Ticket Status bei Antworten beibehalten

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dspringer
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Ticket Status bei Antworten beibehalten

Post by dspringer »

Seid gegrüßt, liebe Otter-Freunde

Ich passe im Moment zur aktiv laufenden Echtumgebung eine parallel laufende Testumgebung ein wenig an, um meinen Kollegen die Arbeit etwas schmackhafter zu machen. Ein Dorn im Auge war hierbei, dass es im Standard nur den produktiven Status "offen" für Tickets gab. Werden einem Kollegen mehrere Aufgaben zugewiesen, ist nicht klar ersichtlich, welche bearbeitet werden.

Schnelle Lösung war ein neuer Status für "in Bearbeitung", der zumindest die Ticketübersicht etwas freundlicher gestaltet. Jetzt ist es aber so, dass einem ständig der Status "offen" vorgeschlagen wird, sobald man auf ein eigenes Ticket antworten will. Kennt Ihr vielleicht eine Möglichkeit, dass hier der aktuell gesetzte Status auch bei einer Antwort weiter verwendet wird?
Charburner
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Re: Ticket Status bei Antworten beibehalten

Post by Charburner »

Hallo,

suche mal in der Sysconfig nach "statedefault". Es gibt für diverse Aktionen einen Standardwert, der dann auch vorausgewählt ist.
Für AgentTicketNote zum Beispiel ist der statedefault bei uns deaktiviert, was soweit ich mich erinnere dazu führt, dass der bereits für das Ticket eingetragene Status als Vorauswahl übernommen wird.

Viele Grüße
dspringer
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Re: Ticket Status bei Antworten beibehalten

Post by dspringer »

Danke für die Info. Dies prüfe ich gleich mal nach.
Bin auch eben über einen passenden Punkt gestolpert unter "Ticket::Frontend::AgentTicketBulk###StateDefault".
Dabei bin ich grad am prüfen, ob man das Antwortfenster nicht genau so flexibel in der Breite machen kann, wie die Felder für "An" und "CC".
cbg
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Re: Ticket Status bei Antworten beibehalten

Post by cbg »

dspringer wrote: 13 Aug 2021, 08:40 Danke für die Info. Dies prüfe ich gleich mal nach.
Bin auch eben über einen passenden Punkt gestolpert unter "Ticket::Frontend::AgentTicketBulk###StateDefault".
Dabei bin ich grad am prüfen, ob man das Antwortfenster nicht genau so flexibel in der Breite machen kann, wie die Felder für "An" und "CC".
Du müsstest aber wohl eher Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault
oder Ticket::Frontend::AgentTicketEmailOutbound###StateDefault einsehen.

Ticket::Frontend::AgentTicketBulk ist ja nur für die Bulk-Aktion.

-> Du musst also für genau die Aktion, die du willst den "Werksseitigen Wert" korrigieren.

In meinem OTRS 5 habe ich den Wert:

Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType

entsprechend geändert.

LG
dspringer
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Re: Ticket Status bei Antworten beibehalten

Post by dspringer »

cbg hatte vollkommen Recht. Ich habe einfach meinen neuen Status "in Bearbeitung" als Standard gesetzt. Denn an allen Punkten, wo ein Agent aktiv auf ein Ticket antwortet, ist dieses im Grunde in Bearbeitung. Bei allen Stepps wie verschieben usw bleibt der letzte Status erhalten. Ich denke, das Thema kann geschlossen werden.
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