Znuny and ((OTRS)) Community Edition

schulmann

Hallo Community, folgendes Verhalten ist reproduzierbar in Znuny 6.0.34 (auch in Znuny 6.0.32): Die Kundendaten liegen auf einem LDAP-Server. Ein Kundenbenutzer hat zwei Mailadressen, beide sind im LDAP beim Attribut "mail" eingetragen. Dieser Kundenbenutzer schickt eine Mail von der zweit...

schulmann

Hallo Roy,

danke für den Tipp (Ticket::Permission###4-WatcherCheck).

CD

schulmann

Hallo allerseits, am 7. 10. 2019 (Commit fa6bf8ceed157f10791f9e199058db79b924c351) wurden u. a. die Dateien Kernel/Modules/AgentTicketWatchView.pm und Kernel/Output/HTML/ToolBar/TicketWatcher.pm geändert. Davor konnten Agenten ihre beobachteten Tickets öffnen auch wenn die Berechtigungen auf die Que...

schulmann

Wir haben uns das so vorgestellt, dass wir aus der SQL Datenbank von Dokusnap die Daten in die SQL DB von OTRS importieren. Das wird wohl dauerhafte Probleme geben, es sei denn beim Import werden alle DB-Abhängigkeiten berücksichtigt. Zur Abschätzung der Komplexität: https://download.znuny.org/rele...

schulmann

Hello Filip, you can delete all tickets which are not needed any more. Afterwards you can migrate from OTRS 4 to OTRS 5 and then from OTRS 5 to the last Znuny version (6.0.33). There is more information on https://doc.znuny.org/doc/manual/admin/stable/en/html/updating.html. In our environment it wor...

schulmann

root wrote: ↑23 Mar 2021, 16:08 Auch empfehlen wir immer scripts/DBUpdate-to-6.pl zu nutzen. Es sind nicht nur DB-Migrationen die da vorgenommen werden. Ggf. auch Korrekturen an der SysConfig etc.

Hi Roy,

kann man weiterhin minor levels überspringen, also z. B. direkt von 6.0.30 auf 6.0.33 gehen?

MfG
Claus-Dieter

schulmann

Hallo Roy, root@o6:~# https_proxy=http://192.168.2.127:3128/ http_proxy=http://192.168.2.127:3128/ curl -Iv https://download.znuny.org/ * Expire in 0 ms for 6 (transfer 0x5573e09f0ee0) * Uses proxy env variable https_proxy == 'http://192.168.2.127:3128/' * Trying 192.168.2.127... * TCP_NODELAY set *...

schulmann

Hallo Roy, das bewirkt keine Verhaltensänderung: Die zweite Zeile entscheidet weiterhin über Erfolg/Misserfolg. root@o6:~# find /opt/otrs/Kernel ! -user otrs -print0|xargs -0r chown otrs: root@o6:~# su - otrs otrs@o6:~$ bin/otrs.Console.pl Dev::Code::CPANUpdate --mode stable Updating CPAN::Audit... ...

schulmann

Hallo Roy,

als Proxy hatte ich einen neu installierten Squid auf Debian 10.
Dort habe ich nur eine Zeile in die Datei /etc/squid/squid.conf eingefügt: http_access allow localnet.
Die SSL-Verbindung dürfte damit nicht aufgebrochen werden.

Claus-Dieter

schulmann

Hallo, beim PackageManager ist mir aufgefallen, dass die Sysconfig-Variable WebUserAgent::DisableSSLVerification enabled werden muss wenn ein Proxy angegeben wird. Andernfalls kommt die Meldung: 500 SSL upgrade failed: hostname verification failed ... Bei der Untersuchung bin ich auf das CPAN-Modul ...

schulmann

Hallo Renée,

danke.

MfG
Claus-Dieter

schulmann

Hallo Roy, im Moment habe ich nur Testsysteme mit 6.0.32 und mit Debian 10. Eines der Systeme war direkt im Internet, das zweite hinter einem HTTP-Proxy. Das System hinter dem Proxy war an sehr vielen Stellen konfiguriert, teilweise sogar mit Quellcode-Modifikationen. Beide Systeme reagieren so. Ob ...

schulmann

Hallo, eine ganz bestimmte Mail kann der Postmaster nicht verarbeiten. Der Austausch eines einzigen Buchstabens beseitigt das Problem. Das verstehe ich nicht. Getestet habe ich es auf Debian 10 mit Znuny 6.0.32. Die Eingabe-Datei /tmp/boese.elm: Date: Fri, 26 Feb 2021 06:07:52 +0100 From: MAILER-DAE...

schulmann

Hello Emin,

thank you.

Then I'll try it with a <CodeInstall>-Section.

