Mehrere Mitarbeiter

[Cyler]

Hey
Ich wollte mal fragen, wie ihr das gelöst habt.
Wir haben hier mehrere Abteilungen die jeweils mehrere Mitarbeiter beinhalten. Jeder Mitarbeiter ist auf ein anderes Thema in dieser Abteilung spezialisiert.

So, wir haben eine Email Adresse, über diese kommen alle Emails rein. Momentan picken sich die Mitarbeiter die Emails raus, die für sie sind, via Outlook.
Da wir nun aber auf OTRS umsteigen wollen, wollte ich fragen wie ihr das mit diesen System macht.


MfG
Cyler

[renee]

Das lässt sich 1:1 im OTRS abbilden: Einfach alle Tickets in einer Queue erzeugen, die alle sehen können. Dann kann sich jeder die Tickets nehmen, die für ihn interessant sind. Das ist ja direkt nach der Installation so.

Interessanter ist es natürlich, wenn man gleich die Mails so verteilt, dass jeder nur die Tickets sieht, die für ihn interessant sind und nicht noch den ganzen Rest. Hierfür ist es notwendig, dass man an bestimmten (festen) Kriterien - Schlüsselwörter und/oder bestimmte Muster - erkennen kann, für wen eine Mail ist. Dann kann man Postmaster-Filter erstellen, die die eingehenden Mails gleich richtig verteilen.
Dann muss man die Queue-Struktur so einrichten, dass die Mitarbeiter wirklich nur die Queues sehen, die für sie interessant sind.

Wenn ihr schon eine Queue-Struktur habt, dann kann man schauen, wie man die Idee da mit einfließen lassen kann.

[Cyler]

Wir haben beschlossen, das wir das momentane System 1:1 in OTRS abbilden werden.

Doch nun bleibt die Frage:

Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket beantwortet und der Kunde wieder darauf eine Antwort schreibt, wie kann man es einstellen, dass diese Antwort vom Kunden direkt an den Mitarbeiter weitergeleitet wird, der schon die erste Antwort geschrieben hat?


Hier nochmal das gleiche Szenario bloß verständlicher

Mitarbeiter a
Kunde a

Kunde a schreibt ein Ticket, Mitarbeiter a beantwortet dies. Kunde a hat aber immer noch Fragen, deswegen schreibt Kunde a eine Antwort auf die Antwort von Mitarbeiter a. Wie kann man es nun einstellen, dass diese Antwort direkt zu Mitarbeiter a weitergeleitet wird und nicht in das große Postfach kommt?

[renee]

Wenn der Kunde auf die Antwort wiederum antwortet, wird das ja an das bestehende Ticket angehängt...

Du könntest hier mir Eventbasierten Benachrichtigungen arbeiten (Admin -> "Benachrichtigungen (Ereignis)"). Das müsste mit den folgenden Einstellungen ganz gut funktionieren:

Name: Einfach einen eigenen Namen wählen
Empfänger-Gruppen: Agenten (Besitzer)
Ereignis: ArticleCreate
Artikeltyp: E-Mail an extern
Betreff: Nachricht (<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[26])
Text: Folgende Nachricht wurde an das Ticket angehängt:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[100]>

[Alexander Halle]

P.S.
Das OTRS Community Board hat einen kleinen Stand auf den Kieler Opensource- und Linux-Tagen, den ich betreuen werde:

http://www.kieler-linuxtage.de/index.ph ... eller-Info

Falls das bei dir in der Nähe ist, wäre das eine gute Gelegenheit für Fragen, vor allem wenn OTRS noch neu ist (bin kein OTRS-Programmierer, aber die eine oder andere Frage kann ich beantworten ;) ).

Viel Erfolg

Alexander