Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

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markRT
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Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

Post by markRT »

Hallo zusammen,

bei uns kommt OTRS 6.0.17 zum Einsatz. Wir arbeiten häufig mit Vorlagen. Ein Problem ergibt sich für uns bei der Verwendung von Vorlagen des Type "Erstellen". Wird beispielsweise ein neues Email-Ticket erstellt und dort eine Vorlage gewählt in dem die Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> verwendet wird, dann kann die Ticketnummer an dieser Stelle natürlich noch nicht gesetzt werden, da das Ticket ja zu diesem Zeitpunkt noch nicht existiert, ergo auch keine Ticketnummer vergeben wurde.

Beim Empfänger kommt dann eine Mail an, die u.a. folgendes enthält:
"Ihre Anfrage wird bei uns unter der Bearbeitungsnummer [Ticket#-] geführt. Falls Sie eine neue E-Mail öffnen statt auf..."
Statt der Ticketnummer wird ein "-" (Bindestrich) ausgegeben.

Sehr Ihr eine Möglichkeit, im Augenblick zwischen der Ticketerzeugung (Klick auf "Mail übermitteln") und der Übergabe an den Mailserver die dann ja existente Ticketnummer zu ziehen und an die Stelle der Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> zu schreiben? Immerhin schafft es die Ticketnummer in diesem Stadium ja auch in die Betreffzeile...

Ich hoffe, ich konnte das Problem verständlich darstellen. Leider habe ich nirgends etwas gefunden....

Viele Grüße
Mark
wurzel
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Re: Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

Post by wurzel »

Hi,

ein auto-reply sollte das können wen ich Dich richtig verstanden habe.

viele Grüße
Flo
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markRT
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Re: Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

Post by markRT »

Hi Flo,
danke für Deine Antwort.

Ich bin mir nicht sicher, ob ich's gut erklärt habe. Der Flow sieht folgendermaßen aus:
1. Agent erzeugt ein neues Ticket via "Tickets->Neues E-Mail-Ticket"
2. Nun werden die erforderliche Felder ausgefüllt und die Textvorlage (die die Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> enthält) ausgewählt
3. Direkt nach Wahl der Vorlage wird der Vorlageninhalt im "Text"-Feld dargestellt. Dort wo die Ticketnummer aus der Variablen stehen sollte, ist nun jedoch ein Bindestrich zu sehen.
4. Die Mail wird nun mit Bindestrich statt Ticketnummer im Textbody versendet.

Im Anhang habe ich einen Screenshot angehängt, der das Problem vielleicht etwas klarer macht.
ticketnummer_verloren.png
Viele Grüße
Mark
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wurzel
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Re: Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

Post by wurzel »

Hi,

Achso. Wenn Du eine E-mail schreibst ist die Ticket Nr in der Regel von Hausaus im Betreff. Probier's mal aus.
Die Vorlage kann es zu dem Zeitpunkt noch nicht wissen. Da hätte ich jetz keine Lösung.

Das was ich meinte ist die auto-reply für ein generell neues Ticket, das ist was Anderes.

viele Grüße
Flo
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Johannes
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Re: Verwendung der Ticketnummer in Vorlagen Typ "Erstellen"

Post by Johannes »

Hi,

da hat Flo komplett Recht. Vor der Erstellung gibt es keine Chance eine Ticket-Nummer einzufügen.
Im Betreff wird sie später automatisch angefügt, weil der Autoresponder "nach" der Erstellung startet.

Gruß
Johannes
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