Claus-Dieter

schulmann

Hi, in an .sopm-File I want to specify a new db table with a column of type VARCHAR without a length limit. The statement looks like "<Column Name="name" Required="true" Size="200" Type="VARCHAR" />". Now I would like to eliminate the size. Neither t...

schulmann

Hi Roy,

danke,

Man darf gespannt sein wie das mit der xxx weitergeht.

Claus-Dieter

schulmann

3. Wäre es nicht für Znuny und OTOBO sinnvoll, einen gemeinsamen, künftigen Weg zu gehen, bzw. was hindert euch daran ... Hallo Helmut, bei Znuny bleibt die Migration auf OTRS 7 und OTOBO dauerhaft (mindestens für die nächsten 2 Jahre) bestehen. Das ist deren Kernaussage. Bei OTOBO gibt es neue/bes...

schulmann

Egal ob Sendmail oder SMTP: Die Mails gehen immer in die MailQueue, die jede Minute vom Daemon verschickt/geleert wird. Soll das schneller gehen, müsste man den Versand nach jeder Artikel-Erstellung triggern (Entwicklung). Hi Emin, danke für die Info. Das habe ich befürchtet. Man könnte das sendmai...

schulmann

zzz wrote: ↑14 Feb 2021, 20:51 von was für eine Verzögerung reden wir — 1 Minute, 5 Minuten oder länger?

Hallo Emin,

typischerweise 15 bis 30 Sekunden.
Bei allen Tests lag die Verzögerung unter einer Minute.

Grüße
Claus-Dieter

schulmann

Hallo Community, wir haben beim Mailversand Verzögerungen (Znuny 6.0.32). Es sieht so aus als ob das am OTRS-Daemon läge. Wie kann man solche Verzögerungen vermeiden? Dabei ist es egal ob die Mails über den Daemon gehen, Hauptsache sie gehen sofort raus. Es ist auch egal ob dafür sendmail oder die V...

schulmann

Das ist wie OTRS 7 oder 8 aktuell: ein Vendor Lock-in. Den zahlenden Kunden der xxx wurde suggeriert, sie hätten bei der kostenpflichtigen Version keinen Vendor Lock-in weil sie nach 2 Jahren bei Bedarf auf die dann kostenfreie Community Edition wechseln könnten. Durch die Abkündigung der CE hat si...

schulmann

Hi,

maybe it's a problem of your apache configuration.

My rule of thumb is

KeepAlive Off
5 apache processes (MaxClients)
for every 5 concurrent agents 1 additional apache process
for every apache process at least 250 MB RAM

Claus-Dieter

schulmann

Dann muss sich der Kundenbenutzer als Agent anmelden weil das Erfassen von Tickets für andere Personen eine typische Agentenfunktion ist.

schulmann

Hi,

how did you delete the tickets?

Claus-Dieter

schulmann

1. Woran identifiziert das OTRS das dass alte Ticket mit der neu gesendeten Mail übereinstimmt?(Inhalt ist abgeändert, Betreff ist anders, Absender ist ein anderer, keine Ticketnummer im Betreff) Standardmäßig an der Ticketnummer im Betreff und an den SMTP-Headern "References" und "I...

schulmann

Hallo,

man wählt unterschiedliche System-Nummern und/oder Ticket-Hooks.

Claus-Dieter

schulmann

Hi,

how do you receive the emails?
With POP, IMAP, a local MTA or another method?

Regards
Claus-Dieter

schulmann

Hi, - 1 email is received as you said: OTRS receives one email. The postmaster filter locates one ticket where the email has to be added. Therefore the Generic Agent is called only once. If you need the email to be added to all tickets then you have to send several emails to OTRS. Your local MTA sho...

schulmann

Hi flippertom,

flippertom wrote: ↑05 Jun 2019, 09:55 Mail imports are done via Lotus Notes mailboxes using IMAP/POP3 every 10 minutes. There are ~15 mailboxes configured.

with 15 mailboxes I'd use procmail.

Regards
Claus-Dieter

schulmann

DHSBernhard wrote: ↑08 Feb 2019, 09:44 Ich gehe sehr stark davon aus,

Hallo Bernhard,

was spricht gegen die Prüfung ob Deine Vermutung stimmt?

Gruß
Claus-Dieter

schulmann

Hallo,

in so einem Fall würde ich auf der OTRS-Maschine einen SMTP-Daemon starten und alle Mails von OTRS mit sendmail verschicken.
Durch die Auswertung der Mail-Logs kann man dann erkennen ob OTRS die Mails vervierfacht oder ob das durch irgendwelche Netzprobleme verursacht wird.

