Znuny and ((OTRS)) Community Edition

schulmann

If I was sure the mail server isn't stable then I'd use another mail server or another mail provider. Or I'd start a mail server (for example Postfix with procmail) on my OTRS system (that means my OTRS system is a mail transport agent) and send the mails directly (with appropriate DNS records) or w...

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An sich eine wirklich gute Idee, allerdings befürchte ich aus meinen bisherigen Erfahrungen mit dem Penetration-Test-Team, daß die Jungs direkt hintereinander versuchen, ein File hoch- und wieder herunterzuladen. Prüfen die Penetrationstester auch ob schädliche HTML-Mails erkannt werden? Falls ja, ...

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Die Meldung mit "Package not verified" kann man normalerweise vergessen. Die Meldung "Erneut installieren" erscheint mir komisch. Ich kenne es nur von der englischen Oberfläche. Da sollte bei allen Paketen "Upgrade" und nicht "Reinstall" erscheinen. Welchen We...

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vogijoey wrote:da ist aber Platz.

Woher weißt Du das so sicher?
Was sagt "df -i"?

schulmann

RStraub wrote:Ich lade mir die .opm Dateien auf den Server und installiere per PackageManger-Script neu (da wir z.B. wegen dem FAQ Modul nicht auf das Webinterface kamen)

Das ist aber ein Spezialfall (ein Bug in OTRS).
In allen anderen Fällen geht es über die Weboberfläche (soweit ich weiß).

schulmann

ich habe nun bei 2 Paketen (iPhoneHandler & ITSMCore) mal auf "Erneut installieren" gewählt und bekomme dann die Fehlermeldung dass das Framework nicht passt. Es könnte sein, dass die Sysconfig-Variable "Package::RepositoryList" geändert werden muss, z. B. auf "http://f...

schulmann

Die Installation von OTRS ist auf Systemen mit rpms wesentlich schmerzfreier.
Schon allein deshalb weil die OTRS-Support-Kunden (aus Supportgründen für das Betriebssystem) zu einem großen Teil auf die Enterprise-Versionen setzen (SUSE und Redhat).

schulmann

Wenn ich bisher keine Erfahrung mit Linux hätte und es nur wegen OTRS einsetzen wollte würde ich ein Linux nehmen für das OTRS rpm-Pakete zur Verfügung stellt. Dann werden nämlich die Paketabhängigkeiten automatisch berücksichtigt (mit Ausnahme der DB weil da verschiedene zur Auswahl stehen). Das is...

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Ich bin jetzt dabei die inkompatibelen Pakete wie FAQ, GeneralCatalog oder ITSM per Paket-Verwaltung erst mal zu deinstallieren um dann die kompatibelen Pakete neu zu installieren. Normalerweise sollte das mit "Update", "Upgrade" oder "Reinstall" gehen weil sonst vermu...

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thaihulk wrote:but i saw mail server didn't received delete/flag command

Are you really sure?

Then I'd test the mail fetching with the program fetchmail.
Or I'd set up a completely new OTRS system to test the fetching of mails.

schulmann

Such a behavior is almost always a problem of the mail server.
I'd use tcpdump or wireshark to see what's going on.

schulmann

Abgesehen davon, dass zum einen ein Virenscanner nicht alle Schadsoftware erkennt und zum anderen vermutlich nicht alle MIME-Attachments (ich denke da speziell an den Content-Type multipart/alternative) erfasst werden: Du könntest per cron-Job alle neuen Artikel aus der DB extrahieren und auf Schädl...

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gawkla wrote:Which logs should be checked, and finally, how to shorten this time?

I'd use wireshark on the OTRS system and check especially mail (as crythias suggested) and DNS.

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Hallo zusammen, was passiert wenn ein Supportmitarbeiter/Agent auf ungültig passiert mit Tickets die geschlossen waren und aber durch eine erneute Nachricht wieder geöffnet werden? Die werden einfach wieder geöffnet; das kann aber durch eine Sysconfig-Einstellung verhindert werden. Dabei ist es ega...

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Grund für die Umstellung auf ArticleStorageFS ist eigentlich die Notwendigkeit, alle Attachments mit einem Virusscanner zu prüfen. Solange das Attachment in OTRS liegt ist es unkritisch weil es ja nicht ausgeführt wird. Sobald jemand das Attachment herunterlädt prüft es der Virenscanner, der auf de...

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netjess wrote:Above is a copy/paste from my OTRS, I see no message ID. Where would I find that?

In AgentTicketZoom if you set Ticket::Frontend::PlainView to Yes in SysConfig.

