Hi,
Ausgangssituation:
Unser System ist derzeit so eingestellt, dass alle Agents nur Leserechte haben und daher nur die ihnen (automatisch) zugewiesenen Tickets bearbeiten können. Nun kommt es leider häufig vor, dass Kunden mehrere E-Mails schreiben und somit mehrere Tickets zum selben Anliegen auf verschiedenen Agents liegen. Wenn ein Ticket dann bearbeitet wurde, kann der Agent daher dann leider nicht auch die anderen schließen, sondern muss die Agents per Mail o.ä. kontaktieren, dass sich das Ticket XYZ bereits erledigt hat.
Gibt es daher die Möglichkeit, in den Berechtigungen das "TicketClose" separat zu erlauben? Standardmäßig wird leider zum Ticket schließen die "rw" Berechtigung benötigt und das sollen die Agents nicht erhalten.
Kann man das in der Sysconfig einstellen?
Gibt es dafür bereits ein AddOn?
Andere Vorschläge zur Problemlösung außer den Arbeitsablauf zu ändern bzw. allen wieder "rw" zu geben?
VG
w3sp
Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Hi,
Hui... das ist interessant...
Du musst rw erlauben und über ACLs wieder die Berechtigung verbieten/erlauben.
Besser ist es in der Regel ein "offenes" Berechtigungssystem zu machen. Also rw für Alle, die Tickets bearbeiten sollen.
Aber das ist nicht immer richtig.
Berechtigungen können komplex sein, bzw. sind komplex, eine einfache Antwort gibt's hier nicht.
Da kann man auch mehrere Stunden/Tage investieren. z.B. mein Berechtigungskonzept im kleinen System für 5 Queues, 3 Agenten - da sitze ich als Ungeübter gut 2 Stunden... incl Doku.
viele Grüße
Flo
Hui... das ist interessant...
Du musst rw erlauben und über ACLs wieder die Berechtigung verbieten/erlauben.
Besser ist es in der Regel ein "offenes" Berechtigungssystem zu machen. Also rw für Alle, die Tickets bearbeiten sollen.
Aber das ist nicht immer richtig.
Berechtigungen können komplex sein, bzw. sind komplex, eine einfache Antwort gibt's hier nicht.
Da kann man auch mehrere Stunden/Tage investieren. z.B. mein Berechtigungskonzept im kleinen System für 5 Queues, 3 Agenten - da sitze ich als Ungeübter gut 2 Stunden... incl Doku.
viele Grüße
Flo
OTRS 8 SILVER (Prod)
OTRS 8 auf Debian 11 (Test)
Znuny 7.x latest version testing auf Debian 11
-- Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please
I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.
OTRS 8 auf Debian 11 (Test)
Znuny 7.x latest version testing auf Debian 11
-- Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please
I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.
-
- Znuny guru
- Posts: 5018
- Joined: 13 Mar 2011, 09:54
- Znuny Version: 6.0.x
- Real Name: Renée Bäcker
- Company: Perl-Services.de
- Contact:
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Füge in der SysConfig bei der Option "System::Permission" noch "close" hinzu (aber beachten, dass "rw" *immer das letzte* Recht sein muss). Dann kann Du auch extra Berechtigungen zum Schließen vergeben.
In der Option Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission ist schon "close" eingetragen. Da das Recht aber nicht in der oben genannten Option existiert, benötigt man "rw" Rechte.
In der Option Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission ist schon "close" eingetragen. Da das Recht aber nicht in der oben genannten Option existiert, benötigt man "rw" Rechte.
Perl / Znuny development: http://perl-services.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Hi Rene,
danke, das hat super funktioniert!
Allerdings habe ich daraus noch ein weiteres kleines Folgeproblem (bzw. 2).
1) Das funktioniert leider nur bei nicht-gesperrten Tickets. Gibt es eine Möglichkeit hier den Check ob das Ticket gesperrt ist zu deaktivieren?
2) Ich habe eben das Modul QuickClose gefunden - ist glaube ich sogar von Dir - und installiert. Das funktioniert auch klasse...selbst, wenn das Ticket bereits durch einen anderen Benutzer gesperrt ist. Leider funktioniert das Modul aber glaube ich auch nur, wenn man "rw" Rechte hat. Wie kann ich das hier für "close" Rechte aktivieren?
