Kunden per Mail informieren
-
- Znuny newbie
- Posts: 16
- Joined: 22 Nov 2007, 13:32
Kunden per Mail informieren
Wir möchten unsere Kunden über Tickets informieren und zwar wenn ein neues Ticket angelegt ist und wenn das Ticket geschlossen wird. Ich habe jetzt zwei Stunden im Admin-Bereich gesucht und das Handbuch rauf und runter gewälzt. Wo kann man das einstellen?
Kunden per Mail informieren
Man kann pro Queue einstellen, ob der Kunde über den Statuswechsel eines Tickets informiert werden soll.
Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.
Über ein neues Tickets lässt sich der Kunde per Auto Antwort informieren.
Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.
Über ein neues Tickets lässt sich der Kunde per Auto Antwort informieren.
PROD: SLES 9 (x86_64), mysql 5.0.24a, Apache/2.0.49, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
Kunden per Mail informieren
Um den Kunden beim Schliessen zu benachrichtigen, schickt man als Agent am besten eine Antwort und schliesst das Ticket dabei...
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Kunden per Mail informieren
Siehe auch http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de ... 09562.htmlframaba wrote:Admin->Queue Feld Kundeninfo Status: Ja
Allerdings geht hier nur ganz oder gar nicht.
OTRS 2.3.2 @ SuSE 10
Kunden per Mail informieren
Ja, im Kode kann man vieles ändern, ist dann aber leider nicht Release fest.
Sinnvoller ist eine Auswahlmöglichkeit in der Queue Konfiguration im OTRS Standard.
Hier ist m. E. ein Feature Request sinnvoll, da diese Anforderung immer wieder durch dieses Forum und die Maillingliste geistert.
Sinnvoller ist eine Auswahlmöglichkeit in der Queue Konfiguration im OTRS Standard.
Hier ist m. E. ein Feature Request sinnvoll, da diese Anforderung immer wieder durch dieses Forum und die Maillingliste geistert.
PROD: SLES 9 (x86_64), mysql 5.0.24a, Apache/2.0.49, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
Kunden per Mail informieren
Dazu ist eigentlich die Antworten Funktion gedacht, dabei kann ich dem Kunden schreiben was ich gemacht habe und dann das Ticket schliessen....
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Kunden per Mail informieren
Ja, eine Antwort sollte dem Kunden auf jeden Fall zugehen.
Wir haben den Prozess etwas erweitert, so dass der Kunde eine Antwort mit der Lösung erhält, diese dann aber "abnehmen" muss.
Der Ticket Status ist dann "warten auf Abnahme".
Erst nach erfolgter Bestätigung oder nach Ablauf einer definierten Zeit (je nach Prio des Tickets etc.) wird dass Ticket geschlossen. Da erfolgt dann nochmal eine Mail an den Kunden und z. B. seinen Service Desk dass das Ticket nun geschlossen ist.
Es macht aus meiner Sicht auf jeden Fall Sinn, die Status bzw. Statuswechsel die signalisiert werden sollen indivduell pro Queue konfigurieren zu können.
Wir haben den Prozess etwas erweitert, so dass der Kunde eine Antwort mit der Lösung erhält, diese dann aber "abnehmen" muss.
Der Ticket Status ist dann "warten auf Abnahme".
Erst nach erfolgter Bestätigung oder nach Ablauf einer definierten Zeit (je nach Prio des Tickets etc.) wird dass Ticket geschlossen. Da erfolgt dann nochmal eine Mail an den Kunden und z. B. seinen Service Desk dass das Ticket nun geschlossen ist.
Es macht aus meiner Sicht auf jeden Fall Sinn, die Status bzw. Statuswechsel die signalisiert werden sollen indivduell pro Queue konfigurieren zu können.
PROD: SLES 9 (x86_64), mysql 5.0.24a, Apache/2.0.49, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
Kunden per Mail informieren
Und was spricht dagegen dies per "Antwort" zu machen?
Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren
Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Kunden per Mail informieren
Wenn das Ticket z. B. automatisch geschlossen wird.jojo wrote:Und was spricht dagegen dies per "Antwort" zu machen?
Wir können Dir natürlich gerne das Feature programmieren
Danke fürs Angebot, kommt leider zu spät, da ich mir die entsprechenden Anpassungen selber im Kode gemacht habe.
Das ist aber genau der Grund, warum ich so etwas lieber im Standard konfigurieren würde.
Perl macht zwar Spaß, aber ein Update auf eine neuere Version wird dadurch immer aufwendiger.
Gibt denn eigentlich eine Möglichkeit Feature Requests an die Entwicklung zu geben?
PROD: SLES 9 (x86_64), mysql 5.0.24a, Apache/2.0.49, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
DEVEL: SunOS 5.10, mysql 5.0.51a, Apache/2.2.4, OTRS 2.0.4
Kunden per Mail informieren
Klar, über bugs.otrs.org als enhancement Bug. Du kannst da auch gleich Deinen Code (wenn Du meinst er ist für die Allgemeinheit nutzbar) anhängen. Ggf. kommt dann das Feature irgendwann mal rein.framaba wrote:Gibt denn eigentlich eine Möglichkeit Feature Requests an die Entwicklung zu geben?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com