Znuny Open Source Ticketsystem

Urbain

Ihr könntet Euch ein Kürzel fest im Subject oder Body vereinbaren und auf dieses Kürzel mit einem Postmaster-Filter oder Generich Agent suchen und das Ticket dann entspr. verschieben Hey, genau das dachte ich mir auch. Allerdings hat das Einrichten eines Filters so nicht funktioniert. Ich hab bei d...

Urbain

Hallo, es gibt folgendes Szenario. Unser 2nd Level Support verschiebt ein Ticket in die Queue für den 3rd Level Support. Der Agent bekommt eine E-Mail, dass das Ticket verschoben wurde und, dass er der neue Besitzer ist. Nun antwortet der via Outlook auf diese Benachrichtigung. Ein neuer Artikel mit...

Urbain

Hey, wir haben jetzt einen Postmaster-Filter der bewirkt, dass die Tickets in eine bestimmte Queue kommen, wenn man im An- oder CC-Feld eine bestimmte E-Mail-Adresse angibt. Eine automatische Zuweisung der Tickets, die in diese Queue kommen an bestimmte Agents wäre noch fein. Vielleicht indem man im...

Urbain

Da hast du schon recht. Allerdings haben sich manche Ideen bei uns später als unpraktikabel herausgestellt. Danke auf jeden Fall für deine Hilfe, ich hätte das sonst wohl nicht durchschaut.

Urbain

Okay, da aber jetzt die von mir angelegten Prioritäten von der ID her falsch geordnet sind, muss ich diese erneut anlegen in der richtigen Reihenfolgen und die anderen deaktivieren, richtig? Wirklich intuitiv ist das ja nicht, weil es ja keine Indikatoren auf der Oberfläche gibt, um hier das System ...

Urbain

Ich fürchte ich kann dir nicht ganz folgen. Wie kann ich dann die Höhe der Priorität über das Admin-Frontend beeinflussen? Muss ich hier dann ausschließlich direkt auf der Datenbank arbeiten? Die ID kann ich in diesem Fall über die GUI ja nicht einsehen. In meinem Fall würde das bedeuten alle bisher...

Urbain

Hallo, ich dachte immer, dass die Höhe oder Wichtigkeit einer Priorität durch die Zahl am Anfang definiert wird. So besitzen die 5 Standardprioritäten die Zahlen 1 - 5. Heute habe ich allerdings bemerkt, dass wenn ich eine Ticket-Liste nach Priorität sortiere, die Sortierung auf den ersten Blick nic...

Urbain

Hallo, ich habe das jetzt ausprobiert. Klappt super, das Kundenmodul ist nicht mehr sichtbar für diese Agents. Nur leider ist das hier nur die halbe Miete. Ich hab nämlich versucht ein Ticket zu öffnen und einen anderen Kunden zuzuordnen. Wenn ich hier dann zu tippen anfange bekomme ich dennoch die ...

Urbain

Ja ich weiß. Ich finde es ebenso schlüssiger, wenn sich die Agents selbst die Tickets nehmen. Man muss ja nicht davon ausgehen, dass es Agents gibt, welche anderen die ganze Arbeit überlassen. Anscheinend sehen andere Leute aber dieses Problem und denken, dass es so lösbar wäre. Naja.

Urbain

Hallo, ist es möglich die neu eingehenden Tickets einer Queue automatisch Agents zuzuweisen. Die Zuweisung sollte hier grundsätzlich so passieren, dass alle Agents reihum die Tickets zugewiesen bekommen, also zuerst Agent A, dann B, dann C etc. Das wäre der einfachste Fall. Vielleicht müsste man dan...

Urbain

Danke für deine Antwort. Um das zu präzisieren, wenn ich diese Agents aus der Gruppe users entferne, dann sehen diese auch das Kunden-Modul nicht mehr?

Urbain

Hallo,

wir haben für externe Mitarbeiter Agents angelegt. Heute ist uns aufgefallen, dass diese Agents nun auch Kundendaten editieren können. Das ist nicht gewünscht. Wie ist es möglich das Kundenmodul für Agents, die Mitglieder in einer bestimmten Rolle sind, auszublenden?

