Znuny and ((OTRS)) Community Edition

JensHamburg

Ich bin zwar aus dem Thema raus, aber als ich mitbekommen habe, was OTRS da abzieht, habe ich mich doch mal wieder mit dem Thema beschäftigt. Wir schwenken jetzt auf Zammad um. Warum? Zammad ist doch eine etwas andere Philisopie - oder? Support für das laufende System kann man imho bei Znuny einkauf...

JensHamburg

Ich steh in beiden nicht drin

Bei erstgenanntem steht das System selbst drin und bei zweitgenanntem steht (per default) root@localhost, der aber nicht umgeleitet wird....
Wo kann denn das sonst noch drin stehen?

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo,

bei Fehlern wie z.B. "Email Delivery Failure ", werde ich als Admin benachrichtigt. Ich möchte die Emailadresse gern auf ein Gruppenpostfach ändern - ich finde aber die Einstellung nicht mehr. kann mir jemand sagen wo das konfiguriert wird?

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo, bei uns sollen Tickets nur bei einem Erstkontakt eskalieren. Rückmeldungen vom Kunden zu bestehenden Tickets sollen davon nicht betroffen sein. Hat das schon mal jemand so gelöst? Wie geht man an diese Problemstellung ran? Weitere Queues (die ich eigentlich gern vermeiden möchte) und ein Post...

JensHamburg

Grmpf!!! Jetzt wo Du's sagst.....

Danke für den Tipp!

Gruß
Jens

JensHamburg

Ich habe mal zwei Screenshots angehängt:
1x die Arbeitszeiten udn 1x die Queue.

Queue.png

Calendar.png

JensHamburg

Guten Morgen! Die täglichen Servicezeiten sind in unserem OTRS bei 8:00 bis 18:00 Uhr definiert. Gestern Abend um 18:20 kommt ein Ticket rein, welches dennoch, nach vorheriger Eskalationswarnung, eskaliert ist. In die Historie habe ich mal reingeschaut - das Ticket hat kein Agent angefasst. Hat jema...

JensHamburg

Guten Morgen Emin, vielen Dank für den Tip! Ich habe mir mal ein paar Tickets angesehen und festgestellt, das genau die Tickets in die RAW-Queue gehen, die nicht an die echte Adresse des Ticketsystems geschickt werden, sondern z.B. an einen Alias. Damit erklärt sich das Verhalten :) Nochmals vielen ...

JensHamburg

Hallo, vielen Dank für die Rückmeldung. In die Historie habe ich mal reingeschaut - eine Verschiebung der Queue hat nicht stattgefunden. Ob die Tickets direkt, in CC oder gar über einen Alias der Supportadresse in das System gekommen sind, scheint keine Rolle zu spielen. Gruß Jens P.S. @Admin: Ich h...

JensHamburg

Guten Morgen, bei unserem frisch mit Release 6.0.26 aufgesetztem System landen Tickets mal in der Postmaster Queue und mal in der Raw Queue. Im Augenblick stört mich das nicht - aber warum ist das so? Eigentlich sollten doch alle Tickets, solange nicht explizit etwas anderes konfiguriert ist, in der...

JensHamburg

Wolfgangf wrote: ↑02 Apr 2020, 06:06 dann solltest Du Deine Wahrnehmung schärfen!

Hat Dich irgendwer in dieses Gespräch eingeladen und um Deinen Senf gebeten???

JensHamburg

Hat geklappt! Danke!!!

Gruß
Jens

JensHamburg

Danke für die Rückmeldung.
Um dieses CPAN-Geraffel habe ich bisher einen großen Bogen gemacht. In meiner Wahrnehmung ist das alles Murks, der einem mit Garantie das System zerhaut....

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo Jessi,

mit dem ganzen LDAP-Geraffel kenne ich mich ein bisschen aus -aber ich verstehe nicht ganz was Du möchtest. Kannst Du's mit anderen Worten beschreiben?

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo, ich habe heute mal versucht, das Update von 6.0.26 nach 6.0.27 durchzuführen. Auf meiner Testumgebung kommt OTRS nach dem Update aber nicht mehr hoch. Im Log steht folgendes: Mar 31 17:04:38 otrs otrs.sh: Can't locate Moo.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /...

