neue Tickets automatisch verknüpfen

[MarkusFrank]

Hallo,

habe da mal eine Frage.
Gibt es die Möglichkeit neue Tickets mit einem bestehenden Ticket automatisch zu verknüpfen
wenn diverse Bedingungen stimmen.

Bsp: wir bekommen ein Ticket, "neuer Mitarbeiter"
Dann müssen für diesen neuen MA diverse Jobs seitens der IT erledigt werden.
Diese Jobs werden durch einen selbstgeschriebenen Workflow definiert, dieser erstellt dann Mails die vom OTRS geschluckt werden.

Jetzt wäre es sinnvoll, wenn das Ursprungsticket das Eltern Ticket ist und die neuen Ticktes die durch den Workflow erstellt worden
automatisch als Kind Tickets hinzugefügt werden.

X-Header etc können nach belieben gesetzt werden.

Wäre Super wenn es da Lösungsansätze gäbe.

[yakk]

Hallo zusammen.

Wir haben das selbe Problem.
Das Zeil ist es ein Hauptticket zu haben und alle neuen Tickets an das bestehende Hauptticket anzuhängen.
Absender und Subject könnten geändert werden.

Vielen Dank für Hinweise /Ideen !

Grüße,
Yakk

[realmaze]

Generell würde ich so etwas über die Ticket-Nr. steuern.

D.h.: Ticket erstellen lassen (egal ob durch email oder händisch) und dann alle darauffolgenden Tickets auf diese Ticket-Nr. beziehen. Das heißt: Das externe Workflow-System muss irgendwie die OTRS-Ticket-Nr. übermittelt bekommen und dann mit dieser arbeiten. Dann kann auch immer schön brav eine Email gesendet werden - und die wird automatisch an das bereits bestehende Ticket angehangen. Somit sieht man auch, was getan wurde. man kann nun sogar das OTRS mit den Emails "fernsteuern"... (Wie z.B. Queue wechseln etc.)

Was man sieht, was ich nciht so ganz gerafft habe:

Warum erstellt ihr für alles, was mit einem bestimmten User und Fall zu tun hat, ein neues Ticket?

[yakk]

Hallo realmaze,

prinzipell stimme ich dir zu, Email mit Ticketnummer in den Subject der email und diese auslesen.
Demnach das per Regel definieren... am besten über den Postmaster Filter.

Die Frage ist nur: Wie?

Grüße,
yakk

[realmaze]

Also es gibt z. B. die Möglichkeit mit Filtern zu arbeiten und die Mails dann entsprechend zu verteilen oder (denke ich - nicht getestet) Aktionen auszuführen. Hierzu gibt das Handbuch etwas (dürftige) Auskunft. Aber soweit ich das gelesen und (hoffentlich) richtig verstanden habe, geht das entweder per Script oder den postmailer-Filter. Wie gesagt: Viel habe ich mich damit nicht beschäftigt nur wohlwollend diese Funktion entdeckt, da ich so etwas ähnliches vor hatte wie ihr. Derzeit ist das aber auf Eis gelegt, da der Aufwand recht hoch ist...

Nachtrag: Wenn man auf eine Email antowrtet, der Betreff in einem bestimmten Format ist und eine existierende Ticketnummer enthält, wird die Mail automatisch dem existierenden Ticket angehangen... - nur so als Tip am Rande... das kann man zum Beispiel für ein solches System sehr gut verwenden - das System muss ja nur die Ticketnummer kennen und kann eine solche Email einfach generieren.

Ach und noch was, was hier nützlich sein kann:

Wenn man das Ticketssystem automatisch auf eine Email antworten lässt, erhält das Workflow-System auch die Ticketnummer, wenn ein Ticket aus dem Workflowsystem erstellt wurde, indem das WFS eine Email an das Ticketsystem schickt...

Vorgehensweise also: WKS erstellt Ticket mit eigener ID und schickt dieses an OTRS - OTRS antwortet mit der erstellten Ticketnummer - WKS verknüpft Ticketnummer vom OTRS mit eigener Ticket-ID ...