Neues Ticket vs neuer Artikel von Email

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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mathiasw
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Neues Ticket vs neuer Artikel von Email

Post by mathiasw »

Hallo,

ich dachte eigentlich ich kenne OTRS ein wenig, aber jetzt haben mich meine User doch überrascht:

Wir haben so einige Dutzend Queues, jeder Queue ist eine Mailadresse zugeordnet. Schreibt jemand an eine Queue, wird aus der Mail ein neues Ticket. Es sei denn, die Mail enthält eine Ticket-Nummer im Subjekt, dann wird aus der Mail ein neuer Artikel am genannten Ticket. Unabhängig davon, an welche Mailadresse man schreibt und in welcher Queue das Ticket liegt. Soweit ist mir das bekannt.

Nun haben sich Anwender mit folgender Konstellation gemeldet: User A schreibt eine Mail ans OTRS mit CC: an User B. Aus der Mail wird ein Ticket in Queue A, welche auch nur User A sehen kann. User B sieht Arbeit auf sich zukommen und forwardet die Mail, welcher er ja per CC erhalten hat, ebenfalls ans OTRS mit Ziel Queue B. Trotz mehrmaliger Wiederholung (des Sendens der Mail) kommt aber im OTRS nichts an und User B wendet sich fragend an mich. Ich finde alle seine Emails als neue Artikel in Queue A am Ticket vom User A. Da die Mail als CC: rausging, enthält sie natürlich keine Ticket-Nummer, die gab es da ja noch gar nicht. Woran hat OTRS jetzt gemeint zu erkennen, dass die Mails vom User B nun zum Ticket von User A gehören? Dieses Verhalten kannte ich bis dato noch gar nicht. Weiss jemand, wo das dokumentiert ist?

Und eigentlich für mich viel wichtiger: wo kann ich das abschalten? Ich hatte zuerst PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References im Verdacht, das zu deaktivieren hat aber nicht geholfen. PostMaster::CheckFollowUpModule###0300-Body ist bei uns schon deaktiviert.
root
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Re: Neues Ticket vs neuer Artikel von Email

Post by root »

Hi,

warum der das als FollowUp erkennt findest Du (als Admin) über das Messagelog heraus.

- Roy
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mathiasw
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Re: Neues Ticket vs neuer Artikel von Email

Post by mathiasw »

Danke, das hat geholfen. Bei uns heisst das "Nachrichtenprotokoll" und mit Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References müsste ich eigentlich richtig gelegen haben. Ich fürchte ich habe für den Test schlicht vergessen, die config-Änderung zu übernehmen.
schulmann
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Re: Neues Ticket vs neuer Artikel von Email

Post by schulmann »

Hallo Mathias,
mathiasw wrote: 30 Mar 2023, 16:21 ... und mit Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References ...
das abzuschalten würde ich mir gut überlegen weil es ein Teil des SMTP-Standards ist (RFC 822, RFC 2822 und RFC 5322).
Ich würde stattdessen den Anwendern sagen, dass sie jedes Anliegen nur an einer Stelle einkippen sollen weil sonst unkoordinierte Doppelarbeit erfolgt.
Spätestens bei Mails von anderen besteht sonst das Risiko, dass das passende Ticket nicht gefunden wird obwohl sich diese an die Standards halten.

CD
Znuny6/Debian/ESXi
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