Kunden per Mail informieren

thomas rehsoeft · Post by **thomas rehsoeft** » 13 Dec 2007, 23:20

Wir möchten unsere Kunden über Tickets informieren und zwar wenn ein neues Ticket angelegt ist und wenn das Ticket geschlossen wird. Ich habe jetzt zwei Stunden im Admin-Bereich gesucht und das Handbuch rauf und runter gewälzt. Wo kann man das einstellen?

framaba · Post by **framaba** » 14 Dec 2007, 10:00

Man kann pro Queue einstellen, ob der Kunde über den Statuswechsel eines Tickets informiert werden soll.
Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.
Über ein neues Tickets lässt sich der Kunde per Auto Antwort informieren.

Post by **jojo** » 14 Dec 2007, 11:05

Um den Kunden beim Schliessen zu benachrichtigen, schickt man als Agent am besten eine Antwort und schliesst das Ticket dabei...

jn · Post by jn » 18 Dec 2007, 11:23

framaba wrote:Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.

Siehe auch http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de ... 09562.html

framaba · Post by **framaba** » 18 Dec 2007, 11:48

Ja, im Kode kann man vieles ändern, ist dann aber leider nicht Release fest.
Sinnvoller ist eine Auswahlmöglichkeit in der Queue Konfiguration im OTRS Standard.

Hier ist m. E. ein Feature Request sinnvoll, da diese Anforderung immer wieder durch dieses Forum und die Maillingliste geistert.

Post by **jojo** » 18 Dec 2007, 11:55

Dazu ist eigentlich die Antworten Funktion gedacht, dabei kann ich dem Kunden schreiben was ich gemacht habe und dann das Ticket schliessen....

framaba · Post by **framaba** » 18 Dec 2007, 12:31

Ja, eine Antwort sollte dem Kunden auf jeden Fall zugehen.
Wir haben den Prozess etwas erweitert, so dass der Kunde eine Antwort mit der Lösung erhält, diese dann aber "abnehmen" muss.
Der Ticket Status ist dann "warten auf Abnahme".
Erst nach erfolgter Bestätigung oder nach Ablauf einer definierten Zeit (je nach Prio des Tickets etc.) wird dass Ticket geschlossen. Da erfolgt dann nochmal eine Mail an den Kunden und z. B. seinen Service Desk dass das Ticket nun geschlossen ist.
Es macht aus meiner Sicht auf jeden Fall Sinn, die Status bzw. Statuswechsel die signalisiert werden sollen indivduell pro Queue konfigurieren zu können.

Post by **jojo** » 18 Dec 2007, 12:34

Und was spricht dagegen dies per "Antwort" zu machen?

Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren

framaba · Post by **framaba** » 18 Dec 2007, 12:45

jojo wrote:Und was spricht dagegen dies per "Antwort" zu machen?

Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren

Wenn das Ticket z. B. automatisch geschlossen wird.

Danke fürs Angebot, kommt leider zu spät, da ich mir die entsprechenden Anpassungen selber im Kode gemacht habe.
Das ist aber genau der Grund, warum ich so etwas lieber im Standard konfigurieren würde.
Perl macht zwar Spaß, aber ein Update auf eine neuere Version wird dadurch immer aufwendiger.

Gibt denn eigentlich eine Möglichkeit Feature Requests an die Entwicklung zu geben?

Post by **jojo** » 18 Dec 2007, 12:57

framaba wrote:Gibt denn eigentlich eine Möglichkeit Feature Requests an die Entwicklung zu geben?

Klar, über bugs.otrs.org als enhancement Bug. Du kannst da auch gleich Deinen Code (wenn Du meinst er ist für die Allgemeinheit nutzbar) anhängen. Ggf. kommt dann das Feature irgendwann mal rein.