Basisfragen

[mullfreak]

Hallo,
wir wollen im Unternehmen OTRS als Ticketsystem einsetzen. Grundvoraussetzungen sind:
1.) Die User sollen sich nicht an einer Seite einloggen, sondern eine E-Mail an eine bestimmte Adresse schreiben, die dann als Ticket erscheint.
2.) Eine Auswertung der Tickets bezüglich Uhrzeit sollte möglich sein.

Gruß
Mull

[Dennis]

1.) Ich nehme an du meinst die Kunden, die können eine Mail schicken, ja. Die Ticketbearbeiter müssen sich natürlich auf der Webseite einloggen
2.) Die Bearbeitungszeiten werden eingetragen, ob die Auswertung richtig funktioniert weiß ich nicht, zur Not kannst du die Zeiten aber auch direkt aus der Datenbank ziehen.

[mullfreak]

Hi Dennis,

vielen Dank für Deine Antwort. Das Reporting werden unsere Datenbank-Entwickler schon hinbekommen. Da hab ich jetzt wenig bedenken. Wichtig ist, das unsere "Kunden", in unserem Falle unsere Mitarbeiter, per Mail an OTRS schreiben können und diese Mail dann als Ticket erfasst wird.

Dann werde ich jetzt mal mit einem Testlauf beginnen.

Danke.

Mull

[Dennis]

Jup genau das funktioniert.

Entweder du richtest einen POP3 Account ein der dann abgerufen wird oder du läßt die Mails direkt an den Rechner schicken und verarbeitest diese dann mit procmail (so mach ich das).

Gruß Dennis

[mullfreak]

Hi Dennis,

aha, darum die Konfig-Möglichkeit mit dem POP3-Account. Wenn dann kommt nur Procmail zum Einsatz, da wir ja alles intern betreuen (es handelt sich um ein Krankenhaus) und wir einen Exchange haben. Dort gibt es keine POP-Konten.
Das wirft wieder ein anderes Problem auf. Meine Kollegen stehen nicht zu sehr auf Linux sondern mehr auf Windows. Jetzt wurde schon überlegt, OTRS auf Windows einzusetzen. Da hab ich dann gleich mal den Einspruch gewagt und gemeint, dass OTRS für Windows nicht produktiv laufen sollten, lt. Hersteller.

Mal sehen was in dieser Grundsatzdiskussion noch so alles rauskommt.

Gruß
Mull

[Dennis]

Meine Kollegen stehen nicht zu sehr auf Linux sondern mehr auf Windows.

Was soll man dazu schon sagen...
Es gibt Einsatzzwecke, da ist Linux einfach die bessere Wahl.
OTRS ist für Linux ausgelegt, ich kann mir auch nicht vorstellen, dass es größere Installationen gibt die auf Windows laufen.

Also meine Empfehlung ebenso: Nehmt Linux...

[dkle]

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Und natürlich die Frage was man unter "größeren" Installationen versteht. ^^

[larf]

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Weil die Systeme einfach nicht so leistungsfähig sind wie Linux-Installationen, die auf der gleichen Hardware installiert wurden. Das ist einfach ein Fakt.

[dkle]

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Weil die Systeme einfach nicht so leistungsfähig sind wie Linux-Installationen, die auf der gleichen Hardware installiert wurden. Das ist einfach ein Fakt.

Und wie geht das mit oben genannter These einher?

Ich will sicher keine überflüssige Grundsatzdiskussion vom Zaun brechen, nur schliesst das eine das andere nicht aus.

Und ja, mein Produktivsystem läuft auf nem Win2K3 Server samt IIS.

[Dennis]

Wieso sollte man OTRS unter Windows nicht produktiv nutzen können?

Hab ich nicht behauptet. Ich sagte nur dass ich mir nicht vorstellen kann, dass eine größere Installation unter Windows Sinn macht. Kann aber auch sehr gut sein ich täusche mich, ich habe selbst auch noch nix mit Windows und OTRS gemacht.

Ich würde mit meiner Erfahrung und auch aufgrund der eingesetzten Komponenten (MySQL, Apache, Perl) Linux empfehlen.

[mullfreak]

Hallo,

tut mir echt leid, wenn ich hier eine Grundsatzdiskussion ausgelöst habe. Eigentlich war ja dies gar nicht die Frage. Aufgrund unserer Linux-Kenntnisse in der EDV-Abteilung würden wir eher zu einem Windows-System neigen. Jedoch brauchen wir unbedingt eine direkte Annahme von E-Mails in OTRS die anscheinend nur mit Procmail funktioniert. Dies gibts leider nicht für Windows. Bitte um Berichtigung wenn ich mich irre.

Genau an diesem Punkt hänge ich jetzt schon bei der Einrichtung. Wir haben einen Exchange 2003 mit dem Beispiel-Namen: mail.local.de. Dann gibt es eine verbreitete Support-Email: edv@local.de. Bisher landen diese Mails in einem Öffentlichen Ordner der von den verschiedenen Mitarbeitern abgearbeitet wird. Nun möchten wir uns mit OTRS verbessern aufgrund des Reportings. Wir benötigen dies z. B. aktuell für eine Rufbereitschaft. Hier können wir belegen, dass z. B. nach 16.30 nur ca. 5% der gesamten Calls auftreten. Mit öffentlichen Ordner im Exchange müssen wir nun Strichlisten führen. Ganz schön besch...
Ebenfalls spielt die Auswertung unserer Calls eine Rolle bei der nächsten Eröffnung einer Planstelle für eine weitere EDV-Kraft. Mit OTRS erhoffen wir uns, dass in den Griff zu kriegen.

Wenn ich nun das Mail-Routing hinbekomme steht einer produktiven Einrichtung nichts im Wege.

Wer kann mir hier weiterhelfen?

Mull

[geli]

woher stammt denn die Aussage dass Exchange nichts mit POP3 anfangen kann? Ich hole meine Mails mittels POP3 von einem Exchange Server ab und das funktioniert prima.

Obwohl ich kaum Linux Kenntnisse habe läuft mein OTRS unter Ubuntu statt Windows. Die Installation war kein Problem und sollte von einer EDV Abteilung zu bewältigen sein. Die Zeiten wo nur Freaks mit Linux arbeiten konnten sind wohl vorbei.

[jojo]

Hi,

entweder Du leitest die Mails an einen MTA auf dem OTRS Server weiter, der dann die Weiterverteilung per procmail oder über die Alias Tabelle an OTRS vornimmt. Alternativ musst Du auf dem Exchangeserver dafür POP3 freischalten und via POP3 abholen.

Grundsätzlich läuft OTRS problemlos auf Windows, allerdings bringt die Installation einen Cron mit, damit die zeitgesteuerten Jobs ausgeführt werden, mit *nix bist Du auf alle Fälle deutlich flexibler....

Wenn Du selber nicht weiterkommst, lass Dich ggf. beraten und das System installieren (info@otrs.com hilft Dir da bestimmt weiter...)