Bedingte Mitteilung beim neuen Ticket

[msiever]

Hallo liebe OTRSler,

wir sind dabei bei uns in der Firma OTRS als Ticketsystem einzusetzen. Die Konfiguration ist auch schon so gut wie abgeschlossen.

Folgende Konfiguration muss aber noch umgesetzt werden:

Tickets die per Email kommen werden nach Stichworten durchsucht und einem Queue zugeordnet. Das klappt auch perfekt..

Wenn Tickets in einem bestimmten Queue kommen soll nur ein Agent per Mail informiert werden! (Die anderen Agenten dürfen aber auch die Tickets in diesem Queue bearbeiten sollen aber nicht per Mail informiert werden)

Werden die Tickets aber nicht abgearbeitet nach xy Minuten(Eskalation ??) sollen alle Agenten eine Mail bekommen...


Ist das Umsetzbar?


OTRS: 3.0.7 aufm Debian 6!

Gruß

Manuel

[[ST]]

Hallo Manuel,

Mit einem Standard OTRS ist das meines Wissens nicht zu machen. Ich finde so ein Vorgehen auch nicht sinvoll, weil man sich einige Vorteile des Ticketsystems sofort wieder kaputt macht. Was z.B. wenn der eine Agent gerade krank geworden ist der die new ticket notification bekommt? Dann wird gewartet bis es eskaliert. Du hast wieder einen Single point of failure und genau das willst Du nicht haben.

Agenten haben ihre Queues und arbeiten die der Reihe nach runter. Fertig. Pro-Agenten klicken die new ticket notification sowieso aus, weil sie den StatusView immer im Auge haben.

Stephan

[msiever]

Hallo Stephan,

okey danke für die schnelle Antwort. Okey somit hat sich die Anforderung vom meinem Chef erledigt..

Ich habe aber noch ein Problem mit der Eskalation. Ich habe die Eskalationszeit auf 3 Minuten gestellt und im Webinterface sehe ich auch das das Ticket eskaliert.

z.b. unter Anstehende Ereignisse:

2011050301000276 testticket
(Eskalation in -2 m)

Ich habe komplette Rechte für den Queue und er ist auch als "mein" Queue eingerichtet. Eine Email über das neue Ticket erhalte ich.. aber nicht das eskaliert..

[[ST]]

Schau mal ins syslog bzw. maillog/otrslog was Du auch immer nutzt, ob die Mail verschickt wurde, dann weist Du wo du suchen musst.

Theoretisch gehen Eskalationsmails an alle Agenten die für die entsprechende Queue Schreibrechte haben.

Stephan

[msiever]

Guten Morgen,

hier mal die Logs:

POP3: Fetched 1 email(s) from ticket/80.149.101.5.
Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 Sent agent 'NewTicket' notification to 'xxx@xyz.de'.
Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 New Ticket [2011050301000276/barcode] created (TicketID=69,Queue=Wareneingang,Priority=3 normal,State=new)
Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 Take UserCustomerID (2) from customer source backend based on ('xxx@xyz.de).
Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 Take UserLogin (rhaff) from customer source backend based on ('xxx@xyz.de).
Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 Filter: 'Wareneingang - Barcode - Überschrift' Stopped filter processing because of used 'StopAfterMatch' (Message-ID: <22368C6B042D244BBA4DF7E5275F2E1603FB246F@xxx>)


Scheint so als würde die Eskalation nicht erkannt

[[ST]]

Hallo,

> Tue May 3 16:00:51 2011 notice OTRS-CGI-01 New Ticket [2011050301000276/barcode] created (TicketID=69,Queue=Wareneingang,Priority=3 normal,State=new)

Wenn Du für die Queue Wareneingang eine First Response Eskalation von 3 Min eingestellt hast und bis 16:03:51 niemand auf das Ticket geantwortet hat, dann muss das Ticket eskalieren und auch eine Nachricht verschickt werden. Wenn im log beim Zeitstempel um ~ 16:03 nichts zu finden ist, ist es noch nicht richtig konfiguriert. Evtl. falsche Zeit eingetragen oder falsche Queue? Wo hast Du genau was konfiguriert? Nimm Dir mal die Doku und geh die relevanten Punkte durch.

Gruß

Stephan

[msiever]

Ich habe die Einstellungen kontrolliert:

Mein Agent hat den Wareneingang unter meine Queue. Benachrichtigungen sind eingeschaltet außer ein Ticket wird verschoben!

Das Ticket wird im Webinterface auch als eskaliert gemeldet.

1.png

events.png

qu.png

Ich hoffe die Queue-Einstellungen sind soweit auch korrekt! Im Log keine Infos über die Eskalation. Die vordefenierte Benachrichtigung ist unverändert im System...

[msiever]

Ich habe außerdem folgende Zeilen "aktiviert":

[name of job] -> send escalation notifications
'send escalation notifications' => {
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',
},
},
# insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

Komisch ist aber das ich keine cronjobs für den otrsuser habe !

[msiever]

gelöst bitte schließen!