Wie lange liegt das Ticket wo

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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boris
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Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Hi,

gibt es eine Möglichkeit auszuwerten wie lange ein Ticket wo liegt?
Also die IT hat es so uns so lange bearbeitet, so und so lange hat man auf Kundenantwort gewartet, so und so lange auf eine Liferung usw.

Hat jemand eine Idee wie man sowas am sinnvollsten Umsetzen kann?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

Ich habe mir dafuer ein Perl-Skript geschrieben, das mit Hilfe der API jeden Artikel einer Ticketsuche abklappert und mir dir mittlere Antwortzeiten der Agenten ermittelt. Also wie lange es dauert bis ein Agent auf eine E-Mail per E-Mail oder Anruf antwortet. Das sollte fuer Deinen Anwendungsfall analog moeglich sein.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Klingt gut:-)
Wo ist es? :lol:
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by DavidLambauer »

ich hätte auch gesagt das es nur mit einem extern geschrieben Script möglich ist. Das Statistikmodul von OTRS ist nicht ganz so ausgereift wie ich finde...
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Wir waren gestern auch dem Community Meeting in Dormagen, da hab ich das Thema auch angesprochen.

Da sagen auch alle dass es mit OTRS Boardmitteln nicht geht.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by DavidLambauer »

Und wie willst du es nun lösen?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Wenn es keinen Gönner gibt der hier eine fertige Lösung (eine fertige SQL Abfrage o.ä) postet werd ich wohl versuchen müssen eine entprechende Abfrage selber zu stricken.
Es geht wohl über die Ticket_History, aber soll auch nicht soooo einfach sein.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by DavidLambauer »

Vielleicht erbarme ich mich in meiner Mittagspause und zauber mal flott was. Vielleicht gehts ja recht flott. Aber das soll kein Versprechen sein ;)
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by jojo »

Es wäre prima wenn Du dann die SQL Statements im Wiki in der entsprechenden Sektion dokumentierst.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by DavidLambauer »

Werde ich tun.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by DavidLambauer »

Willst du es auf Gruppen gefiltert haben oder auf Queues?
Bitte keine PM's schreiben. Bitte kontaktiert mich über mail@davidlambauer.de

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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Gute Frage, ich denke in dem Fall eher Queues.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

boris wrote:Klingt gut:-)
Wo ist es? :lol:
Unter /opt/otrs/bin 8)

Ich hänge mal zwei Beispielskripte ran.
Einmal (my.StatResponseTimeEmail) gehe ich durch die Artikel und rechne Reaktionszeiten aus unter Berücksichtigung der vorhandenen Kalender und beim anderen (my.StatTicketQueueDuration) schau ich mir die History an um die Verweildauer von Tickets in verschiedenen Queues (=Fachabteilung) zu errechnen.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Danke!!!

Ich hab die beiden Scripte eben mal ausgeführt bekomme aber bei beiden einen Fehler:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl
Can't locate Time/DaysInMonth.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs /usr/local/lib64/perl5 /usr/local/share/perl5 /usr/lib64/perl5/vendor_perl /usr/share/perl5/vendor_perl /usr/lib64/perl5 /usr/share/perl5 .) at ./my.StatTicketQueueDuration.pl line 28.
BEGIN failed--compilation aborted at ./my.StatTicketQueueDuration.pl line 28.

[root@otrs002 bin]# ./my.StatResponseTimeEmail.pl
Can't locate Time/DaysInMonth.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs /usr/local/lib64/perl5 /usr/local/share/perl5 /usr/lib64/perl5/vendor_perl /usr/share/perl5/vendor_perl /usr/lib64/perl5 /usr/share/perl5 .) at ./my.StatResponseTimeEmail.pl line 29.
BEGIN failed--compilation aborted at ./my.StatResponseTimeEmail.pl line 29.