Danke für eure Hilfe.

Urbain

Hey, ich hab schon länger nicht mehr reingeschaut. Ihr könnt das Dokument natürlich frei verwenden. Ich hatte vor es demnächst um ein Kapitel "Statistiken" zu erweitern und dann den Guide in Englisch zu übersetzen. Wenn ich damit fertig bin, dann schreibe ich sowieso hier herein. Für forme...

Urbain

Hallo, in seinen Einstellungen kann ja jeder Agent eine Zeit angeben, zu der er nicht anwesend ist, wegen Zeitausgleich, oder Außendienst etc. Wie ist es möglich eine Einstellung zu treffen die festlegt, dass andere Agents, solche Agents die gerade abwesend sind, nicht als neue Besitzer für ein Tick...

Urbain

Hallo, ich habe den Auftrag bekommen eine Statistik zu erstellen, die Anzeigt welcher Agent wieviele Tickets geöffnet und geschlossen hat etc. Dafür muss ich mir auf der X-Achse den Agent anzeigen lassen. Wenn man eine Statistik mit dem Assistenten erstellen möchte, kann ich im zweiten Schritt ein K...

Urbain

So, ich habe das Dokument nun aktualisiert. Das ist dazugekommen, bzw. wurde geändert: # Einführungskapitel wurde überarbeitet (Ticket-Eigenschaften etc.) # Bei der Suche wurde die Verwendung von Hochkommata, dem Plus und dem Stern erklärt. Mir ist aufgefallen, dass die Suche nach Kunden ansonsten n...

Urbain

Super danke. Ich habe diese Änderungen und andere Dinge im Guide übernommen. Auf meiner Liste ist allerdings noch ein Punkt offen. Es geht um den Unterschied zwischen offenen und neuen Tickets. Ich dachte mir, dass ein Ticket solange neu ist, solange es kein Agent bearbeitet hat. Ein Ticket wäre dan...

Urbain

Hey, durch welche Einstellung ist es möglich im Dashboard direkt den Besitzer eines Tickets anzuzeigen? Bisher kann man dort lediglich Priorität, Gelesene und ungelesene Artikel, Ticket-Nummer, Titel und Alter sehen. Wenn daneben noch ein Besitzer stehen würde wäre das fein, weil man nicht in jedes ...

Urbain

Hey, Version 0.0.0.0.0.0.0.1 omega des Agent-Guides kann man sich nun hier herunterladen: http://cid-38073a0bc7e9cb96.office.live.com/self.aspx/%c3%96ffentlich/OTRS%20Agent%20Manual.pdf . Das Teil ist alles andere als vollständig, aber sicherlich ein Anfang. Ich fänds fein, wenn diejenigen, die das ...

Urbain

Hey, deine Vermutung war richtig. In AgentTicketClose waren Einträge vorhanden. Ich habe die nun alle entfernt und nun funktioniert wieder alles. Das ist wohl ein Problem, wenn man mehrere Admins hat die sich untereinander nicht absprechen

Urbain

Hallo, ich habe das Problem, dass es anscheinend für alle Benutzer (habe es mit drei Benutzern unterschiedlicher Queues probiert) nicht möglich ist ein Ticket über den Schließen-Button in der Ticket-Übersicht zu schließen. Man erhält anschließend immer folgende Fehlermeldung: "No Permission to ...

Urbain

Nun da ich selbst eine Anleitung für Agents schreibe, dachte ich mir, ich kann sie online zur Verfügung stellen, wenn mir das Teil gelingt. Damit das was wird, bin ich aber trotzdem auf eure Hilfe angewiesen, weil es schon noch ein paar Dinge gibt, die ich nicht verstehe, weil ich keine Erklärung fi...

Urbain

Hallo, wenn ich versuche einen FAQ-Artikel hinzuzufügen, dann bekomme ich folgenden Fehler: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Backend ERROR: OTRS-CGI-11 Perl: 5.10.0 OS: linux Time: Fri Feb 25 21:02:...

