Otrs Ticket Probleme mit alten Tickets !

[arktik]

Hallo zusammen,

wir sind gerade dabei auf das OTRS System zu wechseln von unserem alten Ticketsystem mit der übernahme den alten Tickets. Das Problem was ich nun habe in der konfiguration ist, das mein Chef die neu Variante der Ticketnummern möchte, also JahrMonatTagNumber, jedoch in unserem alten Ticketsystem es nur eine Nummer gab.

Wie kann ich nun OTRS dazu bringen, das es die neuen Ticketnummern bei neuen Tickets anlegt aber die alten Ticketnummern noch erkennt, wenn der Kunde auf das Ticket aus dem alten Ticketsystem antwortet.

Ist es möglich in den Filtern den Hook so zu setzen das dieser die alten Ticketnummern erkennt, da diese auch in der Datenbank so drin stehen und dem Kunden sowie den Agents angezeigt werden, oder müsste ich die alten Ticketnummern auf die neuen umschreiben?

Beispiel:
altes System -> Ticketnummer: 54365 Betreff: Wir haben ein Problem mit der Datenbank
Otrs System -> Ticketnummer: 20110113 Betreff: Stöhrungen im Netzwerk verkehr

[Wolfgangf]

ich habe mir dazu das Ticketnummergenerierungsmodul angepasst

[arktik]

Naja anpassen wollte ich da so direkt nichts, sondern dachte das es von OTRS selber erkannt wird, durch den Betreff in der E-Mail worin die Ticket ID ja vorhanden ist.

Bsp.: [#3245] altes system
[#20110114012345] neues system otrs

Leider bekommt der Generic Agent dies scheinbar nicht hin. Da immer wieder durch diese alten Tickets neue Tickets in der Datenbank erstellt werden.

Gibt es da keine möglichkeit dem Ticketsystem dies bei zu bringen?

[jojo]

OTRS kennt ja Dein altes Format nicht, bzw auch nicht die dazugehörigen Tickets. Tickets die Du aus dem Altsystem überträgst bekommen ja auch eine neue Ticketnummer

[arktik]

Naja jojo, das stimmt so nicht ganz, ich übernehme aus dem alten Ticketsystem die Ticketnummern als ID ins ORTS.

Normalerweise dachte ich, das OTRS dadurch die Tickets erkennen könnte. Aber scheinbar ist dem so nicht.

Ich habe mir die gesamte Datenbank angesehen und auch alle Felder und Tabellen befüllt mit informationen die wichtig sind für den reibungslosen Betrieb von OTRS. Aber ich werde da noch ein wenig dran experimentieren über die Test instanz ob OTRS nicht doch irgendwie die alten Tickets erkennt.

[jojo]

ich wiederhole nochmal meine letzte Antwort. Nur das etwas in der Datenbank steht (was Du dort niemals manuell an OTRS vorbei reinschreiben solltest) bedeutet nicht das die Software damit was anfangen kann.

Wenn ich Dir einen Turblader auf den Rücksetz lege ist Dein Auto ja auch nicht schneller