Prezados,
Quando se responde um chamado, o OTRS coloca o remetente do email enviado ao cliente, o email definido na configuração do email no ADMIN.
Gostaria que fosse sempre o proprietário como remetente.
Há como fazer isso?
Modificar o remetente para que seja o proprietário
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- Znuny newbie
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário
Amigo, boa tarde.
Essa funcionalidade, além de não estar disponível nas configurações de sistema, acredito que seja inviável para a administração interna do OTRS.
Imagine o cenário:
O OTRS possui o serviço de e-mail configurado para receber mensagens de "suporte@otrs.com.br"...
Se para cara ticket forem enviadas notificações informando o e-mail do atendente, o cliente provavelmante responderia para o e-mail em questão, e não para "suporte@otrs.com.br". Isso acabaria fugindo da proposta da ferramenta, que é centralizar o recebimento e fazer a distribuição interna dos e-mail recebidos.
Além do mais, respostas enviadas para um email diferente de "suporte@otrs.com.br" não seriam registradas no OTRS.
Claro que não conheço as regras que se aplicam ao seu negócio, porém, caso necessário acredito que teríamos que recorrer a desenvolvimento via código.
Uma alternativa seria o próprio atendente colocar o e-mail dele em cópia no momento de realizar uma interação.
Para definir apenas o Nome do remetente como sendo o nome do atendente, voce precisar ir em Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::DefineEmailFrom e definir como "Agent Name".
Espero ter ajudado!
[]s
Essa funcionalidade, além de não estar disponível nas configurações de sistema, acredito que seja inviável para a administração interna do OTRS.
Imagine o cenário:
O OTRS possui o serviço de e-mail configurado para receber mensagens de "suporte@otrs.com.br"...
Se para cara ticket forem enviadas notificações informando o e-mail do atendente, o cliente provavelmante responderia para o e-mail em questão, e não para "suporte@otrs.com.br". Isso acabaria fugindo da proposta da ferramenta, que é centralizar o recebimento e fazer a distribuição interna dos e-mail recebidos.
Além do mais, respostas enviadas para um email diferente de "suporte@otrs.com.br" não seriam registradas no OTRS.
Claro que não conheço as regras que se aplicam ao seu negócio, porém, caso necessário acredito que teríamos que recorrer a desenvolvimento via código.
Uma alternativa seria o próprio atendente colocar o e-mail dele em cópia no momento de realizar uma interação.
Para definir apenas o Nome do remetente como sendo o nome do atendente, voce precisar ir em Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::DefineEmailFrom e definir como "Agent Name".
Espero ter ajudado!
[]s
Rafael Pastre
rafaelpastre@gmail.com
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário
Boa Tarde Rafael,
Obrigado mais uma vez pelo retorno.
Eu entendo sua preocupação.
Porém, não estou conseguindo que o cliente ao responder o e-mail do "suporte@otrs.com.br", sua resposta fique vinculado ao chamado no OTRS.
Sei que a ideia dele é essa, mas não consigo de forma nenhuma. Você poderia me dar o caminho das pedras?
Desde já agradeço imensamente.
Obrigado mais uma vez pelo retorno.
Eu entendo sua preocupação.
Porém, não estou conseguindo que o cliente ao responder o e-mail do "suporte@otrs.com.br", sua resposta fique vinculado ao chamado no OTRS.
Sei que a ideia dele é essa, mas não consigo de forma nenhuma. Você poderia me dar o caminho das pedras?
Desde já agradeço imensamente.
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário
Acredito que ao responder o e-mail, o cliente está alterando o Assunto do e-mail.
Verifique se o e-mail respondido pelo cliente tem assunto diferente do e-mail que saiu do sistema..
Por exemplo...o ideal seria:
Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: #200001234:: assunto Chamado 1
Resultado:
Resposta cai no sistema!!
Acredito que o que acontece no seu ambiente seja isso:
Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: assunto Chamado 1 --note que está sem o identificador do chamado
Resultado:
Resposta NÃO cai no sistema!!
Valide e nos de seu feedback!
Valeu!
Verifique se o e-mail respondido pelo cliente tem assunto diferente do e-mail que saiu do sistema..
Por exemplo...o ideal seria:
Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: #200001234:: assunto Chamado 1
Resultado:
Resposta cai no sistema!!
Acredito que o que acontece no seu ambiente seja isso:
Assunto que Sai do sistema:
#200001234:: assunto Chamado 1
Assunto quando o Cliente responde:
Re: assunto Chamado 1 --note que está sem o identificador do chamado
Resultado:
Resposta NÃO cai no sistema!!
Valide e nos de seu feedback!
Valeu!
Rafael Pastre
rafaelpastre@gmail.com
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário
Rafael,
Infelizmente, está saindo com corretamente: "Re: [Chamado# : 208] teste".
Eu tenho que configurar o Endereço de e-mail PostMaster?
Só para constar, já o fiz e não está dando certo. =(
A única coisa que fiz diferente no meu OTRS, é fazer com que o número do chamado fosse igual ao ticket id, mas acho que não seria esse o problema.
Alguma solução??
Infelizmente, está saindo com corretamente: "Re: [Chamado# : 208] teste".
Eu tenho que configurar o Endereço de e-mail PostMaster?
Só para constar, já o fiz e não está dando certo. =(
A única coisa que fiz diferente no meu OTRS, é fazer com que o número do chamado fosse igual ao ticket id, mas acho que não seria esse o problema.
Alguma solução??
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Re: Modificar o remetente para que seja o proprietário
Olá! Desculpe a demora...
De uma olhada nas opções contidas em Core::PostMaster ....
Existem algumas opções de busca pela interação por outros atributos, não só pelo assunto do e-mail...
PostmasterFollowUpSearchIn*
Mas estou achando estranho....
Você já enviou e-mail para este endereço de e-mail e abriu um chamado? a Hora que você envia um e-mail para este endereço, o chamado é aberto no sistema?
De uma olhada nas opções contidas em Core::PostMaster ....
Existem algumas opções de busca pela interação por outros atributos, não só pelo assunto do e-mail...
PostmasterFollowUpSearchIn*
Mas estou achando estranho....
Você já enviou e-mail para este endereço de e-mail e abriu um chamado? a Hora que você envia um e-mail para este endereço, o chamado é aberto no sistema?
Rafael Pastre
rafaelpastre@gmail.com
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