[gelöst] Benachrichtigungen

[TheDude]

Über die Benachritigungen kann ich ja verschiedene Optionen festlegen, wann Benachritigungen raus geschickt werden und wie.

Wie kann ich dort festlegen, dass die Agenten einer bestimmten Gruppen über den Eingang neuer Tickets in einer Queue, die dieser Gruppe zugeordnet ist, benachrichtigt werden?

[Bishop_DL]

Ich glaube du kannst nur Bestimmte Benachrichtugungen über Queues steuern, nicht direkt über Gruppen...

[TheDude]

Geht das denn irgendwie anders?

Ziel ist es, das die Agenten eine Benachrichtigung bekommen, wenn in der Queue, in der sie arbeiten, ein neues Ticket eingeht.

[jojo]

das stellt sich jeder Agent über seine "Preferences" mit Hilfe des My Queue Settings ein

[TheDude]

Gibt es keine Möglichkeit, dass eine Benachrichtigung an die Mitglieder eine Gruppe gesendet wird?

[Bishop_DL]

Nicht das ich wüsste, du musst jeden Agent der Gruppe einzeln anpacken bzw. ein DB Update machen...

[TheDude]

Irgendwie funktioniert das nicht.

Ich habe bei den Agenten in den Profilen die "Mitteilung bei neuem Ticket" und "Benachrichtigung über Folgeaktionen" auf Ja gesetzt.
Unter den Einstellungen der Agentenoberfläche sind die Haken für Neue Tickets gesetzt.

Es werden aber keine Nachrichten an Agenten über neue Tickets gesendet. Muss ich in den Profilen der Agenten die Queues noch einmal markieren?

[doskey212]

Ja, die musst du markieren unter dem von jojo angesprochenen "My Queue" / "Meine Queues" Setting.

Das kann der Agent selbst machen (persönliche Einstellungen vornehmen) oder du stellt es für ihn über Admin ein.

[TheDude]

Über den Admin habe ich das so gemacht. Allerdings ist die Markierung beim nächsten Aufruf des Agenten nicht mehr gesetzt. Wird das zeitabhängig gespeichert oder muss och otrs einmal neu starten,damit er das behält?
Unter der Agentenoberfläche werden die Queues unter den Einstellungen nicht angezeigt.

[Bishop_DL]

du musst deine queues nur auswählen und aktualisieren drücken, dann sollte es passen. Ein OTRS Neustart ist nie notwendig wenn du über das Webfrontend arbeitest

Gruß

[TheDude]

Habe jetzt beides versucht.

- Als Admin in den Profileinstellungen die Queues markiert - übernehmen
- als Agent in den Einstellungen die Queues markiert - Aktualisiert

In beiden Fällen sind die Queues nach erneutem Aufrufen nicht mehr markiert.

[Bishop_DL]

Komisch....

Sind sie nur nicht markiert oder sind sie auch nciht mehr zugeordnet...?

Ändere es doch mal und schau während dessen in die Datenbank, was bzw. ob sich etwas tut und wann es ggf. wieder geändert wird.

Gruß

[TheDude]

Da die Agents keine Benachrichtigung bekommen, scheinen sie nicht zugeordnet zu sein.

Wie kann ich denn in die DB schauen? Habe da noch keine Erfahrungen.

[Bishop_DL]

Naja du nimmst ein Tool deiner Wahl, beispielsweise heidiSQL und connectest damit auf die Datenbank. Die verbindungsparameter sollten dir ja durchaus bekannt sein. Der Servername ist derselbe wie dein Otrsservername (wahrscheinlich, muss aber nicht sein) und Datenbankbenutzername und Passwort solltest du dir auch irgendwo notiert haben.
Dort gehst du dann in dei Tabelle in denen die Queuezugehörigkeit geregelt ist und schaust dir das mal näher an. Aber macht eh keinen Sinn wenn du noch völlig unerfahren mit Datenbanken bist...

Gruß

[TheDude]

Dem stimme ich zu....Aber ich habe ja Kollegen, die sich mit DB's besser auskennen
Frage wäre nun, in welchter Tabelle dieses eingetragen werden würde?

Bei einem Agenten, bei dem ich das vor 2 Tagen geändert hatte, hat das System dies auch gespeichert und dort sind die Queues auch noch markiert. Warum macht es dies nun nicht auch bei den neuen Agenten?

[jojo]

was sagt das OTRS Log, was sagt die Ticket Historie. Ein OTRS verliert nicht einfach solche Einstellungen

[TheDude]

das OTRS-log sagt: User: XY updated successfully (1)!
Historie sagt nach dem verschieben in die entsprechende Queue (Empfang in der RAW, von dort wirds autom. wegsortiert) nichts mehr

Kein Hinweis auf Fehler irgendwo. Es scheint die Einstellungen nicht zu verleiren, sondern gar nicht erst zu speichern...

[jojo]

bug#8368 - Personal Queues update is not reflected in UI.
http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=8368

[TheDude]

Danke für den Hinweis, doch der bringt mir keine Lösung, oder ich verstehe es nicht.

[TheDude]

Nachdem ich den Cache vom System geleert habe, scheint er es übernommen zu haben. Zumindest werden sie nun markiert angezeigt.

Macht es bei den Benachrichtungen eigentlich einen Unterschied, ob ein Ticket in der Queue neu erstellt oder hinein verschoben wird?

[TheDude]

Frage hat sich erledigt.