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Looking at the SMTP gateway I have no way to tell what message is what, it shows origin and destination but no subject and on the OTRS it doesn't show any logs about the SMTP transaction. In OTRS you can see the message id. And in the mail server logs you can see the message id too. By the way: You...

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mkarg wrote:Wie kann ich das korrigieren?

Vor der Korrektur würde ich versuchen, die Ursache zu klären.

Du bist sicher, dass beide Einträge in der DB mit dem gleichen Zeichensatz eingetragen sind?

schulmann

Is there a way to configure OTRS to autosave reply when writing it which will prevent information lost if the window was accidentally closed or something unexpected happens? That seems to be impossible because OTRS doesn't see the input until it is transmitted to OTRS. But in Firefox you can instal...

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Es soll einfacher sein ein komplettes OTRS testsystem auf zu setzen und die DB zu importieren als einmal kurz den Hirnschmalz eines HTML erfahrenen an zu zapfen? OK, Du könntest anderer Leute HTML-Kenntnisse anzapfen. Woher weißt Du, dass die Auskunft auch stimmt? Selbst wenn sie stimmt hast Du dam...

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MAKUT wrote:Push - HTML-Pro's bitte vortreten.

Vielleicht wäre es einfacher wenn Du die problematische Mail in einem OTRS 4.0.8-Testsystem ausprobierst.

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Um das ganze korrekt durchzuziehen müsstest du dem Migrationspfad folgen (ist in der UPGRADING.md beschrieben). Das sollte in deinem Fall sein: 3.2.x -> 3.3.[latest] -> 4.0.[latest] DANACH kannst du dann einen Datenbank-dump in das neue Framework einspielen. Alternativ kann man natürlich den Wechse...

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KlausNehrer wrote:Und eine dummy Adresse, die der MTA nach sonstwo aka /dev/null leitet?

Das hat zwei unschöne Nebenwirkungen:

Im Ticket wird der Versand einer Mail protokolliert, der in Wirklichkeit nicht stattfand.
Der Kunde sieht über das Webinterface die nicht verschickte Mail.

schulmann

bue wrote:Oder kann man die E-Mails die an den Kunden (nur an den einen Kunden) verschickt werden irgendwie blocken?

Vielleicht hilft die Sysconfig-Variable SendNoAutoResponseRegExp.

schulmann

Kann System Monitoring nur auf eine Mailquelle reagieren? Natürlich nicht weil reguläre Ausdrücke zugrunde liegen. Gibt es eine andere Möglichkeit als die regulären Ausdrücke für beide Textformate zusammenzuführen? Das hängt davon ab wie die Mails ins OTRS kommen. Z. B. könnte man die Mails mit irg...

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Aber es macht keinen Sinn, dass ich OTRS nicht den Timeshift zur UTC beibringen kann :( Der Timeshift zu UTC ist Sache des Betriebssystems. Dazu muss es zwei Dinge wissen: Die Zeitzone Die Tatsache, dass die CMOS-Uhr auf UTC eingestellt ist OTRS bringt man da gar nichts bei, weder die Zeitzone noch...

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PhyrePhoX wrote:Da der Server nicht auf UTC läuft, habe ich die Zeitzone auf -2 eingestellt (der server läuft auf MESZ)

Falls es sich um einen Linux-Server handelt kann ich nur dazu raten, die CMOS-Uhr auf UTC einzustellen. Das gilt unabhängig von OTRS.

schulmann

Die nachträgliche Bearbeitung eines Artikels gibt - wenn überhaupt - nur bei internen Notizen Sinn. Ansonsten könnte sich ein anderer Agent nicht darauf verlassen, dass er die tatsächliche Kommunikation mit dem Kunden sieht. Und ob man nur wegen der Korrektur von internen Notizen das Prinzip der Rev...

schulmann

Man könnte die Mail über procmail vervielfältigen und dann an OTRS weitergeben.

schulmann

Wenn Sie von Bordmitteln sprechen, dann gibt es evtl. eine andere Lösung dafür? Auf http://www.cape-it.de/de/produkte/kix4otrs/funktionen.html scheint es sowas zu geben. Ist Ihnen die Lösung bekannt? Nein, weil wir das aus Gründen der Revisionssicherheit nicht in Betracht gezogen haben. Ich hätte e...

schulmann

Leider habe ich es aber nicht geschafft, den von mir eingegeben Wert unter Von (da stehe eine E-Mail-Adresse) zu ändern, und ich weiß auch nicht, wie ich den Text des Tickets ändern kann. Wenn ich das richtig verstehe möchtest Du die Daten eines Artikels ändern. Das ist mit OTRS-Bordmitteln aus Grü...

schulmann

Wir nutzen, egal ob aus dem Ausland oder aus Deutschland, die selbe Support Email Adresse. Nur die Mails aus dem Ausland werden von Kollegen in einer anderen Queue bearbeitet. Das mit dem Status muss nicht sein. Bisher setzt der GenericAgent den Status damit man sieht dass die Mail automatisch vers...

schulmann

Den From-Regex würde ich auf "\.be$" setzen.

