Workflow

schorschi · Post by **schorschi** » 09 Oct 2008, 17:38

Hallo,

ich möchte gerne folgenden Workflow abbilden.

Ausgangssituation:

Queue A
--- Queue 1
--- Aufgabe 1
--- Queue 2
--- Aufgabe 2 ( Aufgabe 2 ist abhängig von Aufgabe 1 aus der Queue 1)
--- Queue 3
--- Aufgabe 3

- Es wird ein Ticket erstellt
- Ticket wird in 3 Subticket und in 3 Queues geteilt (Q1,Q2,Q3) / Jede Queue hat also ihr eigenes Subticket
- nun kann aber erst Q2 mit Aufgabe2 (A2) anfagen, wenn in Q1 der Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt wurde.
- Q3 kann ganz normal arbeiten und ist von Q1 und Q2 unabhängig.
- wenn in jeder Queue der Status des Subtickets erfolgreich geschossen erreicht wurde werden die Subtickets wieder zu einem Ticket zusammengefasst und die übergeordnete Queue (Queue A) bekommt darüber eine Information die an den Kunden weitergegeben werden kann.

Ist die Matrix mit den ACL`s lösbar??
Hat jemand eine andere Idee oder einen anderen Ansatz diese Problem zu lösen?

Bin für jede Anregung und Antwort sehr dankbar.

Schorschi

schorschi · Post by **schorschi** » 10 Oct 2008, 09:41

Hat sonst noch keiner seinen eigenen Workflow in OTRS abgewickelt?
Kann ich mir ja eigentlich nicht vorstellen!

MarkusFrank · Post by **MarkusFrank** » 15 Oct 2008, 14:02

Servus Schorschi,

Workflows und Checklisten gehen mit dem TicketModul von OTRS nicht.
Da müssen wir wohl auf Change Management warten. Damit wird es kommen.

Workflows gehen derzeit noch nicht.

Kay · Post by **Kay** » 29 Oct 2008, 23:17

schorschi wrote:ich möchte gerne folgenden Workflow abbilden.
(...)
- nun kann aber erst Q2 mit Aufgabe2 (A2) anfagen, wenn in Q1 der Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt wurde.

Wir haben hier die gleiche Anforderung und haben es erst mal pragmatisch gelöst: Wenn Q1 fertig ist, schiebt der Agent es mit Notiz in Q2. Natürlich kein Workflow in dem Sinne, und sicher nicht für jeden Fall gangbar, aber bei uns klappt das.

Nur mal interessehalber - warum sollen die Kind-Tickets am Ende wieder zusammengefasst werden, hat das konkrete Vorteile? Wir schließen die Kind-Tickets einfach, das wird ja im Elternticket angezeigt und der Verantwortliche 1st Level Supporter bekommt ohnehin noch eine Notiz darüber...

schorschi · Post by **schorschi** » 04 Nov 2008, 16:04

Kay wrote:
schorschi wrote:ich möchte gerne folgenden Workflow abbilden.
(...)
- nun kann aber erst Q2 mit Aufgabe2 (A2) anfagen, wenn in Q1 der Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt wurde.
Wir haben hier die gleiche Anforderung und haben es erst mal pragmatisch gelöst: Wenn Q1 fertig ist, schiebt der Agent es mit Notiz in Q2. Natürlich kein Workflow in dem Sinne, und sicher nicht für jeden Fall gangbar, aber bei uns klappt das.

Nur mal interessehalber - warum sollen die Kind-Tickets am Ende wieder zusammengefasst werden, hat das konkrete Vorteile? Wir schließen die Kind-Tickets einfach, das wird ja im Elternticket angezeigt und der Verantwortliche 1st Level Supporter bekommt ohnehin noch eine Notiz darüber...

Ja, das hatten wir auch erst aber damit sind wir nicht so wirklich glücklich. Ah so, das wusste ich nicht. Dann wäre das soweit ja in Ordnung. Vielen Dank für die Info.