Ticket -> Email Antwort

flasherle · Post by **flasherle** » 27 Apr 2006, 15:42

Hallo,

ich habe folgendes Problem, und finde einfach keine Lösung, deshalb jetzt die Frage:

Bei uns kann es vorkommen das ein Kunde direkt an uns eine E-Mail schreibt, dann leiten wir einfach die Mail an unser OTRS weiter. Dort wird es in ein Queue einsortiert und dann von Hand wird der Kunde geändert.
Jedoch wenn ich dann auf dieses Ticket via E-Mail antworten will ist der neue Kunde immer nur als cc eingetragen und unsere Email-Adresse als Empfänger. Kann ich irgendwo, irgendwie sagen, dass der Kunde immer der Empfänger ist???

Hoffe auf eure Hilfe

MfG

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Apr 2006, 15:53

Nimm nen ordentlichem Mailclient, mit dem du auch "umleiten" und nicht nur "weiterleiten" kannst. So bleibt die Mailadresse des Kuden erhalten.

Noch besser: Las die entsprechenden Mailadresse gleich vom OTRS verwalten.

Alternativ kannst du auch nen Textbaustein versenden, das die Kunden ein Supportformular verwenden sollen. Z.B.:

Bitte verwenden Sie, für eine neue Anfrage an den Support, immer das
Supportformular auf unserer Website (http://www.bla.de).
Anfragen die nicht über das Supportformular erstellt werden, können
aus Systemtechnischen Gründen leider nicht bearbeitet werden.

Bitte erstellen Sie Ihre Anfrage erneut, über das Supportformular.

flasherle · Post by **flasherle** » 27 Apr 2006, 16:08

ich glaube du hast nicht ganz richtig verstanden.

Bisher haben unsere kunden bei Fragen immer direkt an einen unserer Mitarbeiter geschrieben. Dies kann immer noch vorkommen. Wir wolen dann intern, sagen, okay ich habe die mail im outlook gelesen, jetzt schicke ich die mail weiter an den helpdesk. Soweit so gut.

Dort kommt das Ticket dann in einen bestimmten Queue. Dort wird der Supoort mitarbeiter das Ticket einem bestehenden Kunden zuweisen. So weit so gut.

Aber wenn jetzt das Problem des Kundens in Bearbeitung ist, und er eine E-Mail Anwort senden will, dann steht der dem Ticket neu zugewiesene Kunde nur als cc drin, und nicht als Hauptempfänger.

Gibt es da keine Möglichkeit??

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Apr 2006, 16:28

Siehe erste Zeile meiner letzten Antwort.

Nutze einen richtigen Mailclient und leite die Mail um, anstatt weiterzuleiten.

flasherle · Post by **flasherle** » 27 Apr 2006, 16:29

welchen würdest du mir da empfehlen??

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 27 Apr 2006, 17:53

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