Falsche Anzeige der Service-, Reaktion-, Updatezeit etc.

[Postman76]

Hallo Forum!

Ich habe entweder einen Bug gefunden oder bin zu dämlich, wahrscheinlich Letzteres.
Ich spiel seit geraumer Zeit mit OTRS rum weil wir es in meiner Firma möglicherweise einsetzen werden. Hierbei ist mir eines aufgefallen.

Die Eskalationszeiten werden ja jeweils in der Queue definiert (Es gibt noch keine SLAs). Wenn ich dort folgendes einstelle:

Zeit für erste Reaktion (Minuten): 60 min
Aktualisierungszeit (Minuten): 60 min
Lösungszeit (Minuten): 360 min

In einem neuen TIcket steht dann korrekterweise (man muß die Spalten dazu konfigurieren):
Aktualisierungszeit: 59min
Reationszeit: 59min
Lösungszeit: 5h 59min

Sobald ich die Zeiten aber auf für unseren Fall realistische Werte ändere

Zeit für erste Reaktion (Minuten): 2880 min (2 Tage)
Aktualisierungszeit (Minuten): 2880 min (2 Tage)
Lösungszeit (Minuten): 10080 min (7 Tage)

kommen folgende, nicht nachvollziebare krumme Werte raus:
Aktualisierungszeit: 128h 59min (5,3 Tage)
Reationszeit: 128h 59min (5,3 Tage)
Lösungszeit: 454h 59min (18,9 Tage)

Also wird hier entweder noch mit einem Faktor an der Zeit geschraubt, die Eingabe in Minuten ist falsch, oder ich habe einen Bug gefunden.

Kann mir jemande behilflich sein?

Besten Dank!

Peter

[RStraub]

Die Zeiten basieren auf dem Kalender der der Queue zugeordnet wurde.

D.h. wenn dein Kalender (wie im Standard) 8-20 Uhr definiert und deine Reaktionszeit 48 h definiert, dann berechnet OTRS ein Enddatum das ~ 4 Tage in der Zukunft liegt.

Ist also durchaus korrekt so und gewollt. Um dein Problem zu lösen - und ihr tatsächlich 24/7 Support anbietet - dann müsstest du dir in der SysConfig einen Kalender entsprechen konfigurieren und diesen den Queues zuordnen.

[Postman76]

Vielen Dank für Deine Antwort. Das bringt mich schon mal einen großen Schritt weiter.

Etwas seltsam erscheint mir das dennoch. Die Vorgabe ist "Binnen 48h menschliche Reaktion auf Supportanfrage, falls nicht Eskalation". Wir bieten aber kein 24/7.

Was ist denn dann schlauer:

1) den Kalender auf unseren echten Workinghours zu lassen (8-18h) und die Eskalationszeit auf 20h zu senken
oder
2) den Kalender auf 24/7 zu drehen und die Zeiten tatsächlich einzugeben, also 2880min für 2 Tage

Gruß Peter

[jojo]

Rechne einfach in Arbeitsstunden statt Zeitstunden. Du willst ja nicht das ein Ticket außerhalb der Arbeitszeit eskaliert.

[Hazet]

Nun, der Kalender sollte meines Erachtens Eure Servicezeiten abbilden. Wenn es dadurch zu überschneidungen mit den vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten gibt habt ihr ein Problem. Ohne Beides detailliert zu kennen kann Dir da ausser Dir selber keiner eine wirkliche Antwort oder einen Rat geben.

[Postman76]

Alles klar!

Vielen Dank für die Hilfe. Da kann ich mich jetzt schon mal reinfuchsen.

Gruß

Peter