Zuordnung Ticket --> Benutzer

tanjix · Post by **tanjix** » 03 Dec 2009, 14:48

Hallo zusammen,

der OTRS-Benutzer (Kunde) hat ja die Möglichkeit, auf zwei Wege ein Ticket abzusetzen:

1) Über das Webinterface (customer.pl)
2) via eMail, wenn OTRS die Mailbox ausliest und verarbeitet.

Folgendes Problem:

Wenn der Kunde mit/von der gleichen eMail-Adresse, die seinem Benutzerkonto zugeordnet ist (Kunden-ID) ein eMail-Ticket schreibt, ist dies nicht im Webinterface in seiner Ticket-Historie sichtbar.

Gibt es dafür eine Lösung?

Vielen Dank für jeden Hinweis.

LG,
tanjix

Post by **jojo** » 03 Dec 2009, 15:19

dann ist wahrscheinlich die Kundendatenbank fehlerhaft konfiguriert.

tanjix · Post by **tanjix** » 03 Dec 2009, 15:24

Hallo jojo,

danke für Dein Feedback, wenngleich mir das jetzt nicht wirklich witer hilft.
Vielleicht kannst Du das etwas präzisieren?

Herzlichen Dank!

LG,

tanjix

Post by **jojo** » 03 Dec 2009, 15:43

ohne in meine Glaskugel zu schaun nicht.

Wie sieht denn der entsprechende Teil Deiner Config.pm aus, wie sieht ein solcher Kunden-Datensatz aus?

tanjix · Post by **tanjix** » 03 Dec 2009, 15:53

Hallo jojo,

erneut Danke für Deine Antwort!

Ich glaube, wir müssen das ganze etwas weiter vorne beginnen, da ich noch immer nicht schlüssig bin, welche Infos Du nun von mir haben möchtest.

Wie der Kunden-Datensatz aussieht, weiß ich nicht. Es sind einfach die Kundendaten, die der User bei seiner Selbst-Registrierung über customer.pl angibt.
Dabei sind die Felder Benutzername, eMail-Adresse und Kunden# jeweils die eMail-Adresse des Users.

Ich habe gerade mal getestet:

Ein Ticket, dass ich über das Webinterface abgesetzt habe, verschwindet aus der Ansicht im Kundenbereich, wenn ich als Agent über die Ticket-Suche das Ticket herauskrame, selbiges Anklicke, dann auf "Kunde" klicke und einen anderen "Kunden-Benutzer" angebe.

Mache ich das ganze jetzt bei einem Ticket, dass der User in seinem Kundenbereich sehen soll, passiert nichts. Die richtige eMail-Adresse steht hier schon drin, aber das Ticket wird nicht angezeigt.

Was möchtest Du aus der Config.pm denn haben/wissen/sehen?

LG,

tanjix

ferrosti · Post by **ferrosti** » 03 Dec 2009, 17:00

Sehe ich das richtig, dass Du ein Ticket über das Kundenfrontend erstellst, dann den Kunden als Agent für dieses Ticket änderst und der Kunde "sein" Ticket im Kundenfrontend nicht mehr sehen kann?

In dem Fall gehört das Ticket nicht mehr dem Kunden und wird nur für den neuen Kunden geführt.

tanjix · Post by **tanjix** » 03 Dec 2009, 18:11

Hallo ferrosti,

das siehst Du grundsätzlich richtig.

DAS ist aber nicht das Problem sondern war ein Beispiel bzw. Test, ob grundsätzlich Tickets auf diese Art einem Kunden zugewiesen werden können und dieser dann auch einsehen darf.

Das Problem besteht genau in der umgekehrten Richtung.

Ein Ticket, dass via eMail abgesetzt wurde und als Kunden-ID und Kunden-Benutzer den des Benutzernamens (Benutzerkonto!) trägt, ist im Kundenbereich nicht sichtbar.

LG,

tanjix

ferrosti · Post by **ferrosti** » 03 Dec 2009, 22:56

Dann poste bitte mal, wie jojo geschrieben hat die relevanten Teile Deiner Config.pm

Ich schätze, dass da was mit der CustomerID verkonfiguriert ist.

Post by **jojo** » 03 Dec 2009, 23:00

Bitte such mal aus den beiden Tickets (das was gesehen wird, und das was nicht gesehen wird) folgende Daten raus:

- Kunden#
- Status
- Queue
- Kunden-Benutzer

tanjix · Post by **tanjix** » 04 Dec 2009, 02:25

Hallo forresti,
Hallo jojo,

Danke für Eure Antworten!

@ forresti

Ich weiß leider nicht, welche Teile Du sehen möchtest; jojo hatte danach ebenfalls schon gefrag. Bitte sagt mir doch, welcher Teil für das weitere Debugging hier publiziert werden soll.

@ jojo

Sichtbares Ticket im Kundeninterface:

- ID: 1028426
- Kunden#: 9999
- Status: erfolgreich geschlossen
- Queue: Support
- Kunden-Benutzer: xxx@web.de (Teil vor dem @ ge-x-t)

Eines der nicht sichtbaren Tickets im Kundeninterface:

- ID: 1033664
- Kunden#: 9999
- Status: erfolgreich geschlossen
- Queue: Allgemein / Info
- Kunden-Benutzer: xxx@web.de (Teil vor dem @ ge-x-t, ist aber 100% identisch mit dem Kunden-Benutzer im sichtbaren Ticket)

Jetzt kommt der Hammer! Die Queues sind unterschiedlich. Jetzt habe ich mal spaßeshalber das nicht sichtbare Ticket in die Queue Support verschoben (also in die Queue, in der das schon sichtbare Ticket drin ist) - und siehe da: Ich sehe dieses Ticket nun im Webinterface!

Wie kommt das denn?

Jedenfalls sind wir schonmal einen Schritt weiter, auch wenn ich es rein logisch noch nicht nachvollziehen kann.

LG,

tanjix

maxbacks · Post by **maxbacks** » 04 Dec 2009, 09:17

Hast du CustomerGroupSupport aktiviert? Wenn, dann hat der Kunde kein Leserecht in der Queue...

Post by **jojo** » 04 Dec 2009, 10:51

ich schliesse mich maxbacks an, das ist die einzige Möglichkeit.... Wenn Du nicht weisst warum es eingeschaltet ist, dann schalte es am besten wieder aus