OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

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Metalhead88
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OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by Metalhead88 »

Hi,

Ich sitze gerade an der Rechtevergabe.
Ich habe folgenden Aufbau:

Queue:
1.Reinigung
2.Elektro
3.Heizung

Agents:
1.Reinigungskraft
2.Elektroniker
3.Anlagenmechaniker

Roles:
1.Reinnigung
2.Elektro
3.Heizung

Groups:
1.Elektro
2.Heizung
3.Reinigung

Jeder Queue habe ich die entsprechende Gruppe zugewiesen.
In meinem Versuch habe ich den Agent "Reinigungskraft" mit der Gruppe "Reinigung" verbunden. Nun habe ich der Gruppe "Reinigung" die Rolle "Reinigung" zugewiesen. Jetzt müsste der Agent "Reinigungskraft" doch eigentlich alle Tickets sehen, die in der Queue "Reinigung" vorhanden sind, oder? Das funktioniert nämlich nicht bei mir.
Wenn ich dem Agent "Reinigungskraft" jedoch direkt die Rolle "Reinigung" zuweise, dann sehe ich alle Tickets.
Mache ich etwas falsch?
Habe ich eine Einstellung vergessen?
Es wäre mir in sofern wichtig, die Rolle nur mit der Gruppe zu verbinden, da es später so sein wird, dass mehrere Agents in einer Gruppe sind. Somit müsste ich nicht die Rechte jedesmal wieder neu vergeben.



Das zweite wären die Berechtigungen für die Customer Users.
Mich würde interessieren ob der Link zu den Company Tickets ausgeschaltet werden könnte. Ich möchte, dass ein Kunde nur seine eigenen Tickets sehen kann.
Soweit ich das sehe müsste das unter
CustomerFrontend::Module###CustomerTicketOverview einstellbar sein. Was muss ich da genau umstellen?

Danke schonmal für die Hilfe


Grüße
Ulf
reneeb
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by reneeb »

Du solltest darauf verzichten, Agenten Gruppen *und* Rollen zuzuweisen. Konzentrier Dich am besten auf Agenten <-> Rollen. Lösche alle Agenten <-> Gruppen Beziehungen.

Wenn Du den Queues die entsprechenden Rollen zugewiesen hast, kannst Du den Rollen auf die passenden Gruppen noch die rw-Rechte geben. Anschließend nur noch die Agenten den Rollen zuweisen. Dann sollte jeder Agent in "seiner/ihrer" Queue alles tun dürfen.
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Metalhead88
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by Metalhead88 »

Hi,

ok. Danke. Habe ich gemacht und es funktioniert.
Aber was für einen Sinn haben dann die Gruppen? Das ist mir dann noch nicht so richtig klar.

Und kannst du mir sagen, welche Einstellung ich genau in SysConfig ändern muss, damit beim Kunden im Kundenportal nicht die Customer Tickets erscheinen?

Vielen Dank für die Hilfe

Grüße
Ulf
zzz
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by zzz »

Hallo Ulf,

Gruppen sind technische Berechtigungen. Rollen sind Sammlungen von Gruppen und sollen die Verwaltung erleichtern.
Wie Renée bereits gesagt hat, verwendet man idealerweise nur Agenten <-> Rollen sowie Rollen <-> Gruppen und ignoriert Agenten <-> Gruppen, um eine gute Übersicht zu gewährleisten.

Folgendes Beispiel: Im Unternehmen gibt es einen neuen Mitarbeiter in der IT. Anstelle jeweils einzelne Gruppen-Berechtigungen zu vergeben, wie First-Level-Support, Server-Monitoring, IT etc. erstellt man die Rolle IT, welches zugriff auf alle genannten Queues hat.
Auf diese Art lassen sich mehrere Gruppen-Berechtigungen mit einem Mausklick vergeben und entziehen. Sollte der Mitarbeiter in der Zukunft noch Admin-Rechte bekommen, weist man ihm zusätzlich noch die "Admin" Rolle zu, welches ebenfalls mit weiteren Berechtigungen verknüpft ist.

Meinst Du mit Customer Tickets "My Tickets" (Ticketübersicht)?

Viele Grüße
Emin
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Metalhead88
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by Metalhead88 »

Hallo Emin,

vielen Dank für die ausführliche Erklärung. Jetzt habe ich es endlich verstanden. Ich dachte irgendwie vorher, dass es andersrum wäre ;)
_____________________________________________________________________________________________________________

Ich habe ausversehen den falschen Begriff gewählt. Ich meinte Company Ticket.


Wenn ich das Customer Portal aufrufe und mich als Customer User anmelde, dann habe ich folgende Optionen:
companytickets.jpg
Ich möchte, dass jeder Customer User seine eigenen Tickets sehen kann. Er soll aber nicht die Möglichkeit haben über den Button "CompanyTickets" auch die Tickets anderer Customer User aus seiner Company zu sehen.

Ich weiß nur nicht genau was ich dafür genau in der SysConfig umstellen muss.

Danke für die Hilfe

Grüße
Ulf
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zzz
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by zzz »

Wenn Du in der Systemkonfiguration nach "CustomerTicketOverview" suchst, wirst Du einige Einstellungen finden.
Diese müssen entweder deaktiviert oder geändert werden (z. B. CustomerFrontend::CommonParam###ActionTicket).

Viele Grüße
Emin
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by Metalhead88 »

Hallo Emin,

danke für die Hilfe. War zwar nicht genau das, was ich gesucht habe aber dadurch bin ich auf den richtigen Gedanken gekommen.
Ich musste nur

Ticket::Frontend::CustomerDisableCompanyTicketAccess

enablen und dann hat es funtktioniert.

Danke für die Hilfe
Grüße
Ulf
zzz
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Re: OTRS Rechtekonfiguration für Agenten und Customer

Post by zzz »

Hallo Ulf,

genau, das muss auch noch aktiviert werden; danke fürs Teilen. Es ist jedoch trotzdem notwendig "CustomerFrontend::Navigation###CustomerTicketOverview###002-Ticket" anzupassen, damit Company Tickets in der Navigation nicht angezeigt wird.

Viele Grüße
Emin
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