Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Hi there, I am using the TimeAccounting module to log the hours our agents work on projects. In addition to tickets, we have defined projects within OTRS and an agent can either work on a ticket and account their working ours on one or more tickets or they can work on a projects and spend their work...

ich stelle jetzt mal die Behauptung auf, das der Service ja eine Art Klassifizierung ist und die Info hilfreich bei der Bearbeitung eines Tickets. Ergo setzt man der Service so früh wie möglich und nicht erst am Ende der Bearbeitung. Ja, das sehe ich natürlich auch so. Und das wird auch so gehandha...

verstehe ich nicht sooo ganz was Du damit sagen willst ;-) Naja, wenn die Agents beim Schließen eines Tickets die Lösung des Problems gleich mit angeben möchten (was bei uns oft der Fall ist), so ist dieser Text bei einer ausgehenden Mail gleich enthalten. Wenn mit diesem Mail das Ticket dann auch ...

Hallo zusammen, also erst mal vielen Dank für die Antworten! Aber ich versteh's leider jetzt noch nicht so ganz. Mit den ACLs kann ich ja "nur" verhindern, dass jemand ein Ticket schließt, ohne vorher einen Service eingegeben zu haben. Das habe ich aktuell so umgesetzt, dass bei den ausgeh...

Hallo zusammen, wir verwenden jetzt schon seit geraumer Zeit das OTRS-Ticketsystem. Wir sind immer noch begeistert davon und lernen immer noch dazu, wie wir es noch besser einsetzen können und noch besser auf unsere Bedürfnisse anpassen können. Leider ist uns aber vor einiger Zeit was aufgefallen, d...

Hallo Roy, vielen Dank für den Tip. Das Paket DynamicFieldITSMConfigItem sieht eigentlich ganz gut aus, nur kann ich mit der Doku leider nicht sehr viel anfangen. Ich gehe ja davon aus, dass es an mir liegt, weil ich vermutlich zu wenig Hintergrundwissen habe, aber gibt's dazu auch eine "einfac...

Hallo zusammen, ich habe zum Testen einen neuen Status eingeführt ("A-Status"). Der dazugehörige Status-Typ ist "warten auf". Wenn ich jetzt ein neues E-Mail-Ticket in der Agent-Oberfläche anlege, ist standardmäßig als "nächster Status" mein neu angelegter A-Status eing...

Hallo zusammen, mittlerweile habe ich herausgefunden, was das Problem war. Das Lesen der Logs über den Konsolen-Client hat mich auf die richtige Spur gebracht. Im Log wurde folgender Eintrag protokolliert: [Error][Kernel::System::Group::GroupDataList][Line:462]: You have an error in your SQL syntax;...

ich kann es leider nicht anders beschreiben. Es hat zum fraglichen Zeitpunkt nachweislich keiner was am System gemacht. Ich vermute deshalb irgendeinen automatischen Job oder so? Was mir jetzt gerade aufgefallen ist: Wir haben einen neuen Status "Außeneinsatz" angelegt. Könnte der vielleic...

Hallo zusammen, von einer Minute auf die andere war bei uns plötzlich der Zugriff auf die verschiedenen Queues weg und auch der Admin-Tab war nicht mehr sichtbar. Auch der root-User kann weder Queues noch Admin-Tab sehen. In der Datenbank ist die Admin-Gruppe (id=2) noch aktiv und alle Benutzer sind...

Hallo zusammen, wir haben uns überlegt, in Zukunft Tickets eskalieren zu lassen, wenn sie nach einer bestimmten Zeit nicht beantwortet wurden (also: wenn die erste Reaktion darauf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit erfolgt ist.) Leider eskalieren aber jetzt ältere Tickets, bei denen schon -zig No...

Hallo zusammen, Ich würde gerne die Möglichkeit haben, in OTRS bestimmte CIs schneller zu einem Ticket zuordnen zu können. Wenn z. B. ein Anwender anruft, kann es zwar theoretisch sein, dass er ein Problem mit dem PC eines anderen Benutzers meldet oder ein Problem mit irgendeinem CI, aber es wird zi...

Hi there, I hope I'm not too annoying with my many questions. Especially this one seems to have been asked several times already, but either there was no real answer for it, or I didn't find the correct answer or I didn't understand it. I would like to be able to easily add CIs where the current cus...

