Queue Struktur/ Best Practise oder wie würdet ihr es machen

[boris]

Hallo Board,

wir planen unsere Queuestruktur zu ändern.
Dazu muss ich aber jetzt ein bißchen ausholen.
Hier hab ich es schonmal angedeutet:
viewtopic.php?f=35&t=15287

Wir sind ein Zusammenschluss von momentan 5 Firmen.
Als wir OTRS eingeführt haben war der Zusammenschluss noch frisch und man wollte Tickets nach Firma getrennt haben. Also haben wir eine Oberqueue pro Firma angelegt und die jeweiligen Firmenspezifischen Unterqueues.
Zu diesem Zeitpunkt gab es aber schon sogenannte Funktionsgruppen. Die sind Firmenübergreifend und decken bestimmte Themengebiete ab.

Ich selber bin beispielsweise in der Funktionsgruppe Systembetrieb. Die kümmert sich darum dass die Server am laufen bleiben, Backup, Monitoring, Kommunikation usw. Also alles damit der Laden läuft.
Es gibt noch 3 andere Funktionsgruppen. In einer ist der First Level Support aufgehangen in einer anderen die Softwareentwicklung.


Mittlerweile ist fast alles Shared Services und die Trennung zwischen den Firmen eigentlich aufgehoben.

Bei der ersten Anpassung der Queues wollte man nicht auf uns Admins hören und hat eine Unmenge Queues anlegen lassen. Jetzt hat man aber auch gemerkt dass es zu viel und zu unübersichtlich geworden ist.
Also soll das alles nochmal angepasst werden.

Unsere Idee ist jetzt pro Funtionsgruppe eine Oberqueue und darin die Funktionsgruppenspezifischen Unterqueues. Das aber auch soweit zusammengedampft wie es geht. Wir haben z.B eine Queue "Backup" Das könnte man aber doch auch als Service des Systembetriebs abbilden.

Ist das bei euch irgendwo ähnlich?
Wie würdet ihr die Queues strukturieren?

[DavidLambauer]

Also ich kenne dein Problem mit mehreren Firmen und demselben OTRS. Wir haben es nach Anfragetyp geregelt.

Es gibt für jeden Anfragetyp eine Queue, diese teilweise noch unterteilt in die einzelnen Firmengruppen.

Beispiel:
Anfrage bezieht sich auf einen Supportfall (Tastatur geht nicht mehr)
>>>Ein Supportfall ist bei uns ein Fall der Firmentrennt sein sollte<<<
Supportfall kommt in die Queue: FirmenName_Support

Beispiel 2:
Anfrage bezieht sich auf eine Systemeinrichtung (Office installieren)
Ticket kommt in die Queue Softwareinstallation.

So fahren wir eigentlich ganz gut.

Gruß

PS: Ich glaube diesen Weg schreibt auch ITIL vor...Stichwort Service Operation(glaub ich! :p)

[boris]

Ohhh..... das ist ein böses Stichwort... ITIL...
da hat bich noch keinen Gedanken dran verschwendet.

Also lasst ihr eure Kunden den Tickettyp auswählen?

[DavidLambauer]

Ja quasi, ich hab mit PHP ein Benutzfreundliches Formular gestaltet, in dem der Benutzer durch Fragen gezielt den richtigen Anfragetyp auswählt. Das ist übersichtlich schnell und der Agent muss keine Daten in den Freifeldern nachtragen, da alles über X-Header erledigt wird...

[boris]

kannst du mir da mal ein Beispiel zeigen?

Klingt sehr interessant.