Versand von Nachrichten an CC deaktivieren?

[Vater]

Hallöchen,

wenn ein Agent (1st Level) einem anderen Agent (z.B. 2nd Level) aus einem Ticket heraus eine Frage per eMail stellt (die wirklich NUR an den Agent aus dem 2nd Level gerichtet ist) und dieser Antwortet, kommt es zu folgendem "Problem".

Die Antwort kommt zurück ins System, wird natürlich auch dem Ticket zu geordnet -aber jetzt kommt das fatale- es geht eine Eingangsbestätigung (default follow up (after a ticket follow up)) genau dieser eMail zum einen an den Agent (was ja auch richtig ist, habe es ja über die "auto-antworten" so eingestellt) aber eben auch an den KUNDEN!, der ins CC genommen wird.

Wie kann ich also verhindern, dass nicht nur derjenige, der das REPLY an das Ticketsystem schreibt, sondern zusätlich der Kunde die Eingangsbestätigung des Reply/followups bekommt?

Die Deaktivierung der Autoantworten ist nicht erwünscht, da der Kunde sehr wohl eine eMail bekommen soll, wenn er selbst einen reply/follow up sendet.

Hat da jemand eine Idee?

LG, Vater.

[jojo]

Hi,

die 2nd Level Mitarbeiter sollten Agenten sein. Dann kannst Du über die Notizfunktion kommunizieren....

[Vater]

Danke für die schnelle Antwort,

leider muss der Weg über eMail gegangen werden. Einige Mitarbeiter sind ausschließlich per eMail zu erreichen. Oft wird auch der Hersteller oder ein Distributor mit angeschrieben - die Kommunikation ist natürlich für den Kunden transparent zu halten.

Habe eben noch mal geschaut, ich finde leider keine Option um mein Problem zu beheben.

[larf]

Wie kann ich also verhindern, dass nicht nur derjenige, der das REPLY an das Ticketsystem schreibt, sondern zusätlich der Kunde die Eingangsbestätigung des Reply/followups bekommt?

Die Deaktivierung der Autoantworten ist nicht erwünscht, da der Kunde sehr wohl eine eMail bekommen soll, wenn er selbst einen reply/follow up sendet.

Hat da jemand eine Idee?

Ich hatte hier vor einigen Tagen genau dieses Problem und habe die Benachrichtigungen ganz abgestellt, weil sie nicht erwünscht sind.

Ich hatte aber auch den Tipp bekommen, dass der entsprechende Parameter in .../otrs/Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm steht - ich habe mich dann nicht mehr damit beschäftigt und es nicht ausprobiert, aber du kannst ja mal schauen ob sich dort etwas findet.

[Vater]

Das auskommentieren folgender Zeile löst das oben beschriebene "Problem".

Datei:
/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Article.pm

Zeile die für den CC Eintrag "verantwortlich" ist:

$Cc = $CustomerUser{UserEmail};


einfach auskommentieren:

#$Cc = $CustomerUser{UserEmail};

LG, Vater.