Vielen Dank nochmal und schonmal
VG
danke, das hat super funktioniert!
Allerdings habe ich daraus noch ein weiteres kleines Folgeproblem (bzw. 2).
1) Das funktioniert leider nur bei nicht-gesperrten Tickets. Gibt es eine Möglichkeit hier den Check ob das Ticket gesperrt ist zu deaktivieren?
2) Ich habe eben das Modul QuickClose gefunden - ist glaube ich sogar von Dir - und installiert. Das funktioniert auch klasse...selbst, wenn das Ticket bereits durch einen anderen Benutzer gesperrt ist. Leider funktioniert das Modul aber glaube ich auch nur, wenn man "rw" Rechte hat. Wie kann ich das hier für "close" Rechte aktivieren?
Vielen Dank nochmal und schonmal
VG
-
- Znuny guru
- Posts: 5018
- Joined: 13 Mar 2011, 09:54
- Znuny Version: 6.0.x
- Real Name: Renée Bäcker
- Company: Perl-Services.de
- Contact:
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Das mit dem extra Recht werde ich mal auf die TODO-Liste für QuickClose setzen... Danke für den Hinweis.
Perl / Znuny development: http://perl-services.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
-
- Znuny guru
- Posts: 5018
- Joined: 13 Mar 2011, 09:54
- Znuny Version: 6.0.x
- Real Name: Renée Bäcker
- Company: Perl-Services.de
- Contact:
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Das ist eigentlich schon umgesetzt: https://github.com/reneeb/otrs-QuickClo ... ulk.pm#L54 Da wird die Konfiguration von AgentTicketClose ausgelesen. Und wenn dort "close" als Permission eingetragen ist sollte es auch mit damit funktionieren (gerade auch in einem Entwicklungssystem getestet)
Perl / Znuny development: http://perl-services.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Hi,
also hier funktioniert das leider nicht, gerade extra nochmal getestet.
Szenario:
Ich habe einem Agent Rechte für Lese-Rechte auf eine Queue gegeben und ein Ticket in dieser Queue erstellt (keine Sperre und mit Besitzer Admin).
In der QuickClose Sysconfig habe ich "ShowOnlyForOwner" deaktiviert.
--> Der Agent sieht weder "Schließen" noch QuickClose wenn er das Ticket ansieht. Soweit so gut.
Wenn ich ihm nun zusätzlich die Rechte für "Close" erteile, kommt leider nur das normale "Schließen" hinzu. QuickClose fehlt weiterhin...siehe beigefügter Screenshot
also hier funktioniert das leider nicht, gerade extra nochmal getestet.
Szenario:
Ich habe einem Agent Rechte für Lese-Rechte auf eine Queue gegeben und ein Ticket in dieser Queue erstellt (keine Sperre und mit Besitzer Admin).
In der QuickClose Sysconfig habe ich "ShowOnlyForOwner" deaktiviert.
--> Der Agent sieht weder "Schließen" noch QuickClose wenn er das Ticket ansieht. Soweit so gut.
Wenn ich ihm nun zusätzlich die Rechte für "Close" erteile, kommt leider nur das normale "Schließen" hinzu. QuickClose fehlt weiterhin...siehe beigefügter Screenshot
You do not have the required permissions to view the files attached to this post.
-
- Znuny guru
- Posts: 5018
- Joined: 13 Mar 2011, 09:54
- Znuny Version: 6.0.x
- Real Name: Renée Bäcker
- Company: Perl-Services.de
- Contact:
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Ok, ich schaue mir das nochmal genauer an. Ich denke mit Deinen Angaben kann ich das genau nachstellen.
Perl / Znuny development: http://perl-services.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Free Znuny add ons from the community: http://opar.perl-services.de
Commercial add ons: http://feature-addons.de
Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben
Hi Rene,
habe gesehen, dass es hier schon eine neue Version gibt:
https://opar.perl-services.de/package/R ... QuickClose
Ist das schon genau der fix? Wäre es möglich, das auch für OTRS 5 zu erstellen?
habe gesehen, dass es hier schon eine neue Version gibt:
https://opar.perl-services.de/package/R ... QuickClose
Ist das schon genau der fix? Wäre es möglich, das auch für OTRS 5 zu erstellen?