Eskalation nur bei neuen Tickets?

[JensHamburg]

Hallo,

bei uns sollen Tickets nur bei einem Erstkontakt eskalieren. Rückmeldungen vom Kunden zu bestehenden Tickets sollen davon nicht betroffen sein.
Hat das schon mal jemand so gelöst? Wie geht man an diese Problemstellung ran? Weitere Queues (die ich eigentlich gern vermeiden möchte) und ein PostMaster Filter?

Gruß
Jens

[jojo]

Es gibt 3 Eskalationsmechanismen die entweder an der Queue oder einem SLA hängen:

- Reaktion: Diese wird durch eine Antwort per E-Mail, Anruf oder eine (externe) Notiz erfüllt
- Update: Wiederkehrend, wird zurückgesetzt bei Rückfragen des Kunden oder beim Antworten und läuft neu los. Wird durch einen pending Status angehalten
- Lösung: das erste schließen des Tickets


Es reicht also eine Reaktionszeit festzulegen um Deine Anforderungen abzudecken. Rückfragen des Kunden gehen ja an das bestehende Ticket