OTRS - service desk candidato

[marconi]

Olá pessoALL,

Tenho alguns requisitos que precisam ser preenchidos por uma solucao service desk.

Gostaria de saber se OTRS HelpDesk faz os requisitos abaixo e como (workaround ou nao):

- Conta o tempo do ticket até sua solucao?
- Permite somente o administrador mudar o status livremente?
- Permite que varios agentes escrevam na mesma resposta antes de ser enviada ao cliente?
- Manda emails de acordo com algumas situacoes do ticket no sistema?
- Permite criar uma base de conhecimento com os tickts resolvido no sistema?
- Permite filtrar tickets por criterios e permite salvar tais criterios de filtro por agente?
- Permite agrupar ticket por algo em comum?
- Permite que o cliente dê um feedback anonimamente independente do canal de comunicacao?
- Permite enviar mensagens por email ou SMS?

Tenho mais outros requisitos, por enqto gostaria se ouvir sobre esses.

Agradeco!

[marconi]

Eu pude verificar os itens em vermelho!

Alguem sabe informar sobre os outro em preto?

Thanks!

Olá pessoALL,

Tenho alguns requisitos que precisam ser preenchidos por uma solucao service desk.

Gostaria de saber se OTRS HelpDesk faz os requisitos abaixo e como (workaround ou nao):

- Conta o tempo do ticket até sua solucao?
- Permite somente o administrador mudar o status livremente?
- Permite que varios agentes escrevam na mesma resposta antes de ser enviada ao cliente?
- Manda emails de acordo com algumas situacoes do ticket no sistema?
- Permite criar uma base de conhecimento com os tickts resolvido no sistema?
- Permite filtrar tickets por criterios e permite salvar tais criterios de filtro por agente?
- Permite agrupar ticket por algo em comum?
- Permite que o cliente dê um feedback anonimamente independente do canal de comunicacao?
- Permite enviar mensagens por email ou SMS?

Tenho mais outros requisitos, por enqto gostaria se ouvir sobre esses.

Agradeco!

[thiagopachecoit]

Olá Marconi!

Bom vamos ao que sei (respostas em verde):

Eu pude verificar os itens em vermelho!

Alguem sabe informar sobre os outro em preto?

Thanks!

- Conta o tempo do ticket até sua solucao?
- Permite somente o administrador mudar o status livremente?
Você pode configurar as permissões do OTRS de uma forma muito flexível. Esta parte é possível de se fazer sim.
- Permite que varios agentes escrevam na mesma resposta antes de ser enviada ao cliente?
Na mesma reposta (article) não. Mas no mesmo ticket sim! Lembrando que o OTRS é um sistema desenvolvimento com base nas melhores praticas de gestão de TI (ITIL) e por isso é importante que todo o registro em um Incidente, Problema ou Mudança tenha um log com data, hora e autor. Cada registro feito é um article (artigo) que só pode ser escrito por um atendente e não pode ser alterado. O conjunto de articles formam um ticket (chamado). Não sei se fui claro ?
- Manda emails de acordo com algumas situacoes do ticket no sistema?
- Permite criar uma base de conhecimento com os tickts resolvido no sistema?
- Permite filtrar tickets por criterios e permite salvar tais criterios de filtro por agente?
- Permite agrupar ticket por algo em comum?
Pode realizar esta função sim. Muito provavelmente não de uma forma simples mas pode ser feito.
- Permite que o cliente dê um feedback anonimamente independente do canal de comunicacao?
Fico um pouco na duvida no "independente do canal de comunicação", mas o que o OTRS permite é utilizar o modulo de survey para pesquisas de satisfação de clientes e tickets. Mas todos este por um meio definido de comunicação. Creio que os numeros podem ser tratados de forma anonima, mas gostaria de entender um pouco mais sobre este item.
- Permite enviar mensagens por email ou SMS?
Como um dos sistemas operacionais suportados, o linux tem muita flexibilidade e uma gama muito grande de ferramentas disponíveis. Como o Otrs permite integração com ferramentas do S.O. (sistema operacional) temos várias ferramentas de Email e SMS disponíveis. Então sim é possível de se usar estes recursos, dos quais, o e-mail esta incluso em uma instalação padrão do OTRS.

Tenho alguns amigos aqui do Sul (Porto Alegre), que pelo desafio e recursos disponíveis, integram o sistema com uma cafeteira se for preciso...

Tenho mais outros requisitos, por enqto gostaria se ouvir sobre esses.

Agradeco!

Não sei se isso te ajuda, mas dentro do possível fico a disposição!


Abraços !

[nickollas]

Marconi,

Oi sou desenvolvedor OTRS e já prestei serviços para grandes orgãos do governo e empresas privadas. Posso desenvolver todas essas funcionalidades no OTRS pfra você. Entre em contato através do site: http://nickollas.wordpress.com