Eskalation trotz Sperren und Warten zur Erinnerung

[TimoK]

Hallo zusammen,

Ich wende mich hier an das Forum, da ich trotz Googlen, Administratorhandbuch und schon vorhandene Foreneinträge nicht weiterkomme.
Ich bin über jeden Tipp und über jede Hilfe sehr dankbar.

Zu meinem Problem:

Wir betreuen das OTRS System eines unserer Kunden (Version 3.1.3 Helpdesk, Apache2, MySQL, FAQ). Hier sind in den Einstellungen für die Queues Eskalationszeiten definiert - 240 Minuten bis zur ersten Reaktion. Wenn der Status eines Tickets nun auf "Warten zur Erinnerung" gesetzt wird und die Pending Time z.B auf den nächsten Tag festgelegt wird, stoppt die Eskalationszeit nicht, sondern läuft weiter und eskaliert.

Dies passiert genauso, wenn das Ticket durch den Besitzer gesperrt wird.

Das Kuriose:

In unserem eigenen OTRS System (OTRS ITSM 3.1.3) sind die Einstellungen in den Queues ganz genauso eingestellt, auch habe ich die betreffenden Einstellungen in der SysConfig verglichen - auch genau gleich - ABER sobald ein Ticket gesperrt wird oder das Ticket auf Warten gesetzt wird, setzt die Eskalationszeit aus. Bei uns arbeiten wir allerdings auch mit Services und SLA's, kann dieses Verhalten vielleicht damit zusammenhängen?

Was kann ich sonst noch überprüfen? Was habe ich übersehen?

Wie gesagt bin ich für jeden Hinweis sehr dankbar und freue mich auf Antworten.

Gruß TimoK

[jojo]

Das Standard OTRS kann nur die Update Eskalation "anhalten"

[TimoK]

Vielen Dank für die schnelle Antwort

Was genau meinst du mit Update Eskalation? Und wie würde man diese praktisch "anhalten"?

[jojo]

die Eskalation "Aktualisierung", diese wird durch einen pending Status angehalten

[TimoK]

Okey, ich habe das Problem endlich gelöst bekommen.

Jetzt ist folgendes der Fall:

- "Eskalation - Zeit für die erste Reaktion" ist in der Queue eingestellt auf 240 Minuten.
- Wenn ein Ticket in die entsprechende Queue eingeht, fängt die Eskalationszeit an, herunterzuzählen.
- Sobald ein Agent eine Notiz erstellt, stoppt die Eskalationszeit.
- Sobalt ein Agent den Status auf "Warten" setzt, stoppt die Eskalationszeit.

Genau das war gewünscht.

Einstellungen für dieses Verhalten:

- in der SysConfig unter "Frontend::Agent::Ticket::ViewPending" den Wert bei "###ArticleTypeDefault" auf note-external stellen. Natürlich muss hierzu unter "###ArticleTypes" der Wert bei note-external auf 1 stehen.
- Genau die gleichen Einstellungen müssen auch unter "Frontend::Agent::Ticket::ViewNote" vorgenommen werden.

Das war alles.

[jojo]

damit kann Dein Kunde aber die externe Note im Kundenfrontend sehen....

[TimoK]

Ok, dann weiß ich jetzt auch, wo der genaue Unterschied zwischen intern/extern liegt

Das ist in diesem Fall nicht weiter schlimm, da das Kunden Frontend nicht genutzt wird.