Я хочу организовать мониторинг времени пребывания заявки в различных состояниях.
Состояние предварительно будут такие:
NEW (заявка оформлена)-OPEN(к работе над заявкой приступил сотрудник)-Open2(Созданный вручную статус. Суть-дифференцировать различные этапы работы над заявкой)-Closed(работа выполнена).
В хелпе наткнулся на описание статуса "открытая".
http://doc.otrs.org/3.0/ru/html/states.html#state-open
Открытая
Это состояние по умолчанию для заявок, которые присвоены очередям или агентам.
Т.е. Если заявка, посланная к нам по почте, содержащая определённые теги, чтобы автоматом попасть в определённую очередь, и ещё не назначенная ни на одного исполнителя, сразу же попадает в состояние Открытой(OPEN) ?
Пропадает важная переменная - время между созданием и открытием заявки. И заявки считается открытой, хотя к ней никто не приступил, она просто висит в очереди. В чём смысл? проясните, кто разобрался.
И вообще, реально организовать мониторинг статистики по этим состояниям?
Необходимо создать отчёт по заявкам, созданным за месяц - среднее время пребывания в том или ином статусе, среднее время по очередям.
Какие модули необходимо ставить дополнительно? при создании отчёта у меня формат вывода может только "печать" или "CSV", остальные варианты недоступны, а я хочу графики и диаграммы.
Помогите , пожалуйста, настроить мониторинг подобного рода.
Заранее спасибо.