Создание новых заявок в веб-интерфейсе

[acherepov]

Добрый день.
Подскажите пож. как правильно поступить в нашей ситуации.
OTRS 3.0.9 установлена на Windows
Хочется чтобы клиенты (или агенты, не суть важно) могли делать заявки из веб интерфейса, сразу заполняя все необходимые поля (очередь, тип заявки, владелец и т.д.)
Есть пункт ЗАЯКИ-НОВАЯ ЗАЯВКИ ПО EMAIL. Все в принципе понятно. Но напрягает каждый раз необходимость вручную заполнять поле ПОЛУЧАТЕЛЬ.

В связи с этим у меня пара вопросов:
1. Оно так уж необходимо? Что в данной ситуации означает ПОЛУЧАТЕЛЬ? Ведь мы назначаем конкретного владельца заявки, и ставим его в нужные нам очереди, тем самым обозначая от кого заявка, и кто ее должен делать. ПОЛУЧАТЕЛЬ тут какую роль играет?
2. Можно ли избавиться как-то от его ручного заполнения? Например сделать это поле выпадающим списком (как соседние) или необязательным?
3. В чем принципиальная разница между "ЗАЯВКОЙ ПО email" и "ТЕЛЕФОННОЙ ЗАЯВКОЙ "
4. Если наш руководитель хочет раздавать задания нам - то он обязательно должен быть КЛИЕНТОМ? Или он может быть как и мы АГЕНТОМ? Никаких структурных проблем не возникнет?

Спасибо.

[JohniGo]

Судя по Вашим вопросам, вы смотрите Агентский интерфейс (otrs\index.pl)? а пользователь входит через клиентский (\otrs\customer.pl )
В общем, кавалерийским наскоком в данной системе Вы не разберетесь.
Рекомендую для начала почитать:
Введение в ИТ Сервис-менеджмент
OTRS 3.0 - Руководство Администратора

[acherepov]

Судя по Вашим вопросам, вы смотрите Агентский интерфейс (otrs\index.pl)? а пользователь входит через клиентский (\otrs\customer.pl )
В общем, кавалерийским наскоком в данной системе Вы не разберетесь.
Рекомендую для начала почитать:

Я изучал Руководство (возможно не добуквенно, конечно, и мог пропустить что-то важное) и имею общее представление об ITSM.

Заявки действительно хочется оформлять через агентский интерфейс. Это не от непонимания, а скорее ситуация-исключения для нашего руководителя, который является и агентом и клиентом с точки зрения OTRS, т.е. он может как давать задания конкретным очередям, так и выполнять задания из других очередей. не заставлять же его перелогиниваться каждый раз для создания тикета и обратно для работы со своими очередями.

Подскажите, где я пропустил (хотя бы раздел) описание полей в новой заявке. Причем именно из под агентского интерфейса (в клиентском такого нет).

Попутно возник еще вопрос:
напоминания (pending). Они только в веб-интерфейсе отображаются? Письмами они не могут ходить? Пример: есть тикет, он открыт. создаю напоминание. ставлю на час вперед - через час приходит письмо с напоминанием. так можно? В Руководстве не нашел их описания...

П.С. Если опять путано объясняю, и не владею ситуацией - готов смирится и читать руководство до посинения.

[JohniGo]

Ясно.
Я (руководитель отдела) создаю заявки через теолефонную заявку, выбрав клиентов себя.
Перечень полей завист как от настроек тикета, так и от шаблона отображения .dtl соответвующего окна.
Любые уведомления можно настроить в Администрирование - Уведомление о событиях.

[acherepov]

Ясно.
Я (руководитель отдела) создаю заявки через теолефонную заявку, выбрав клиентов себя.
Перечень полей завист как от настроек тикета, так и от шаблона отображения .dtl соответвующего окна.
Любые уведомления можно настроить в Администрирование - Уведомление о событиях.

Т.е. вы заведены и как клиент и как агент? И создавая заявку выбираете "себя второго" из списка клиентов?
Или все таки вручную вбиваете свой email в поле "ОТ КЛИЕНТА" ?

[JohniGo]

Да я заведен 2 раза. Собственно, учитывая, что у меня LDAP-авторизация как клиентов так и агентов, я ни разу не заведен. Данные берутся из Active Directory домена. Клиенты - все пользователи домена, агенты - из отдельной группы.
Иногда и интерфейсом "простого юзера" пользуюсь. В основном для проверки.

[acherepov]

И последний вопрос.
Вот я создаю новую заявку, выбираю клиента, нажимая кнопку КЛИЕНТЫ
Мне показываются ВСЕ клитенты, в том числе и те, которые имеют статус НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЕ.
Как их скрывать (если уж удалять их нельзя)?

тестовые пользователи всякие, старые ненужные более и т.д.