[SOLVED]OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

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ibgb
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[SOLVED]OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

Post by ibgb »

Hallo zusammen,

Wir benutzen im Betrieb OTRS 5s.
Ich würde gerne ein Ticket das einem Agent zugewiesen ist, automatisch unserem Helpdesk-Agent (anderer Agent) übergeben sobald der Agent als Abwesend markiert ist.

So das wenn ein Agent zum Beispiel in den Urlaub geht und seine Abwesenheit einträgt, alle seine Tickets an einen anderen, dafür bestimmten, Agent übergehen werden. Also das sich der Besitzerstatus ändern.

Hat da jemand eine Idee wie das geht und ob das überhaupt machbar ist?

Danke schon mal im Voraus :)
Last edited by ibgb on 27 Jul 2021, 08:11, edited 1 time in total.
schulmann
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Re: OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

Post by schulmann »

Hallo ibgb,

das geht über einen cron-Job welcher die API nutzt.

CD
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ibgb
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Re: OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

Post by ibgb »

Hallo Schulmann,

Danke für deine Antwort.
Kann ich das nur bei gewissen Agents anwenden, oder gilt das dann für alle?
Und wenn ich das nur bei gewissen Agents anwenden kann, wie genau mach ich das dann?

Muss gestehen das ich mich noch nicht so gut mit OTRS auskenne. Bin noch in der Lehre, soll mich da reinfuxen, egal wie lange das dauert
schulmann
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Re: OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

Post by schulmann »

Hallo ibgb,

mit der Perl-API (https://doc.znuny.org/doc/api/otrs/6.0/Perl/index.html) geht praktisch alles.
Es ist nur eine Frage des Aufwands.

Ein Beispiel für die Ausgabe der abwesenden Agenten:

Code: Select all

#!/usr/bin/perl

use strict;
use warnings;
use utf8;
use open qw(:std :utf8);
use lib "/opt/otrs/Kernel/cpan-lib";
use lib "/opt/otrs";

use Kernel::System::ObjectManager;

local $Kernel::OM = Kernel::System::ObjectManager->new();

my $UserObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::User');

my %List = $UserObject->UserList();

foreach my $UserID (sort {$a <=> $b} (keys(%List))) {
  if($List{$UserID} =~ / out of office /) {
    my %Preferences = $UserObject->GetPreferences(UserID => $UserID);
    if(defined($Preferences{OutOfOffice}) && $Preferences{OutOfOffice} == 1) {
      print $UserObject->UserLookup(UserID => $UserID),$/;
    }
  } 
}

exit;
CD
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ibgb
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Re: OTRS 5, Bei Abwesenheit eines Agent das Ticket automatisch an einen anderen Agent übergeben

Post by ibgb »

Hey. Sorry das ich erst jetzt antworte. Ich war die letzten zwei Wochen leider verhindert.

Danke für deine Hilfe dann werde ich mich da mal rein fuxen und das so ausprobieren :D
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