Autoantworten ohne Absender (FROM=<>)

[emvectra]

Hallo,

bisher ist es uns bei 3 installierten OTRS-Servern gar nicht aufgefallen, da wir nur interne E-Mails hatten.
Nun soll aber auch OTRS für unsere Kunden (also extern) genutzt werden.

OS ist CentOS 7 mit Postfix, OTRS = 5.0.4, dazu als Relay ein Exchange-Server (2010), dahinter dann noch in der DMZ eine FW mit E-Mail-Filtern.

In der Postfix-Config (/etc/postfix/main.cf) ist nur der Exchange als Relay eingetragen, der Rest wurde nicht geändert.

Folgendes passiert bei folgender Konstellation:
- 4 Queues mit 4 Email-Adressen (je Queue eigene Absenderadresse)
- Autoantworten je Queue entsprechend konfiguriert und die passende Absenderadresse ist hinterlegt.

Schicke ich von extern eine E-Mail an OTRS, so wird das Ticket erstellt - die Autoantwort wird von OTRS über den Exchange verschickt. Allerdings hängt die Mail dann in der FW, da kein gültiger Absender (FROM=<>) vorhanden ist.
Rufe ich das Ticket über das WebIf auf und erstelle dort eine E-Mail-Antwort, dann wird die E-Mail mit der korrekten Absenderadresse versehen und kommt extern beim Kunden an.

Hier mal ein Log-Auszug:

1) Notification an den Agenten und Autoantwort:
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/pickup[14279]: 8BB0220612E0: uid=48 from=<>
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/cleanup[14306]: 8BB0220612E0: message-id=<1474371154.667515.653587785.3815.1@ticket.xxxxx.de>
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/qmgr[13943]: 8BB0220612E0: from=<>, size=2388, nrcpt=1 (queue active)
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/pickup[14279]: A4F3B20612E1: uid=48 from=<>
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/cleanup[14306]: A4F3B20612E1: message-id=<1474371154.669350.709626713@ticket.xxxxx.de>
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/qmgr[13943]: A4F3B20612E1: from=<>, size=9362, nrcpt=1 (queue active)
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/smtp[14311]: A4F3B20612E1: to=<OTRS.Agent@xxxxx.de>, relay=mailhost.xxxxx.de[172.30.x.x]:25, delay=0.3, delays=0.01/0.01/0/0.29, dsn=2.6.0, status=sent (250 2.6.0 <1474371154.669350.709626713@ticket.xxxxx.de> [InternalId=22963488] Queued mail for delivery)
Sep 20 13:32:34 ticket postfix/qmgr[13943]: A4F3B20612E1: removed
Sep 20 13:32:35 ticket postfix/smtp[14308]: 8BB0220612E0: to=<externer.kunde@gmx.de>, relay=mailhost.xxxxx.de[172.30.x.x]:25, delay=0.95, delays=0.02/0.01/0/0.92, dsn=2.6.0, status=sent (250 2.6.0 <1474371154.667515.653587785.3815.1@ticket.xxxxx.de> [InternalId=22963487] Queued mail for delivery)
Sep 20 13:32:35 ticket postfix/qmgr[13943]: 8BB0220612E0: removed

2) Email-Nachricht über das WebIf zu externer Email:
Sep 20 13:36:45 ticket postfix/pickup[14279]: 84EC320612E0: uid=48 from=<OTRS-Absenderadresse@xxxxx.de>
Sep 20 13:36:45 ticket postfix/cleanup[14323]: 84EC320612E0: message-id=<1474371405.499132.841105147.3815.2@ticket.xxxxx.de>
Sep 20 13:36:45 ticket postfix/qmgr[13943]: 84EC320612E0: from=<OTRS-Absenderadresse@xxxxx.de>, size=2839, nrcpt=1 (queue active)
Sep 20 13:36:46 ticket postfix/smtp[14325]: 84EC320612E0: to=<externer.kunde@gmx.de>, relay=mailhost.xxxxx.de[172.30.x.x]:25, delay=0.88, delays=0.02/0.01/0/0.85, dsn=2.6.0, status=sent (250 2.6.0 <1474371405.499132.841105147.3815.2@ticket.xxxxx.de> [InternalId=22963665] Queued mail for delivery)
Sep 20 13:36:46 ticket postfix/qmgr[13943]: 84EC320612E0: removed

Die Autoantwort bleibt an der FW hängen (Absender = <>), die Notification kommt beim Agenten an (Absender = otrs@ticket.xxxxx.de), die Email-Nachricht kommt beim externer Adresse (xterner.kunde@gmx.de............) an.