Gruß
Claus-Dieter

schulmann

Hallo, In so einem Fall würde ich einen openLDAP-Server auf der OTRS-Maschine installieren und die Kunden per Skript (einmalig bzw. per cron-Job) aus der Warenwirtschaft übernehmen. Der LDAP-Server hat kein Problem mit doppelten Mailadressen oder mit vielen Kunden. Spätestens ab 10.000 Kunden würde ...

schulmann

Hallo, in so einem Fall würde ich sicherheitshalber vom Administrator des Mailservers die Logs anfordern und mich nicht auf mündliche Auskünfte verlassen und zumindest die Lösch-Zeitpunkte überprüfen. Falls das nicht weiterhilft würde ich das Abrufintervall verkürzen, in der Hoffnung, einen Abruf zu...

schulmann

This can be done with "sudo" and "bin/otrs.Console.pl Admin::Queue::Add".

schulmann

Leider weiß ich nicht was mit DF gemeint ist.

schulmann

Bei der Mailanbindung von OTRS sollte man sich überlegen ob ein lokaler MTA nicht die bessere Lösung ist (im Vergleich zu SMTP-Direktverbindungen von OTRS zu einem remote MTA). Ein lokaler MTA hat folgende Vorteile: OTRS kann die Mail lokal (bei 127.0.0.1) abgeben und damit meist schneller reagieren...

schulmann

I'd check dns and try to analyze network traffic with tcpdump/wireshark.

schulmann

reneeb wrote:Why not set a dynamic field in the ticket when the GA did the job? Then you can use the ticket notifications...

We were not able to send a mail to an arbitrary mail address with a GA.
Is this possible?

schulmann

FullTextSearch is getting very slow as the database increases its size. What is very slow? 10 seconds, 1 minute, 2 minutes, 5 minutes? How many articles do you have? How complicated is your full text search? A typical example may be sufficient. In Sysconfig -> Ticket -> Core::FulltextSearch you sho...

schulmann

tuxtom wrote:is it possible that the GenericAgent can send a mail after his job.

Yes.

In the Generic Agent (Execute Ticket Commands) you can call a shell script with the ticket number and the ticket id.
In this script you can call /usr/bin/mail and include the ticket number if desired.

schulmann

Vielleicht hilft das: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=35&t=35740&hilit=hook#p145610 In der OTRS-Version 3.3 waren es eigentlich ziemlich einfache Modifikationen des Quellcodes in folgenden Dateien: /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: 2 Zeilen modifiziert /opt/ot...

schulmann

Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann? Mit einem Generic Agent kann ein Shell-Skript aufgerufen werden. In dem Shell-Skript kann dann eine Mail erstellt werden die an eine Mail-Adresse geschickt wird welche per Postmaster-Filter ein neues Ticket i...

schulmann

Das ist eine Sache der Konfiguration.

Eine Rolle spielen:

Die Ticket-Status (über die Admin-Oberfläche)
Die Sysconfig-Variable Ticket::StateAfterPending

schulmann

steste123 wrote:Also wir haben es nun auf einen Agenten-Account umgestellt, sodass hiermit der Request gemacht wird.
Die eigenen Tickets werden angezeigt - die Firmentickets jedoch nicht.

Bei einem Agenten gibt es keine Firmentickets.
Wie soll etwas angezeigt werden was es nicht gibt?

schulmann

für die REST-Abfrage nutze ich den Kundenbenutzer, der entsprechend auch TicketOwner ist. Diese Aussage stimmt nicht weil nur ein Agent TicketOwner sein kann. Vermutlich hat Roy recht: Die REST-Abfrage erfolgt immer als Agent, nie als Kundenbenutzer. Es sind deshalb nur die Berechtigungen des Agent...

schulmann

Wir hatten bis vor einiger Zeit OTRS auf SLES.
Wir sind dann auf openSUSE umgestiegen.
Ein Grund für den Umstieg war: Bei openSUSE sind nach meiner Erinnerung alle notwendigen Pakete in den Repositories enthalten.

schulmann

Auch nach mehrfachem Lesen ist mir nicht klar was Du mit diesem Beitrag sagen möchtest.

schulmann

w3sp wrote: wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin?

Zwei Möglichkeiten:

bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockTicket ...
Generic Agent

schulmann

wie macht ihr das mit der Ausfallzeit, man muss ja bevor man das Update script startet, ja deamon usw ausschalten... was ist wenn man Kunden hat, wo man in max 1 stunden antworten muss. Wir machen das am Wochenende. Da haben wir kein Problem mit der Reaktionszeit. Ansonsten würden wir vermutlich di...

schulmann

Ich habe probeweise das scripts/DBUpdate-to-6.pl durchlaufen lassen, was mehr als 6 stunden gedauert hat. Ist das normal, kann man das irgendwie verkürzen, da die Ausfallzeit ja dann doch enorm wäre? Der entscheidende Punkt bei uns (ich glaube beim Upgrade von 2.x nach 3.x) war die Postgres-DB, spe...

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