Keine automatische Antwort bei neuen Tickets

[eti]

hallo gurus,

seit einiger zeit haben wir ein problem, das ich gerne mal lösen möchte:
beim eingang einer supportmail vom kunden werden automatisch generierte antowrten, je nach queue, korrekt erzeugt. dabei ist es unerheblich, ob die mail von einem echten mail client oder einem webmailer verschickt wurde. auch ist es egal, ob die absender adresse bekannt oder unbekannt ist. die auto antwort wird immer erzeugt.

als weitere möglichkeit haben zum absereten einer anfrage haben wir ein web kontaktformular. das formular generiert eine mail ans otrs. diese kommt zwar in einer der vorhandenen queus an, otrs erzeugt aber nie eine auto antwort. egal ob die absender adresse bekannt oder unbekannt ist.

hat jemand eine idee woran das liegen kann?

[Yabba]

Hi,

schickst du per Webformular an eine andere E-Mail Adresse, als die Kunden (z.B. an die System-Adresse)?

Gruß,
Michael

[eti]

nee,das wäre zu einfach gewesen #
das web formular schickt an die offizielle mail adresse einer queue
die mails gehen in der richtigen queue ein. die verzeilung auf die queues läuft ausschlißelich auf basis der mailadresse. kein gen.agent.

[Yabba]

nee,das wäre zu einfach gewesen #

Schade

Systemprotokoll oder Ticket-History geben auch nichts her? Dann muss ich passen...

[eti]

der hinweis auf die ticket history war klasse.
im falle einer anfrage aus dem formular, absender ist sogar eine dem otrs bekannte adresse, finde ich dort:

CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=1;CustomerUser=xxxxx; - root@localhost (Admin OTRS) 11.10.2011 16:38:15
Misc Sent no auto-response because the sender doesn't want a auto-response (e. g. loop or precedence head[...] - root@localhost (Admin OTRS) 11.10.2011 16:38:15

=>wie kommt otrs darauf, das der absender keine auto-response will?

[Yabba]

Prüfe mal unter Ticket -> Core::PostMaster die Einstellungen für SendNoAutoResponseRegExp

[eti]

Prüfe mal unter Ticket -> Core::PostMaster die Einstellungen für SendNoAutoResponseRegExp

=>geprüft.... steht auf default

Code: Select all

(MAILER-DAEMON|postmaster|abuse)@.+?\..+?

[Yabba]

Hmmmm.... Meine letzte Idee: Ein Postmaster Filter greift und setzt den Header X-OTRS-Loop auf yes (Sollte aber auch im System Protokoll sichtbar sein!?)
Wenn das auch nicht der Fall ist, musst du 'nen Profi fragen

[eti]

hier der auszug aus dem otrs log

Code: Select all

[Tue Oct 11 16:38:15 2011][Notice][Kernel::System::PostMaster::NewTicket::Run] Take UserLogin (xxxxx) from customer source backend based on (xxx@yyy.de).
[Tue Oct 11 16:38:15 2011][Notice][Kernel::System::PostMaster::NewTicket::Run] Take UserCustomerID (1) from customer source backend based on (xxx@yyy.de).
[Tue Oct 11 16:38:15 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2011101110000082/Support von Web] created (TicketID=6527,Queue=unsortiert,Priority=3 normal,State=new)
[Tue Oct 11 16:38:15 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAutoResponse] Sent no 'auto reply' for Ticket [2011101110000082] (xxx@yyy.de) because the sender doesn't want a auto-response (e. g. loop or precedence header)
[Tue Oct 11 16:38:15 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification] Sent agent 'NewTicket' notification to 'y.yyyy@dom.de'.

Da ich bisher noch nicht mit Postmaster Filtern gearbeitet habe, kann ich nicht sagen ob und an welcher stelle der sich "verewigen" würde.
=>Ich forewarde das Problem mal an die Profis im Forum. Irgendjemand eine Idee?

[eti]

thread nach oben schieb

hat einer von den gurus eine idee? bin für alle tips dankbar

[jojo]

Zeig mal die Header der Mail....

[eti]

schick ihn dir als "pn". ok?