JensHamburg

Guten Morgen Emin, vielen Dank für die Rückmeldung. Von Eigenbau möchte ich, wenn irgendwie möglich, absehen, weil ich Frickelei vermeiden möchte. Zwischenzeitig habe ich den Connector von Teamworkx angesehen und werde mal schauen, ob ich da vor Ort vorbeischauen kann. Da die auch hier in Hamburg si...

JensHamburg

Hello, as far as I know I can use at least one from the set of three operands: and -> + or -> || not -> ! That works well if I search for example like ! (*@domain.com) But how to link two operands? A search like this doesn't work: ! ((*@domain.com)||(*@otherdomain.com)) Any ideas? Regards Jens

JensHamburg

Hallo Roy, von kostenlos ist nicht die Rede... ;) Nun, ein "Lastenheft" zu einem Konnektor habe ich nicht erstellt. Eigentlich schmerzen uns derzeit nur zwei Dinge: Wenn ein Changerequest oder Bug in OTRS eingestellt wird, dann möchten wir daraus eine UserStory in Jira generieren können. U...

JensHamburg

Guten Morgen, nachdem OTRS bei uns immer bedeutender und erfolgreicher wird, soll auch unser JIRA mit OTRS verknüpft werden. Bedauerlicherweise habe ich von JIRA überhaupt keine Ahnung. Es fällt mir also sehr schwer, Anforderungen zu definieren. Dennoch wage ich die Frage: Gibt es einen Connector, d...

JensHamburg

Vielen Dank für die Info - so habe ich mir das schon gedacht... ;) Dann werde ich jetzt mal "Core::Time::OTRSTimeZone" von "UTC" nach "UTC+8" umstellen. Das die Zeiten der bestehenden Tickets (sind noch nicht so viele) wohl durcheinanderkommen, nehme ich in Kauf. Gruß J...

JensHamburg

Guten Morgen, ich habe mal eine Frage zur Relation von Geschäftszeiten, Eskalationen und Zeitzonen: Woher weiß das System eigentlich, wann zu eskalieren ist, wenn ich zwar die Geschäftszeiten ( Core::Time::TimeWorkingHours) gepflegt habe, aber bei "Core::TIme::OTRSTimeZone" "UTC"...

JensHamburg

Nein - das Protokoll gebe ich ja auch nicht an, wenn ich unverschlüsselt kommuniziere. $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'server.test.local'; Aber da mir das Ganze keine Ruhe gelassen hat, habe ich noch ein bisschen weiter gegoogelt und experimentiert und nun funktionierts: # Net::LDAP new params ...

JensHamburg

Hallo, ich möchte unsere Integrationsumgebung (6.0.24) von einfachen LDAP auf von LDAPS (also SSL) umstellen. Die Agents authentifizieren und syncen mit einem ActiveDirectory basierend auf Windows Server 2012. In der Config.pm habe ich bei den Abschnitten für Authentifizierung und Sync jeweils folge...

JensHamburg

Works perfectly!

Thanks Roy.

JensHamburg

Hello, I'm facing the same problem like the guy over here . Configuring <OTRS_CONFIG_TicketHook> doesn't work in ticket notifications. It's just empty even if the (default) value in Core/Ticket/Ticket::Hook is set. Any ideas what's going on? Do I've to activate it at another place first before using...

JensHamburg

Hallo Roy,

vielen Dank für die Hilfe. Ich probier's aus und gebe Rückmeldung

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo, in der Signatur unserer Emails ist lt. Coorporate Identity die Angabe einer Email vorgesehen. Nun möchte ich dort die Email-Adresse hinterlegen, an z.B. der Follow Up gerichtet war. Wenn also die Mail auf ein Ticket mit der Adresse "projekt_1@support.example" gegangen ist, dann soll...

JensHamburg

Hallo, endlich bin ich mal wieder dazu gekommen, mich um unsere OTRS installation zu kümmern. Dabei bin ich über die folgende Fragestellung gestolpert: Wie konfiguriere ich es, das Tickets zwar einem im LDAP vorhandenen Kunden/Kundenbenutzer zugeordnet werden, aber zusätzlich auch verschiedenen Proj...

