Allgemeine Fragen zu OTRS

[OTRS-Jewelery]

Hallo zusammen,
wir haben seit neuestem OTRS, dazu habe ich ein paar allgemeine Fragen:

1. Was heißt der gelber und der weiße Stern im Ticketsystem ?
2. Wofür benötigt man bei der Ticketerstellung die Zeiteinheiten / Arbeitseinheiten ? Hier weiß man doch noch nicht wielang man dafür braucht ?
3. Was heißt "provisorisch geschlossen" beim Ticketstatus ?
4. Was heißt "due date" ?
5. Was heißt Warten bis (für warten* Status) ?

Vielen Dank vorab für eure Hilfe,

Gruß

OTRS-Jewelery

[mario156]

1. Ähnlich wie im Outlook der ungelesene / ungeöffenter Briefumschlag. Weiß = Neuer Artikel im Ticket den du noch nicht gelesen hast. Gelb = Neuer Artikel in einem Ticket wo du der Besitzer bist.
2. Die Zeiteinheiten können sowohl beim Erstellen als auch bei jeder Ticket Action (Antwor, Notiz etc.) erfasst werden. Damit hat man wenn ein Ticket abgeschlossen ist die Gesamtzeit die für dieses Ticket benötigt wurde (macht in der Praxis z.B. dann Sinn wenn Tickets (bzw. dir darin erbrachte Leistung) z.B. einem Kunden in Rechnung gestellt werden. Über die Config kann man daraus auch ein Pflichtfeld machen, so dass jeder Agent gezwungen ist hier etwas einzutragen.
3. Entweder ich stehe gerade auf dem Schlach oder ich hab diesen Status wirklich noch nicht gelesen Welche Version setzt du ein? Normalerweiße gibt es in der Standartinstallation erfolgreich geschlossen und erfolglos geschlossen.
4. Ich glaube hier fehlt nur die Übersetzung. (...bis zum Datum xyz)
5. Wenn du einen Warten Status auswählts (warten auf Erinnung, warten auf erfolgreich schließen etc.) dann musst du hier das Datum festlegen dafür. Wenn dein Status also z.B. offen ist brauchst du auch kein Daum festlegen hier.


Gruß Mario

[OTRS-Jewelery]

Hi Mario,

danke für die schnelle Antwort.
Zu Punkt 4: Ja da fehlt dann noch das Datum. Heißt das dann sowas wie Fällig bis zum Datum X ? Was passiert wenn dieses Datum dann überschritten ist ?

Wenn wir schon dabei sind, wenn ich ein Telefonticket erstelle, kann ich "Kundennr" ( wo über LDAP der Kundenname dann dasteht ) entfernen, weil es grau ist, wenn ja WIE ?

Gruß