Wie lange liegt das Ticket wo

boris · Post by **boris** » 25 Apr 2012, 16:32

Hi,

gibt es eine Möglichkeit auszuwerten wie lange ein Ticket wo liegt?
Also die IT hat es so uns so lange bearbeitet, so und so lange hat man auf Kundenantwort gewartet, so und so lange auf eine Liferung usw.

Hat jemand eine Idee wie man sowas am sinnvollsten Umsetzen kann?

Post by **root** » 25 Apr 2012, 21:29

Ich habe mir dafuer ein Perl-Skript geschrieben, das mit Hilfe der API jeden Artikel einer Ticketsuche abklappert und mir dir mittlere Antwortzeiten der Agenten ermittelt. Also wie lange es dauert bis ein Agent auf eine E-Mail per E-Mail oder Anruf antwortet. Das sollte fuer Deinen Anwendungsfall analog moeglich sein.

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 09:21

Klingt gut:-)
Wo ist es?

DavidLambauer · Post by **DavidLambauer** » 26 Apr 2012, 10:04

ich hätte auch gesagt das es nur mit einem extern geschrieben Script möglich ist. Das Statistikmodul von OTRS ist nicht ganz so ausgereift wie ich finde...

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 10:20

Wir waren gestern auch dem Community Meeting in Dormagen, da hab ich das Thema auch angesprochen.

Da sagen auch alle dass es mit OTRS Boardmitteln nicht geht.

DavidLambauer · Post by **DavidLambauer** » 26 Apr 2012, 10:22

Und wie willst du es nun lösen?

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 10:24

Wenn es keinen Gönner gibt der hier eine fertige Lösung (eine fertige SQL Abfrage o.ä) postet werd ich wohl versuchen müssen eine entprechende Abfrage selber zu stricken.
Es geht wohl über die Ticket_History, aber soll auch nicht soooo einfach sein.

DavidLambauer · Post by **DavidLambauer** » 26 Apr 2012, 10:58

Vielleicht erbarme ich mich in meiner Mittagspause und zauber mal flott was. Vielleicht gehts ja recht flott. Aber das soll kein Versprechen sein

Post by **jojo** » 26 Apr 2012, 11:12

Es wäre prima wenn Du dann die SQL Statements im Wiki in der entsprechenden Sektion dokumentierst.

DavidLambauer · Post by **DavidLambauer** » 26 Apr 2012, 11:16

Werde ich tun.

DavidLambauer · Post by **DavidLambauer** » 26 Apr 2012, 13:05

Willst du es auf Gruppen gefiltert haben oder auf Queues?

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 13:12

Gute Frage, ich denke in dem Fall eher Queues.

Post by **root** » 26 Apr 2012, 13:21

boris wrote:Klingt gut:-)
Wo ist es?

Unter /opt/otrs/bin

Ich hänge mal zwei Beispielskripte ran.
Einmal (my.StatResponseTimeEmail) gehe ich durch die Artikel und rechne Reaktionszeiten aus unter Berücksichtigung der vorhandenen Kalender und beim anderen (my.StatTicketQueueDuration) schau ich mir die History an um die Verweildauer von Tickets in verschiedenen Queues (=Fachabteilung) zu errechnen.

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 14:20

Danke!!!

Ich hab die beiden Scripte eben mal ausgeführt bekomme aber bei beiden einen Fehler:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl
Can't locate Time/DaysInMonth.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs /usr/local/lib64/perl5 /usr/local/share/perl5 /usr/lib64/perl5/vendor_perl /usr/share/perl5/vendor_perl /usr/lib64/perl5 /usr/share/perl5 .) at ./my.StatTicketQueueDuration.pl line 28.
BEGIN failed--compilation aborted at ./my.StatTicketQueueDuration.pl line 28.

[root@otrs002 bin]# ./my.StatResponseTimeEmail.pl
Can't locate Time/DaysInMonth.pm in @INC (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs /usr/local/lib64/perl5 /usr/local/share/perl5 /usr/lib64/perl5/vendor_perl /usr/share/perl5/vendor_perl /usr/lib64/perl5 /usr/share/perl5 .) at ./my.StatResponseTimeEmail.pl line 29.
BEGIN failed--compilation aborted at ./my.StatResponseTimeEmail.pl line 29.

Wenn ich das richtig lese findet es die DaysInMonth.pm nicht.
Was ist die DaysInMonth.pm???

