Neues Ticket mit Standardantwort und lokalen Anhängen

[flasi]

Hallöchen,

Szenario:

Kunde ruft an oder wird vom Agenten angerufen und bittet um weiteres Infomaterial per E-Mail. Der Agent erstellt ein neues Ticket und legt die gewünschten Informationen als PDF-Dokument in den Anhang.

Für jedes neue Ticket muss der Agent immer wieder den Text kopieren und einfügen und das PDF-Dokument neu hochladen. Das nervt und kostet Zeit.

Frage:

Wie kann man Standard-Antworten in Verbindung mit Standard-Anhängen nutzen bei neuen Tickets nutzen?

Es gibt in OTRS ja Standard-Antworten in Verbindung mit Anhängen. Allerdings scheint es so, als wenn man diese nur als Antwort auf ein bereits vorhandenes Kunden-Ticket verwenden kann, nicht aber für neue ausgehende Tickets an Kunden.

Wäre klasse, wenn Ihr mir helfen könntet!

Gruss, Oliver

[jojo]

Warum nimmst Du das Ticket nicht als Telefonticket auf und antwortest dann darauf?

[flasi]

Hallo jojo,

Ok, das wäre ein Weg, der aber immer noch mit viel "Geklicke" verbunde wäre...

Kann man (Telefon)Tickets auch per Script von der Console aus o.ä. erstellen?

Wenn das nicht geht, müßte man dann wohl direkt per Script in die OTRS-Datenbank schreiben, um automatisiert ein neues Ticket zu erstellen - oder?

Gruss, Oliver

[tto]

[quote="flasi"]

Wie kann man Standard-Antworten in Verbindung mit Standard-Anhängen nutzen bei neuen Tickets nutzen?

Es gibt in OTRS ja Standard-Antworten in Verbindung mit Anhängen. Allerdings scheint es so, als wenn man diese nur als Antwort auf ein bereits vorhandenes Kunden-Ticket verwenden kann, nicht aber für neue ausgehende Tickets an Kunden.
[/quote]

...wenn die Datei im Inter-/Intranet herunterladbar ist könntest Du einen FAQ-Artikel mit dem entsprechenden Link in das Telefonticket übernehmen. Leider werden AFAIK die FAQ-Artikel-Anhänge nicht übernommen.

Gruss, Torsten

[flasi]

ich noch mal...

Ich habe gesehen, dass es für viele Zwecke kleine Hilfs-Scripte gibt. So z.B. das Script /otrs-installation/bin/otrs.getTicketThread mit dem man sich den Inhalt eines kompletten Tickets auf der Konsole ausgeben lassen kann. Gibt es so ein Hilfs-Script (z.B. otrs.createTicket) auch für die Erstellung eines neuen Ticket?

Der gewünschte Prozessablauf wäre wie folgt:

1.) User klickt aus dem CRM-System (in unserem Fall VTiger) auf den Button "Dem Kunden unsere Firmenbroschüre zusenden"

2.) Das zu erstellende Script loggt sich als OTRS-User in OTRS ein. Die Userdaten im VTiger (Login/Passwort) sind identisch mit denen im OTRS System.

3.) Das zu erstellende Script erstellt automatisiert ein neues Telefonticket mit der E-Mail Adresse des Kunden aus dem VTiger.

4.) Das zu erstellende Script leitet auf auf die URL für die Erstellung einer Standardantwort mit Anhang weiter:

Code: Select all

http://www......../index.pl?Action=AgentTicketCompose&ResponseID=2&TicketID=6&ArticleID=9

Damit wäre dann unser Ziel erreicht aus externen Applikationen (bei uns VTiger) schnell neue Tickets mit Standardantworten+Anhängen zu erstellen.

Geht das wirklich nicht einfacher? ich kann mir nicht vorstellen, dass wir die Einzigen sind die dieses Problem haben. Der VTiger ist ein wirklich klasse CRM System, aber die E-Mail/Ticket Funktionalitäten sind einfach zu simpel. Daher würde wir gerne OTRS als Ticket-System nutzen.

Gruss, Oliver

[flasi]

Ok, der erste Schritt ist getan. Es gibt tatasächlich ein kleines Perl-Scriptchen mit dem man automatische Tickets erstellen kann

Nachfolgend der Code von diesem wirklich sehr nützlichen Script:

Code: Select all

#!/usr/bin/perl -w
# --
# create ticket with an article 
# Copyright (C) 
# --
# $Id: otrs.addUser,v 1.8 2003/03/06 22:11:59 martin Exp $
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
# --

use File::Basename;
use FindBin qw($RealBin);
use lib dirname($RealBin);
use lib dirname($RealBin)."/Kernel/cpan-lib";

use Kernel::Config;
use Kernel::System::Time;
use Kernel::System::Log;
use Kernel::System::Main;
use Kernel::System::DB;
use Kernel::System::Ticket;
my $ConfigObject = Kernel::Config->new();
my $LogObject    = Kernel::System::Log->new(
    ConfigObject => $ConfigObject,
    LogPrefix => "CreateTicket.pl",
);
my $TimeObject    = Kernel::System::Time->new(
    LogObject => $LogObject,
    ConfigObject => $ConfigObject,
);
my $MainObject = Kernel::System::Main->new(
    LogObject => $LogObject,
    ConfigObject => $ConfigObject,
);
my $DBObject = Kernel::System::DB->new(
    ConfigObject => $ConfigObject,
    LogObject => $LogObject,
    MainObject => $MainObject,
);
my $TicketObject = Kernel::System::Ticket->new(
    ConfigObject => $ConfigObject,
    LogObject => $LogObject,
    DBObject => $DBObject,
    MainObject => $MainObject,
    TimeObject => $TimeObject,
);

my $TicketID = $TicketObject->TicketCreate(
    TN => $TicketObject->TicketCreateNumber(),
    Queue => 'Raw',
    Lock => 'unlock',
    GroupID => 1,
    Priority => '3 normal',
    State => 'new',
    CustomerNo => '',
    CustomerUser => '',
    OwnerID => 1, # current owner
    UserID => 1,
);
print "Ticket (TicketID:$TicketID) created.\n";

if ($TicketID) {
    my $ArticleID = $TicketObject->ArticleCreate(
        TicketID => $TicketID,
        ArticleType => 'note-external', # email-external|email-internal|phone|fax|...
        SenderType => 'customer',         # agent|system|customer
        From => 'Some Agent <[EMAIL PROTECTED]>',   # not required but useful
        To => 'Some Customer A <[EMAIL PROTECTED]>', # not required but useful
        Cc => 'Some Customer B <[EMAIL PROTECTED]>', # not required but useful
        Subject => 'some short description',        # required
        Body => 'the message text',                 # required
        ContentType => 'text/plain; charset=ISO-8859-15',
        HistoryType => 'EmailCustomer',  # EmailCustomer|Move|AddNote|PriorityUpdate|WebRequestCustomer|...
        HistoryComment => 'Some free text!',
        UserID => 1,
    );
    print "Article (ArticleID:$ArticleID) aded to TicketID $TicketID.\n";
}

exit (0);

Ich bleibe am Ball und werde jetzt versuchen ein PHP-Script zu erstellen, welches unser Gesamt-Problem löst uns dann dieses hier veröffentlichen.

Gruss, Oliver

[Christoph-R]

Wäre ganz interessant das mal zu sehen Freu mich schon auf den Code