Kunde ändert durch Antwort den Status

glencairn · Post by **glencairn** » 09 May 2007, 16:16

Hallo OTRS-Nutzer,

ich habe mal wieder eine Frage, wie ich folgenden Workflow abbilden kann. Wenn wir ein neues Ticket erhalten hat es den Status NEU. Gucke ich mir den Inhalt an, bekommt das Ticket den Status OPEN. Wenn ich jetzt eine Antwort auf das Ticket schreibe bekommt es den Status "Warten auf Schließen". Wenn keine Antwort vom Kunden mehr kommt geht das Ticket nach der Zeit auf CLOSE und alles ist gut.

Wenn der Kunde aber doch antwortet, bekommt das Ticket den Status OPEN. Und ich möchte an dieser Stelle einen anderen Status vergeben. Ich suche jetzt nur die Stelle die ich ändern muß "Welchen Status soll das Ticket bei einer Kundenantwort erhalten?". Und diesen Parameter, der so ähnlich wohl heißen wird, suche ich.

Kann mir jemand helfen? (Ist mir überhaupt zu helfen LOL !?)

Viele Grüße
Jörg Peter

larf · Post by **larf** » 09 May 2007, 16:39

glencairn wrote: Wenn der Kunde aber doch antwortet, bekommt das Ticket den Status OPEN. Und ich möchte an dieser Stelle einen anderen Status vergeben. Ich suche jetzt nur die Stelle die ich ändern muß "Welchen Status soll das Ticket bei einer Kundenantwort erhalten?". Und diesen Parameter, der so ähnlich wohl heißen wird, suche ich.

In
Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomerFollowUp

Ticket::Frontend::AgentTicketCustomerFollowUp###StateDefault:
Standardmäßig ausgewählter nächster Status.

(Ist mir überhaupt zu helfen LOL !?)

Nein.

glencairn · Post by **glencairn** » 11 May 2007, 12:56

Hallo,

leider passiert nach Umstellung überhaupt nichts. Daher möchte ich noch anmerken, dass ich nicht eine Kunden-Antwort über das Frontend meine, sondern eine Antwort vom Kunden, die per eMail ins OTRS kommt.

Hat noch jemand einen Tipp für mich?

Gruß
Jörg Peter

zero cool · Post by **zero cool** » 26 May 2007, 14:41

Hi glencairn,

was bedeutet "Kunde antwortet per Mail" bei dir ??

Importierst du die Mail automatisch ins OTRS ?
Falls ja, liegt deine Antwort im sog. "MailFilter", der beim import angewandt wird. Hier kannst du über die X-OTRS Felder einfach deinen gewünschten Status setzen.

Falls du die Mails dann per "Copy'n Paste" einfügst, muß einfach der richtige Status bei der Notiz oder wo auch immer du einfügst gesetzt werden.

Falls diese Möglichkeit beim einfügen im Stauts nicht zur Verfügung steht, dann kannst du das in der SysConfig im entsrepchenden bereich einstellen.

... und es ist immer möglich einem zu helfen -- wenn man nur will ;o)

glencairn · Post by **glencairn** » 05 Oct 2007, 10:58

Hallo OTRS-Nutzer,

etwas älter mein Ticket - aber der Lösung noch keinen Schritt weiter.

Importierst du die Mail automatisch ins OTRS ?

Der Kunde schreibt uns eine Mail und die landet direkt über POP3 im OTRS. Jetzt habe ich mir das mit dem PostMaster Filter angesehen. Außerdem habeich die Doku (-> http://doc.otrs.org/2.2/de/html/x1179.html) dazu gelesen. Aber wenn ich jetzt auswähle

Bereich: setzen
X-OTRS-State -> Wert: new

Dann wird das Ticket nicht auf new gesetzt, wenn eine neue Mail eintrifft. Dann habe ich in der SQL Box nachgesehen und bemerkt, dass die Statis als Nummern hinterlegt sind, aber auch wenn ich den Wert: 10 eintrage, bin ich leider ohne Erfolg.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 05 Oct 2007, 15:41

Hi,

da bin ich wieder. Nach meinem Update von 2.1.5 auf 2.2.3 habe ich das Problem also noch immer. Es ist kein X-OTRS Header bei mir gesetzt. Ich habe mir das Logbuch auch mal angesehen und dort steht dann auch, wenn mein PostMasterFilter ausgeführt wird und das er was tut. Da das mit X-OTRS-State nicht funktioniert hat, bin ich nach Anleitung vorgegangen und habe wie dort beschrieben mal X-OTRS-Queue genommen. Aber auch hier sehe ich im Logbuch nur das was getan wird, aber bei meinem Ticket sehe ich unter 'Klar' nicht, das ein Header gesetzt wurde

.

I need help, please.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 08 Oct 2007, 13:26

Hallo OTRS-Nutzer,

so, leider noch keine weitere Hilfe erhalten. Daher sende ich mal meine Einstellung als Hardcopy mit. So habe ich den PostMaster Filter eingetragen. Es geht auch nicht, wenn ich nur Testticket schreibe (ohne den Stern).

Viele Grüße
Jörg Peter

jn · Post by jn » 09 Oct 2007, 08:42

Also unter "klar" kann ich die Header bei mir auch nicht erkennen, obwohl der Filter bei mir 1a löppt. Bist Du sicher, dass die Queue wirklich so heißt (also z.B. keine Unterqueue irgendwo ist)?

glencairn · Post by **glencairn** » 09 Oct 2007, 08:54

Hallo jn,

jn wrote:Also unter "klar" kann ich die Header bei mir auch nicht erkennen, obwohl der Filter bei mir 1a löppt. Bist Du sicher, dass die Queue wirklich so heißt (also z.B. keine Unterqueue irgendwo ist)?

hier ein Auszug als Hardcopy. Es klappt bei mir ja nicht nur wenn ich eine Queue - wie im Beispiel - angeben. Es geht auch nicht wenn ich X-OTRS-State ändern möchte. Was ja ursprünglich mein Ziel ist.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 09 Oct 2007, 15:50

Hallo, ich nochmals,

leider bin ich meiner Lösung noch keinen Schritt weiter. Habe jetzt nochmals den Filter geändert und ausgeführt. Im Logbuch steht:

[Tue Oct 9 15:40:39 2007][Notice][Kernel::System::PostMaster::Filter::MatchDBSource::Run] Filter: 'Kdreplay' Set param 'X-OTRS-State' to 'new' (Message-ID: <831a90630710090635p5f9c7ddt64af5755d471d994@mail.gmail.com>)

Aber es wird nicht der Status geändert. Hat noch jemand einen Tipp für mich.

Viele Grüße
Jörg Peter

glencairn · Post by **glencairn** » 09 Oct 2007, 16:08

Hab noch was gefunden, weiß aber nicht wie ich es ausschalten kann.

glencairn · Post by **glencairn** » 09 Oct 2007, 16:11

Tja,

wenn ich es jetzt in der Sysconfig änderen (siehe vorherige Mail), dann wir der Status auch geändert. Also wird der Status durch den Filter schon geändert, aber durch den FollowUp wieder überschrieben. An welcher Schraube muß ich jetzt drehen?

Viele Grüße
Jörg Peter

Post by **jojo** » 09 Oct 2007, 22:55

lass den PostMasterFilter weg und setze den FollowUp State über die Sysconfig

Znuny and ((OTRS)) Community Edition