First response Eskalation stoppen

[StefanP]

Hallo,

was gibt es denn für Möglichkeiten die First Response Eskalation zu stoppen ?

Ich habe da einen Fall, da soll zwar via SLA eskalieren, aber sobald ein Agent ein Ticket bearbeitet, soll die First-Response-Eskalation nicht mehr auslösen.
Nur wenn das Ticket liegen bleibt, soll der Vorgesetzte infomiert werden.

Was versteht man nun unter "Ticket bearbeitet" ... zB. den Status ändert, den Besitz übernimmt, eine Notitz hinterlegt, oder ..... ? ... aber eben nicht in Richtung Kunde antwortet.
Ist das realisierbar ?

LG Stefan

[jojo]

Die erste Antwort an den Kunden zählt. (Und macht ja wohl Sinn den Kunden zu informieren das jemand seine Anfrage bearbeitet)