Mir ist nicht klar warum Du den Status auf "moved" setzen willst.
Was ist der use case?

schulmann

I'm currently facing a problem with my OTRS 3.3.13 installation: new tickets from custormer email messages are created with state OPEN and the displayed in the "Open Tickets" Dashboard Area. I would expect them to be created with the "NEW" State and displayed in the "New Ti...

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I'd check dns resolving.

schulmann

Das Weiterleiten funktioniert ist mir schon klar, nur muss dann die betreffende Person, die diese Mails filtert und aufteilt, erst wieder alle Mailadressen der Fachabteilungen wissen und sind wieder ein paar Schritte zusätzlich notwendig, wo man das besser gleich, wie bisher mit einer Outlook Mailb...

schulmann

Ich lasse die Mails über verschieben, manuell von einer Person, sortieren, da dies leider nicht automatisch geht. Warum geht die automatische Sortierung nicht? Geht es nicht weil Du nicht weißt wie man so etwas technisch umsetzt oder geht es nicht weil die ankommenden Mails so unterschiedlich sind,...

schulmann

Werden die Mails manuell (von einer Person) oder über irgendeinen automatischen Mechanismus sortiert?

schulmann

OTRS fetchs mails every 10min. How using smtp can reduce the delay? According to my knowledge, smtp is only used to send mail. The protocol smtp can be used in both directions (for sending and for receiving mail). Receiving mail in OTRS without delay could work this way: customer user transfers mai...

schulmann

Wer ist Besitzer der Tickets?

schulmann

bmichelot wrote:We have done it because, customers who are on phone, send documents in live, and we cannot wait 10min to wait otrs fetching the email.

You can activate an smtp service on your OTRS box.
Then you will get the mails without delay.
This is what we did.

schulmann

Ebebalf wrote:Das heißt also wenn OTRS mehrere potenzielle Ticketnummern findet, dann ist es sozusagen Glücksspiel, welche verwendet wird? Gibt es keine Rangfolge?

Bestimmt gibt es eine Rangfolge.
Die hat mich aber nie interessiert weil wir die Ticketnummern im Body ja nicht berücksichtigen.

schulmann

Shall I have new article when reminder is sent? Or does it normally only in the history view? Normally a reminder doesn't create an article. But you can see it in the ticket history. In the mail server, we add rules to forward all mail sent and receive to our personal email address. I don't underst...

schulmann

In short: allow replies from external domain but ignore new messages from external domain. For a reply the queue disposition (X-OTRS-Queue) of a postmaster filter is not active. Therefore it should be sufficient to create a simple postmaster filter: Check email header:: From Negate: Checked Look fo...

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mcampbell wrote:But I'm still having the issue with POP3TLS/IMAPTLS, and that's where I'm stuck.

Perhaps you could set up an smtp server on your OTRS box and automatically forward the mails to it.

schulmann

bmichelot wrote: And when the ticket is escalated, we have 3 notifications which are added in the article overview.
One for each agent.
Is this normal?

No, this isn't the usual behaviour.
Normally all agent notifications are only recorded in the ticket history not as articles in the ticket.

schulmann

mcampbell wrote:I desperately need help on this one.

I'd try a local smtp daemon which forwards the mails.

schulmann

As a note , in the case the a ticket had the word open or close in the subject I changed the keyword for the Postmaster Filter to open# or close# so as not to be affected by the plain word. You could add an additional condition (for example the sender address) which must be satisfied. I had tried $...

schulmann

Keine Frage, OTRS verdient sich Wartungsverträge, denn die SOftware ist spitze, was ich aber nicht verknusen kann ist ein Zwang zur Wartung. Du musst keinen Supportvertrag mit der Firma OTRS abschließen sondern kannst Dir einen besser geeigneten Anbieter (hier sind ein paar unterwegs) aussuchen. Du...

schulmann

This seems suspicious. The subject should have the ticket number. This isn't suspicious it's the usual behaviour of Postfix. We've solved this by redirecting the bounce mail to a small program (inserted in procmail). This program analyzes the bounce mail and extracts the message id of the original ...

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