Hallo,
ich bin noch relativ neu mit OTRS und konnte leider diese Frage mit Doku und Testbetrieb einfach nicht klären:
Wenn ein neues Ticket eingeht, erscheint es in den Dashboards der entsprechenden Agenten. Wählen jetzt kurz hintereinander 2 Agenten das Ticket an, versuchen sie beide es zu bearbeiten.
Erst wenn nach 10 oder 20 Minuten Arbeit der zweite Agent auch auf "Antworten" geht, merkt er, dass das Ticket inzwischen gesperrt ist.
Gibt es irgendeine Möglichkeit, das zu verhindern?
Meine Wunschlösung wäre wie folgt:
Es gibt einen Button "Bitte teile mir ein Ticket zu".
Erst dann erhält der Agent das nächste Ticket und nur dieser eine Agent.
Gibt es so eine Möglichkeit, oder wie geht ihr vor?
Danke für euere Hilfe
Grüße
Phil
Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
-
Michael Backert
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Re: Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
hi,
wir lösen es so, dass jeder agent das ticket nach dem öffnen sofort sperrt.
wir lösen es so, dass jeder agent das ticket nach dem öffnen sofort sperrt.
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CentOS mit Apache/MySQL
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Wolfgangf
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Re: Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
Die Idee ist, das Ticket beim Beginn der Arbeit zu sperren
- entweder explizit
- oder durch das setzten der Prioritäten, Schreiben einer Antwort und dlg
So kann es nicht passieren, dass 2 Agenten das gleiche Ticket bearbeiten
- entweder explizit
- oder durch das setzten der Prioritäten, Schreiben einer Antwort und dlg
So kann es nicht passieren, dass 2 Agenten das gleiche Ticket bearbeiten
Produktiv:
OTRS 6.0.13/ ITSM 6.0.13
OS: SUSE Linux (SLES 12, Leap), MySql 5.5.x, 5.6.x
Windows 2012 AD Integration (agents and customers), Nagios integration (incidents, CMDB), Survey, TimeAccounting
OTRS 6.0.13/ ITSM 6.0.13
OS: SUSE Linux (SLES 12, Leap), MySql 5.5.x, 5.6.x
Windows 2012 AD Integration (agents and customers), Nagios integration (incidents, CMDB), Survey, TimeAccounting
Re: Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
Hallo,
dieses Vorgehen hatte ich auch getestet, war aber nicht ganz glücklich damit:
User 1 sieht das Ticket und wählt es an und sperrt es.
User 2 sieht das Ticket noch auf dem Dashboard und wählt es an.
Erst hier sieht er jetzt, dass das Ticket schon gesperrt ist (wenn er es bemerkt), da es ja noch als "Status=neu" geführt ist, bis User1 die Antwort gefunden und getippt hat.
Meine Agents müssen sehr viele Tickets beantworten, wobei viele Tickets auch in einer Minute abgearbeitet sind. Nehmen sie jetzt jeweils das älteste Ticket, befürchte ich, diese Überschneidungen treten sehr oft auf.
Phil
dieses Vorgehen hatte ich auch getestet, war aber nicht ganz glücklich damit:
User 1 sieht das Ticket und wählt es an und sperrt es.
User 2 sieht das Ticket noch auf dem Dashboard und wählt es an.
Erst hier sieht er jetzt, dass das Ticket schon gesperrt ist (wenn er es bemerkt), da es ja noch als "Status=neu" geführt ist, bis User1 die Antwort gefunden und getippt hat.
Meine Agents müssen sehr viele Tickets beantworten, wobei viele Tickets auch in einer Minute abgearbeitet sind. Nehmen sie jetzt jeweils das älteste Ticket, befürchte ich, diese Überschneidungen treten sehr oft auf.
Phil
Re: Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
Hallo,
Also Dein Proble mit dem öffnen, und dann erst merken, das dass Ticket gesperrt ist gbleibt immer erhalten.
Wir machen es so:
Der Agent, derr ein Ticket im Status neu öffnet, setzt eine Antwort qn den Kunden ab (Antwort-Vorlage) dass das Ticket in Bearbeitung geht. Das ist das erstee was der Agent macht, und somit eine Sekudennsache.
Dadurch wird der Status umgesetzt, und das Ticket gesperrt.
Ein agent, der zufällig zeitgleich das selbe macht (kurz danach) erhällt die Mitteilung, dass das Ticket gesperrt ist, und er nicht antworten kann. Damit hat der 2. Agent kaum Zeitverlust...
Ansonsten gibt es noch einen weiteren Weg, den ein Kunde von uns geht: Es sitzt ein Servicemanaer da, der alle neuen Tickets annimmt, und einem Bearbeiter zuweist. Das ist sogar rollieren (Zeit/Tage)
Gruß
Garcon
Also Dein Proble mit dem öffnen, und dann erst merken, das dass Ticket gesperrt ist gbleibt immer erhalten.
Wir machen es so:
Der Agent, derr ein Ticket im Status neu öffnet, setzt eine Antwort qn den Kunden ab (Antwort-Vorlage) dass das Ticket in Bearbeitung geht. Das ist das erstee was der Agent macht, und somit eine Sekudennsache.
Dadurch wird der Status umgesetzt, und das Ticket gesperrt.
Ein agent, der zufällig zeitgleich das selbe macht (kurz danach) erhällt die Mitteilung, dass das Ticket gesperrt ist, und er nicht antworten kann. Damit hat der 2. Agent kaum Zeitverlust...
Ansonsten gibt es noch einen weiteren Weg, den ein Kunde von uns geht: Es sitzt ein Servicemanaer da, der alle neuen Tickets annimmt, und einem Bearbeiter zuweist. Das ist sogar rollieren (Zeit/Tage)
Gruß
Garcon
- OTRS 4.0.3
ITSM 4.0.3
Re: Verhindern, dass Tickets doppelt bearbeitet werden
Hallo,
das klingt nach einem wirklich guten Weg!
So könnte ich es auch handhaben...
Schade, dass es hier keinen "echten" Mechanismus zu geben scheint.
Mich wundert einfach, dass dieses Thema so wenig relevant zu sein scheint. Ich finde im Internet praktisch nichts dazu und das obwohl ich mich meinen 10 Agents sicherlich zu den kleinsten Installationen zähle...
Wenn ich nichts Neues finde, werde ich den Weg so gehen.
Phil
das klingt nach einem wirklich guten Weg!
So könnte ich es auch handhaben...
Schade, dass es hier keinen "echten" Mechanismus zu geben scheint.
Mich wundert einfach, dass dieses Thema so wenig relevant zu sein scheint. Ich finde im Internet praktisch nichts dazu und das obwohl ich mich meinen 10 Agents sicherlich zu den kleinsten Installationen zähle...
Wenn ich nichts Neues finde, werde ich den Weg so gehen.
Phil