Hi Roy,

thanks for your help once more
This is working fine now!

Best regards,
Tom

Hi there, I would like to create some workflow processes where ordinary customers can create workflows and work on them. I want them to work on the workflows using the customer interface (NOT the agent interface). As soon as the process ticket is moved to a queue (e. g. "IT dept mgr"), all...

Hi there, I'm struggling with the process management feature of OTRS. After quite some time, I managed to create a process that works more or less in terms of Activities, Transactions and so on. But I now have a question regarding permissions. Suppose, I have a ticket which should be moved to the qu...

Hallo zusammen, ich habe ein dynamisches Feld namens "Abteilung". Dieses Feld kann z. B. mit dem Wert "Personalabteilung" gefüllt werden. (Soll irgendwann mal über ein Dropdown passieren) Es gibt verschiedene Queues, deren Namen jeweils den Namen der Abteilungen entsprechen. Inne...

Hallo zusammen, ich bin gerade dabei, ein System zur Verwaltung ungefähr Genehmigung von Zugriffsberechtigungen auf Verzeichnisse bzw. Mitgliedschaften zu Gruppen zu erstellen. Hat jemand bereits Erfahrung damit? Ich kenne da jetzt keine spezielle Software, sondern hätte mir überlegt, OTRS dafür ein...

Hallo Roy,

vielen Dank für die Info!
Kennst Du denn kommerzielle Lösungen?
Ich könnte mir vorstellen, dass uns das durchaus auch ein paar Euro wert sein könnte...

Viele Grüße

Hallo zusammen, ich hab die Frage zwar schon im englischsprachigen Teil gestellt, aber vielleicht weiß es ja im deutschen Bereich jemand. Ich möchte in OTRS (OTRS 6) Workflows erstellen und als ersten Schritt eine Entscheidung vom Vorgesetzten des Mitarbeiters einholen. Ich verwende die Community-Ed...

Hi there, we are currently using OTRS6 for our IT services and would like to also introduce some kind of change management, i. e. the ITSM module of OTRS. I think I pretty much understand how things work there, how to create work orders and how to link them to one another. Basically, I could start c...

Hallo zusammen, wir möchten in Zukunft die Kunden gerne auch selbst Tickets über das Webinterface anlegen lassen. Glücklicherweise bringt OTRS schon alles mit, was man dafür braucht. Besonders cool finde ich ja die Funktion, dass ähnliche Tickets angezeigt werden können. Rechts neben dem Betreff für...

Hi there, I'm currently having exactly this issue: People are not able to create their tickets on the day they worked on it. They need to be able to create the ticket one day later and the work units they enter need to be added to the work units of the previous day. Is there a way I can accomplish t...

Hallo zusammen, angenommen, ich habe vergessen, meine ganzen Tickets am Vortag zu schreiben, gibt es dann eine Möglichkeit, die fehlenden Tickets am nächsten Tag zu schreiben, sie aber auf den Vortag zu datieren? (Es geht mir hier um den Tag, an dem die angegebenen Zeiteinheiten angefallen sind. Die...

Hallo zusammen, ich habe folgendes Problem: Ich habe Termine im Kalender erstellt, die an wiederkehrende Aufgaben erinnern sollen. Standardmäßig ist zu diesen Terminen kein Ticket hinterlegt. Es gibt aber bei der Bearbeitung des Termins die Möglichkeit, ein bestehendes Ticket zu verknüpfen. Das zuge...

Hi there, I'm currently building an OTRS instance in my company. I already managed it to import all the users from the AD as customer users. The users belong to different business units and a ticket report should be made per BU. The BU a user belongs to is mentioned in an AD field. I saw that i can ...

Hallo zusammen, ich möchte meine Projektzeiterfassung über das Timeaccounting Addon von OTRS durchführen. Parallel dazu sollen die Leute aber auch "normale" Tickets erfassen und auch bei diesen den jeweiligen Zeitaufwand angeben. Die mit den Tickets erfasste Zeit in Zeiteinheiten (z. B. ei...

Hallo zusammen, ich würde gerne ein OTRS-System aufbauen und verschiedene Arten von Tickets verwenden um einerseits eine Auswertung der verschiedenen Feherberichte zu erhalten und um andererseits den Zeitaufwand für Kundenanfragen und für Projekte zu erfassen. Folgende Szenarien sollen möglich sein:...