warum wird ein Ticket beim Teilen zum Telefonticket?

[numx]

warum wird ein Ticket wenn man es mit mehreren teilt sprich auf den Button Teilen klickt beim öffnen des neuen Fensters zum Telefonticket?

[numx]

weis hier echt keiner eine Antwort? Bzw. passiert euch das nicht bzw. tritt das bei euch nicht auf?

[diginin]

was erwartest du statt dessen?

[jojo]

Die Telefonticketfunktion wird zum Teilen genutzt, da ja auch irgendwie ein neues Ticket erstellt werden muss (und entsprechende Änderungsmöglichkeiten für den Body etc vorhanden sein müssen). Das Verhalten ist also absolut korrekt

[numx]

ich hatte mich da wohl etwas ungenau ausgedrückt. Ich verstehe den Sachverhalt nicht warum ein Ticket welches ich teilen möchte zu einem Telefonticket wird obwohl das rein gar nichts mit einem Telefon zu tun hat. Ich bekomme ein Ticket per Mail rein und teile es mit anderen. Wo macht es da Sinn das geteilte Ticket Telefonticket zu nennen?

[yamato]

Hallo zusammen!

Diese Frage hat sich mir auch gestellt...

Folgendes Szenario: Es kommt ein E-Mail Ticket an. Dieses E-Mail Ticket erreicht zunächst den Support, der das Ticket der richtigen Abteilung zuordnet z.B. "Entwicklung01" und es dort hin verschiebt. Entwicklung01 erhält das Ticket, kann es aber nicht direkt beantworten und möchte "Entwicklung02" zur Hilfestellung mit einbeziehen. Ein Entwickler von der Abteilung Entwicklung01 soll nun das E-Mail Ticket per "Teilen-Funktion" auch der Abteilung Entwicklung02 zugänglich machen.

Aktuell ist es eben so, dass sich der Typ des geteilten Tickets automatisch auf "Kunde – Telefon" ändert, obwohl es sich um eine E-Mail handelt, die ursprünglich vom Kunden gekommen ist. Bei der Entwicklung02 könnte dies für Verwirrung sorgen, da für diese Abteilung nicht direkt ersichtlich ist, dass es sich dabei um ein E-Mail Ticket handelt (?). Außer Sie gehen auf das verknüpfte Objekt (sprich das originale Ticket) und sehen dann, dass es ein E-Mail Ticket ist.
Sehe ich das richtig, dass die Unterscheidung zwischen E-Mail Ticket und Telefon Ticket nur anhand der Kategorie "TYP" gemacht werden kann, die auch nur zu sehen ist, wenn das Ticket ausgewählt wurde? Dort steht dann entweder "Kunde - Telefon" oder "Kunde – E-Mail an extern"?

Wie kann dieses Problem gelöst werden? Ist die Prozess-Kette wie von mir beschrieben überhaupt sinnvoll? Lässt es sich irgendwie einfacher lösen?

[jojo]

Bei einem geteilten Ticket ist es doch absolut unerheblich wie das Ursprungsticket in das System gekommen ist. Das "Telefonticket" ist die einzigste Möglichkeit für einen Agenten ein neues Inbound Ticket zu eröffnen, daher wird es auch beim Teilen genutzt, da dort ein neues Ticket aufgemacht wird...

[numx]

Hallo Jojo,

es geht hier mehr um die Bezeichnung Telefonticket weil die Bezeichnung verwirrend ist. Es wird ja eigentlich gar kein Telefonat geführt werde intern noch extern sondern einfach nur eine Ticketmail geteilt. Eigentlich müsste es dann statt Telefonticket neues Emailticket heissen.

[jojo]

Wie gesagt, die Funktion im OTRS heißt so.

[yamato]

Wäre es nicht möglich die Bezeichnung des geteilten Tickets bei "Typ" entsprechend des zu teilenden Tickets anzupassen?

Sprich: E-Mail Ticket wird geteilt -> Geteiltes Ticket erhält dann ebenfalls den Typ "Kunde – E-Mail an extern"? Wodurch weniger Verwirrung entsteht.

[numx]

@yamato, das würde mich auch interessieren.

[jojo]

Nein, das geht ohne Entwicklung nicht (und das ist nichts was sich in ner halben Stunde erledigen lässt)

[numx]

also ein Fehler der in zukünftigen Versionen dann vielleicht behoben ist.

[jojo]

Du kannst ja via Ideascale einen entsprechende Erweiterungs Idee erstellen.

Als Bug (Fehler) betrachte ich es nicht, es funktioniert wie designed