Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Hola, alguien puede ayudarme a entender la Gestión de Procesos?
Como se configura, que significan los conceptos de ACTIVIDADES, DIALOGOS DE ACTIVIDAD, TRANSICIONES, ACCIONES DE TRANSICION, etc.
No se bien como arma por ejemplo un proceso de Gestión de incidencias.


GRacias