JensHamburg

Hallo, ich glaube, dass funktioniert so nicht. An die SMTP-Domäne des Kunden kann ich ja nur ein SLA anhängen. Aber je nach Service hat der Kunde ja verschiedene SLAs. Das heisst, er hat nicht nur den Service "Datenbank", sondern auch "Netzwerk". Die Zuordnung zu den Services wer...

JensHamburg

Hallo, kann mir mal jemand erkären, wie ich einem Kunden für seine Services jeweils einen SLA zuweisen kann? Ich habe zum Beispiel den Service "Datenbank", mit den SLAs 24/7 und 8/5. Wie kann ich jetzt dem Kunden A für den Service "Datenbank" den SLA 24/7 fest zuweisen und dem Ku...

JensHamburg

Hallo Roy,

sorry für die späte Rückmeldung - ich bin heute das erste mal wieder dazu gekommen, am PoC weiterzuarbeiten.
Dein Hinweis hat mich natürlich zum Erfolg geführt - vielen Dank!

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo, wenn ich ein Ticket öffne, dann werden in der Sidebar drei Widgets angezeigt: Ticket Information Customer Information Linked Objects Das zweit Widget, "Customer Information" möchte ich ändern. Und zwar soll anstelle der Adresse das Land des Kunden angezeigt werden. Wer kann mir sage...

JensHamburg

Hallo Roy, vielen Dank für Deinen Tip mit der Config.pm. Ich hatte das zwar schon einmal gelesen, aber ignoriert und wieder vergessen. Ich habe dann gestern Abend die Änderungen in die Config.pm übertragen und die zuvor gesicherte Defaults.pm wiederhergestellt. Und dabei muss ich irgendeinen Tippfeh...

JensHamburg

Ergänzung:
Dienstleister sind zur Unterstützung willkommen. Kontaktaufnahme ggf. via PN.

Gruß
Jens

JensHamburg

Hallo, ich bekomme die Kopplung von OTRS 6.0.12 Community Edition und ActiveDirectory (WindowsServer 2012R2) nicht zum fliegen :( Ich habe für meine Testumgebung einen OTRS-Host und jeweils ein ActiveDirectory für Agents und ein ActiveDirectory für Customer eingerichtet. Die beiden Windows-Server si...

JensHamburg

Hallo Zusammen, wieso und warum die Nutzung des Request Trackers nun in die Binsen gegangen ist, soll nicht länger Thema sein. OTRS ist für die Zukunft gesetzt und wir haben (eben weil RT noch läuft) keine Eile, die uns zu unüberlegten Maßnahmen zwingt :) Was das Schreiben von Beiträgen und Dienstle...

JensHamburg

Hallo Jens aus Hamburg, ich kann Ihnen einen Weg aufzeigen, welcher nicht darauf hinausläuft Sie zu einem kostenpflichtigen OTRS zu locken. Gerne können Sie mich kontaktieren. Viele Grüße Uwe Ich bin selbst privater Forenbetreiber in einem anderen Bereich. Jedesmal, wenn ich solche Posts in meinem ...

JensHamburg

Guten Morgen! Vielen Dank für die Rückmeldungen. Einer Umsetzung der Anforderung durch einen Dienstleister stehe ich eher kritisch entgegen. Das Unternehmen für das ich tätig bin, hat auch den Request Tracker erst vor wenigen Jahren eingeführt und war durchweg beim Dienstleister "gefangen"...

JensHamburg

Hallo Jojo, vielen Dank für Deine Rückmeldung. Den OTRS Webservice Konnektor kenne ich nicht. Ich nehme mal an, das dieser für die Kollegen aus Asien unser System verfügbar machen würde? Das könnte interessant sein, wenn dabei die Offlineverfügbarkeit gegeben ist. Den die Verbindung nach Asien ist a...

JensHamburg

Hallo, wir beabsichtigen in absehbarer Zeit vom RequestTracker zu OTRS zu wechseln. Für den Proof of Concept haben wir eine Testinstallation von Release 6.12 in einer Laborumgebung erstellt. Hilfestellung dabei waren das Admin-Handbuch und das OTRS-Buch von Tim Schührmann . Wir haben jedoch noch ein...

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