Wieso geht eine Autoantwort nicht, aber eine Email-Antwort schon?
Insgesamt habe ich auf einem System 5 Queues mit 5 Email-Adressen (verteilt nach Queue). Und da wäre es natürlich wichtig, dass die Autoantwort die Absenderadresse der jeweiligen Queue hat.

Danke für euer Tipps und Hinweise,
Elmar

[emvectra]

So, nachdem nun einige Zeit vergangen ist, habe ich nochmal einiges getestet.

Ein zweiter Server (CentOS 7) mit OTRS 5.0.6 dient als Test.

Queue "Postmaster": Hier ist die Antwort-Email hinterlegt.

Wird von extern (GMX) eine E-Mail geschrieben (dasselbe gilt auch bei neuem Telefonticket), so bleibt die daraus resultierende ausgehende E-Mail (Auto-Antwort - "Neues Ticket" in der Queue) in unserem Mailgateway hängen. Das liegt daran, das im Header keine "Sender" bzw. "Return-Path" - Adresse steht (siehe Anhang mit den roten Balken).
Wird eine ausgehende E-Mail aus dem Ticket erzeugt (manuell), dann geht die E-Mail durch unser Gateway - denn dann werden die Header mit der Queue-Absenderadresse gefüllt (siehe Anhang mit den grünen Balken).
Das ganze habe ich mit "Postfix" und "Exim" als sendmail-Variante getestet - dazu auch mal mit SMTP direkt über unseren Exchange-Server.
Immer dasselbe Resultat.

Es ist schon witzig, dass ich in den letzten 6 Jahren über 10 OTRS-Installationen (ab Version 2.x) betreut habe und damit nie Probleme hatte - weil es halt nur intern genutzt wurde.

Mich würde mal interessieren, wie bei euch der Mail-Header bei ausgehenden E-Mails (Auto-Antwort - "Neues Ticket" in der Queue) aussieht.

Danke,
Elmar


Anhang mit roten Balken: "Auto-Antwort - "Neues Ticket" in der Queue
Anhang mit grünen Balken: "Manuelle E-Mail-Antwort aus einem Ticket heraus"

[KlausNehrer]

Da unsere OTRS Installation üblicherweise nicht als MTA laufen, setzen wir den Parameter.

[wurzel]

Hi.

Was ist denn in der Autoantwort als from definiert?

Flo

[emvectra]

Hallo Flo,

ich weiss jetzt nicht genau was du mit "From" in der Autoantwort meinst.
Ich habe ja eine neue Installation und dort nichts geändert, ausser die entsprechende Antwortadresse ausgewählt.
Und diese Antwort-Emailadresse ist ja auch im Header zu sehen...

[emvectra]

Und wenn ich in
Core::Sendmail / SendmailNotificationEnvelopeFrom
die Absender-Adresse einstelle funktioniert es auch - Das hilf mir nur nicht, da ich ja verschiedene Absenderadressen je Queue habe.

[KlausNehrer]

Setze envelopefrom auf die Systemadresse vom otrs, nicht von einer Queue.

[emvectra]

Hallo Klaus,

danke für deine schnelle Antwort.

Wobei ich das nicht verstehe, helf mir mal bitte:
Was ist denn die Systemadresse von OTRS?!?!

Elmar

[emvectra]

Hallo,

konnte es nun endlich lösen (Danke an Alle und an Klaus):

Ich habe in Core::Sendmail -> SendmailNotificationEnvelopeFrom eine OTRS unbekannte E-Mailadresse eingetragen (noreplay@unseredomain). Diese Adresse wird nun bei Autoreply als SENDER genommen und unser Mailgateway lässt die E-Mail durch!
Beim Empfänger steht dann aber die E-Mailadresse der Queue - die noreplay-Adresse taucht dort nur im Header auf.

Also alles gut .!.!.!

Nochmals Danke,
Elmar

[schulmann]

Ich habe in Core::Sendmail -> SendmailNotificationEnvelopeFrom eine OTRS unbekannte E-Mailadresse eingetragen (noreplay@unseredomain).

Diese Einstellung kann Mailverlust zur Folge haben.

Diese Adresse wird nun bei Autoreply als SENDER genommen und unser Mailgateway lässt die E-Mail durch!

Euer Mailadministrator sollte nachbessern.

Beim Empfänger steht dann aber die E-Mailadresse der Queue - die noreplay-Adresse taucht dort nur im Header auf.

Nicht im SMTP-Envelope?