Urbain

Super, wieder einmal bist du eine große Hilfe. Danke

Urbain

Hallo, man kann ja in Anreden, Antworten, Automatischen Antworten und Signaturen Platzhalter wie <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> verwenden. Nun findet man in der Dokumentation und direkt bei der GUI als Hilfe nicht eine Auflistung aller möglichen Varaiblen sondern zum Beispiel <OTRS_OWNER_*> und darunter e...

Urbain

Hallo,

danke für den Link. Offensichtlich wird genau das angesprochen, was ich brauche. Allerdings bin ich des Perls nicht mächtig und fühle mich etwas unwohl dabei hier in der Config.pm zu schreiben. Eine Möglichkeit, diese ganzen Optionen über die GUI vorzunehmen gibt es nicht?

Urbain

Hallo, wir haben im Berechtigungssystem ein paar Rollen, die Tickets zwar bearbeiten, aber nicht schließen können sollen. Zum Schließen müssten sie die Tickets in eine andere Queue verschieben, wo diese Tickets von anderen Mitarbeitern durchgesehen werden können. Ist alles in Ordnung, dann werden di...

Urbain

Hallo, wir verwenden wohl zukünftig OTRS in unserem Unternehmen. Nun habe ich zwar das Admin-Manual gelesen, allerdings glaube ich, dass es noch eine Lücke gibt, betreffend der Verwendung von OTRS als Agent. Da ist mir selbst noch einiges unklar, bzw. fehlt es mir einfach an der Praxis. Bevor wir al...

Urbain

Hallo, wir haben in unserer Firmendatenbank Firmenkunden, deren Name nicht eindeutig ist. Es kann zum Beispiel eine Firma Baumann AG in Österreich und in Deutschland geben. Das macht natürlich Probleme beim Übertragen der Kunden, weil in der OTRS-Datenbank der UNIQUE Contraint für das Feld name verl...

Urbain

Hallo, Aus meiner Anwendung heraus soll es möglich sein einen Link zum Formular zu öffnen, um in OTRS ein neues Ticket für einen Kunden zu erstellen. Das leere Formular im Browser aufzurufen ist ja kein Problem, wie allerdings bekomme ich vorab Kundendaten in dieses Formular hinein? Man wählt in mei...

Urbain

Ich machs nur ungern, aber ich schiebe den Beitrag wieder ein bisschen nach oben. Weiß denn keiner Rat in dieser Sache? Wäre wirklich wichtig. Vielen Dank schonmal im Voraus. EDIT: Ich habe nun ein bisschen herumprobiert und das Ändern des verwendeten Algorithmus ist die Lösung. Wenn man beispielswe...

Urbain

Hallo, danke für deine Hilfe. Allerdings glaube ich, ist es mit MD5('irgendwas') alleine nicht getan. Ich führe zum Beispiel folgenden Code aus: insert into test.foo values(md5('123User!')); select * from test.foo; In der Tabelle ist dann der Wert '958ab32ed6bb9fc202f501a961ac3617' gespeichert. Wenn...

Urbain

hast Du mal in der Sysconfig danach gescuht, funktioniert einwandfrei (Frontend::Module###AdminUserGroup) Es wurde nur Frontend::Admin::ModuleRegistration gefunden. Zuerst dachte ich, dass das Suchergebnis keinen Treffer erzielt hat, dabei ist die gesuchte Einstellung ein Unterpunkt von Frontend::A...

Urbain

Hallo, ich versuche mich gerade mit OTRS vertraut zu machen. In der Dokumentation steht folgendes: Allerdings sollten Sie nicht Gruppen und Rollen gleichzeitig einsetzen, um die Wartung nicht zu kompliziert zu machen. Sollten Sie sich also entscheiden, auf Rollen zu setzen, empfehlen wir Ihnen, die ...

Urbain

Hallo, ich versuche eben alle relevanten Kunden unserer Kundendatenbank in unsere OTRS-Datenbank zu speichern. Ich mache das über eine Procedure in der Datenbank. Über diese werden die Insert-Statements ausgeführt, um einen neuen Kunden anzulegen. Das wird also alles über SQL gemacht und nicht über ...

Znuny Open Source Ticketsystem

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