

framaba

Das Verhalten wie bei Nachfragen auf geschlossene Tickets reagiert werden soll, wird in der Queue Konfiguration eingestellt. Admin->Queue, im Feld "Nachfrage Option:" möglich einstellen. Den Status und die Wartezeit kannst Du im E-Mail Formular "empty answer" oder Anruf / Notiz e...

framaba

Ein PHP API ist mir nicht bekannt. Um ext. Referenznummern zu Ticket Nummern zuzuordnen, lassen sich verschiedenen Ansätze denken. Ich speichere die ext. Referenz in einem Freitext Feld. (Diese Referenz sollte z. B. die ID des Forum Knoten sein oder ähnliches, eindeutiges aus Deiner Anwendung). Bei ...

framaba

Wenn Du unbedingt die Kunden Antwort zum Schließen brauchst, bleibt Dir nichts anderes übrig als darauf zu warten. Wenn Du aber nach einer bestimmten Zeit das Ticket auch ohne Antwort schließen möchtest, setze den Status "auto close successful" und definiere im unteren Datumsfeld den Zeitp...

framaba

Es gibt die Funktion Freigeben in der Ticket Ansicht.
Dann wird das Ticket wieder freigegeben, es erscheint nicht mehr in "gesperrte Tickets" und kann nun von anderen Agents in der Queue Ansicht gesehen werden.

framaba

Ich habe so etwas vor einiger Zeit gemacht. Die Einstellungen werden in der sysconfig gemacht. Für Statuswechsel beim Sperren eines Tickets: Config Einstellungen: Ticket -> Core::Ticket Ticket::ForceNewStateAfterLock: new in process open in process follow up in process Da im System alles in englisch...

framaba

Es gibt den Befehl
bin/otrs.getTicketThread
im OTRS Installationspfad. Damit lässt sich das "ganze Ticket" ausgeben.
Als Parameter ist die TicketID zu übergeben.

framaba

Wenn der GA das Script ausführt, liegt es wohl am System.
Kannst Du denn überhaupt mit mail eine E-Mail versenden?

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