Wenn ich das richtig lese findet es die DaysInMonth.pm nicht.
Was ist die DaysInMonth.pm???
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

Time::DaysInMonth aus dem CPAN
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

:shock: habs gefrunden....

dann versuch ich mal rauszufinden wie ich es an die richtige Stelle bekomme.
:)
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

So,
ich glaube jetzt das alles richtig installiert ist:-)

Jetzt sieht es so aus wenn ich eins der Scripte ausführe:
[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl
my.StatTicketQueueDuration.pl year month
Irgendwas mache ich ja offensichtlich noch falsch:-)
Meine Perl Kenntnisse sind aber sehr beschrenkt... was stimmt da nicht?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

Aufruf: mit Jahr und Mont

./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 01 ;-)
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Auch auf die Gefahr hin zu nerven...
Das geht auch nicht:-(

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 03
my.StatTicketQueueDuration.pl year month
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

boris wrote:Auch auf die Gefahr hin zu nerven...
Das geht auch nicht:-(

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 03
my.StatTicketQueueDuration.pl year month
Welche Perl-Version hast Du denn auf dem Windows-Server installiert?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Oh... hab ich wieder Informationen vorenthalten.
Das läuft alles auf einem Testsystem auf dem ist CentOS installiert.

Da läzft OTRS 3.1.4.
Perl weiss ich garnicht... kann auch im moment nicht nachsehen.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

boris wrote:Oh... hab ich wieder Informationen vorenthalten.
Das läuft alles auf einem Testsystem auf dem ist CentOS installiert.

Da läzft OTRS 3.1.4.
Perl weiss ich garnicht... kann auch im moment nicht nachsehen.
Ich hatte nur Deine Signatur gesehen.

Aendere doch mal das Skript wie folgt: Fuege vor die Zeile "if ($#ARGV != 2) {" folgendes ein:

print $#ARGV . "\n";

und rufe das Skript noch einmal auf.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

hab ich:
($#ARGV . "\n") {

ist aber immer noch das selbe.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by Wolfgangf »

ich bin auch schon drübergestolpert:
3 Parameter werden erwartet
- Queue ID
- Jahr
- Monat

dann gehts
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

Danke, ich wollts gerade schreiben. Das kommt davon wenn man Skript anonymisiert 8)
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Also irgendwie sprengt das meinen Horizont...
jetzt bekomme ich:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
my.StatTicketQueueDuration.pl year month


Aber was soll ich in /var/spool/mail/root erkennen?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

boris wrote:Also irgendwie sprengt das meinen Horizont...
jetzt bekomme ich:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
my.StatTicketQueueDuration.pl year month


Aber was soll ich in /var/spool/mail/root erkennen?
Ich habe mal das Skript jetzt mal selber gedownloaded und in einer VM getestet. Genauso wie bei Wolfgangf geht's wenn man die richtige Parameteranzahl nimmt.
Falls Du schon einiges an dem Skript geanert hast hilft es evtl. nochmal es zu downloaden und mit den drei Parametern aufzurufen. Murphy lauert überall :(

Die Info mit /var/spool/mail/root sagt i.d.R. das fuer root Mail angekommen sind. Und der MTA nicht (100%ig) konfiguriert wurde werden Mails auch lokal zugestellt.
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Geändert hab ich nichts an dem Script.
Ist
./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
denn nicht die richtieg Anzahl der Parameter?
Queue ID 17
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by root »

boris wrote:Geändert hab ich nichts an dem Script.
Ist
./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
denn nicht die richtieg Anzahl der Parameter?
Queue ID 17
Jahr 2012
Monat 04
Ich trau mich ja kaum noch zu antworten. Bei mir geht's mit genau diesen Parametern. Hat's denn außer Wolfgangf schon einmal jemand anderes gestartet?
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

hmmm.... es ist ja nicht auszuschliessen dass es an mir liegt :lol:

Aber seltsam ist es schon
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Re: Wie lange liegt das Ticket wo

Post by boris »

Mir kam gerade so ein Gedanke...

ist es überhaupt so richtig? Über die Konsole ins Verzeichnis und das Script mit ./ ausführen?
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