Post by **root** » 26 Apr 2012, 14:34

Time::DaysInMonth aus dem CPAN

boris · Post by **boris** » 26 Apr 2012, 14:44

habs gefrunden....

dann versuch ich mal rauszufinden wie ich es an die richtige Stelle bekomme.

boris · Post by **boris** » 27 Apr 2012, 08:42

So,
ich glaube jetzt das alles richtig installiert ist:-)

Jetzt sieht es so aus wenn ich eins der Scripte ausführe:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl
my.StatTicketQueueDuration.pl year month

Irgendwas mache ich ja offensichtlich noch falsch:-)
Meine Perl Kenntnisse sind aber sehr beschrenkt... was stimmt da nicht?

Post by **root** » 27 Apr 2012, 08:48

Aufruf: mit Jahr und Mont

./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 01

boris · Post by **boris** » 27 Apr 2012, 09:22

Auch auf die Gefahr hin zu nerven...
Das geht auch nicht:-(

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 03
my.StatTicketQueueDuration.pl year month

Post by **root** » 27 Apr 2012, 10:24

boris wrote:Auch auf die Gefahr hin zu nerven...
Das geht auch nicht:-(

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 2012 03
my.StatTicketQueueDuration.pl year month

Welche Perl-Version hast Du denn auf dem Windows-Server installiert?

boris · Post by **boris** » 27 Apr 2012, 10:31

Oh... hab ich wieder Informationen vorenthalten.
Das läuft alles auf einem Testsystem auf dem ist CentOS installiert.

Da läzft OTRS 3.1.4.
Perl weiss ich garnicht... kann auch im moment nicht nachsehen.

Post by **root** » 27 Apr 2012, 11:49

boris wrote:Oh... hab ich wieder Informationen vorenthalten.
Das läuft alles auf einem Testsystem auf dem ist CentOS installiert.

Da läzft OTRS 3.1.4.
Perl weiss ich garnicht... kann auch im moment nicht nachsehen.

Ich hatte nur Deine Signatur gesehen.

Aendere doch mal das Skript wie folgt: Fuege vor die Zeile "if ($#ARGV != 2) {" folgendes ein:

print $#ARGV . "\n";

und rufe das Skript noch einmal auf.

boris · Post by **boris** » 27 Apr 2012, 11:59

hab ich:
($#ARGV . "\n") {

ist aber immer noch das selbe.

Wolfgangf · Post by **Wolfgangf** » 27 Apr 2012, 18:07

ich bin auch schon drübergestolpert:
3 Parameter werden erwartet
- Queue ID
- Jahr
- Monat

dann gehts

Post by **root** » 27 Apr 2012, 23:56

Danke, ich wollts gerade schreiben. Das kommt davon wenn man Skript anonymisiert

boris · Post by **boris** » 30 Apr 2012, 10:13

Also irgendwie sprengt das meinen Horizont...
jetzt bekomme ich:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
my.StatTicketQueueDuration.pl year month

Aber was soll ich in /var/spool/mail/root erkennen?

Post by **root** » 01 May 2012, 11:20

boris wrote:Also irgendwie sprengt das meinen Horizont...
jetzt bekomme ich:

[root@otrs002 bin]# ./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
my.StatTicketQueueDuration.pl year month

Aber was soll ich in /var/spool/mail/root erkennen?

Ich habe mal das Skript jetzt mal selber gedownloaded und in einer VM getestet. Genauso wie bei Wolfgangf geht's wenn man die richtige Parameteranzahl nimmt.
Falls Du schon einiges an dem Skript geanert hast hilft es evtl. nochmal es zu downloaden und mit den drei Parametern aufzurufen. Murphy lauert überall

Die Info mit /var/spool/mail/root sagt i.d.R. das fuer root Mail angekommen sind. Und der MTA nicht (100%ig) konfiguriert wurde werden Mails auch lokal zugestellt.

boris · Post by **boris** » 02 May 2012, 09:51

Geändert hab ich nichts an dem Script.
Ist
./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
denn nicht die richtieg Anzahl der Parameter?
Queue ID 17
Jahr 2012
Monat 04

Post by **root** » 02 May 2012, 10:08

boris wrote:Geändert hab ich nichts an dem Script.
Ist
./my.StatTicketQueueDuration.pl 17 2012 04
denn nicht die richtieg Anzahl der Parameter?
Queue ID 17
Jahr 2012
Monat 04

Ich trau mich ja kaum noch zu antworten. Bei mir geht's mit genau diesen Parametern. Hat's denn außer Wolfgangf schon einmal jemand anderes gestartet?

boris · Post by **boris** » 02 May 2012, 11:14

hmmm.... es ist ja nicht auszuschliessen dass es an mir liegt

Aber seltsam ist es schon

boris · Post by **boris** » 08 May 2012, 13:39

Mir kam gerade so ein Gedanke...

ist es überhaupt so richtig? Über die Konsole ins Verzeichnis und das Script mit ./ ausführen?

Znuny and ((OTRS)) Community Edition

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