Wie leere Tickets mit vordefinierter Ticketnummer erzeugen?

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MartinJ
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Wie leere Tickets mit vordefinierter Ticketnummer erzeugen?

Post by MartinJ »

Hallo!

Bei einem Unternehmen, daß OTRS (derzeit Version 5) einsetzt und ca. 120.000 Tickets im System hat, sind durch eine Verkettung unglücklicher Umstände die Tickets der letzten 3 Monate unrettbar verloren gegangen (Datenbank-Exitus). Die Files dazu sind bei OTRS im Filesystem abgelegt und daher noch da. Ebenso existieren noch sämtliche ein- und ausgehenden Emails als Kopie auf dem Mailserver (es gibt praktisch keine Telefontickets).

Ich würde gerne die vorhandenen Email wieder einspielen und dadurch die verlorenen Tickets wenigstens zum Teil retten. In den Mails stehen die Ticketnummern drin. Die sind natürlich im System nicht (mehr) vorhanden. Leider legt OTRS kein Ticket mit der ID "4711" an, nur weil es eine Mail bekommt, bei der im Subject "TICKET #4711" steht. Wenn es ein Ticket 4711 gäbe, würde die Mail diesem Ticket natürlich zugeordnet werden.

Wie könnte man leere Tickets mit der vorgegebenen ID erstellen, damit das Neusenden der gespeicherten Emails den richtigen Tickets zugeordnet wird?

Martin
wurzel
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Re: Wie leere Tickets mit vordefinierter Ticketnummer erzeugen?

Post by wurzel »

Hi,

huijeee was ein Sch****

also die Ticket ID != Ticketnummer. Soviel kann ich Dir mal sagen.
die DB hat einen auto increment auf die TicketID also wird OTRS die Ticket ID einfach hochzählen, bzw. die Datenbank wird die id erstellen.
OTRS erstellt die Ticketnummer nach eigenen Regeln.

Die Zuordnung erfolgt über die TicketNummer im Subject - die ja OTRS jetzt nicht mehr kennt - oder über die References der Mails.
Wenn Du Glück hast, und die in ein IMAP/POP3 Postfach kopierst, könnte OTRS sie mit viel Glück korrekt zurordnen mit neuer Nummer Ticketnummer, aber zugehörig zur "alten" Nummer.

Vielleicht wäre das External Ticket Number Recognition möglich. Der kann "Fremdnummern" interpretieren.Damit kannste dann sogar die alte Ticket Nummer in ein dynamisches Feld schreiben und dann hätteste wenistens noch 'ne Info zur alten Nummer. Neue Mails ohne Nummer im Betreff wären halt nicht zuordnungsbar.

Ich denke, dass die Dinger in der Zurordnung verloren sind und nicht oder nur mit erheblichen Aufwänden zugeordnet werden können.

Ich würd' jetz sagen als Außenstehender
Lesson learnt, vernünftiges Backup Konzept aufsetzen und den Fehler nie wieder begehen.

Wart mal auf die Anderen, die melden sich sicher und haben evtl. noch 'ne Idee

viele Grüße
Flo
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MartinJ
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Re: Wie leere Tickets mit vordefinierter Ticketnummer erzeugen?

Post by MartinJ »

Danke für die Antwort!

Ich hab mich unklar ausgedrückt. Der Primärschlüssel "article.id" ist mir völlig egal, der kann natürlich neu sein. Wichtig wäre es, das Feld "article.ticket_id" setzen zu können, damit die (alten) Emails mit "TICKET #4711" im Subject diesem Ticket zugeordnet werden können...

Martin
zzz
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Re: Wie leere Tickets mit vordefinierter Ticketnummer erzeugen?

Post by zzz »

Hallo Martin,

ich gehe davon aus, dass seit dem Vorfall noch weitere Tickets erstellt worden sind.
In dem Fall wird es nicht mehr ohne Weiteres möglich sein, TicketIDs in der richtigen Reihenfolge zu vergeben, da diese bereits für neue Tickets verwendet werden (siehe Auto Increment Info von Flo).

External Ticket Number Recognition wäre eine Möglichkeit oder man programmiert sich einen eigenen Postmaster-Filter, um das Mapping noch einigermaßen genau abzubilden (Ticketnummern).
In jedem Fall sind alle weiteren Ticket-Informationen unwiderruflich verloren (Status, Besitzer, Felder etc.), weswegen eine manuelle Überarbeitung der Tickets unausweichlich ist; aber das sollte bereits klar sein.

Die ausgelagerten Anhänge sind nutzlos, da die dazugehörigen Datenbankeinträge nicht mehr existieren und es Kopien der E-Mails gibt.

Ich denke, dass Dir auf Forum-Ebene leider niemand wirklich weiterhelfen kann.

Viele Grüße
Emin
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