[solved] OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

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ibgb
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[solved] OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Hallo zusammen,

Wir benutzen im Betrieb OTRS 5s.
Ich würde gerne beim erstellen einer neuen Notiz automatisch eine E-Mail an den Kunden, bzw an den Ersteller des Tickets senden mit dem Inhalt der Notiz. (Achtung. Die E-Mail die bei dem Kunde hinterlegt ist nicht immer die selbe E-Mail von dem der das Ticket erstellt hat)


Den Parameter (TAG) für die E-Mail des Ticket-Erstellers habe ich bereits gefunden und diesen unter "Admin -> Ticket-Benachrichtigungen" bei "Zusätzlichen E-Mail Empfänger" eingefügt. Leider wandelt er die Parameter nicht in die E-Mail Adresse um. Um sicher zu gehen das dies nicht an diesen Parameter liegt habe ich auch andere Parameter ausprobiert die für E-Mails stehen. Aber er schickt die Rückmeldung der Notiz an keiner der Mail Adressen die mittels Parameter eingetragen werden sollten.
Wenn ich die selben Parameter aber in den "Benachrichtigungstext" einfüge, dann schreibt er die Mail Adressen rein

Dies verwundert mich ein wenig, denn so wie ich das verstehe sagt der darunter angegebene Hinweiß aus, das dies eig. gehen sollte.
(Siehe Bild)
Bild_2021-01-22_103720.png
Hat irgendjemand eine Idee woran das liegen könnte und wie sich das beheben lässt?
Oder gibt es vielleicht eine andere, leichtere Möglichkeit wie ich den Inhalt einer neu erstellten Notiz dem Ticket ERSTELLER per Mail zukommen lassen könnte? (Automatische Zustellung)
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Last edited by ibgb on 27 Jan 2021, 15:46, edited 2 times in total.
NancyL
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by NancyL »

Ich glaube ich verstehe dich nicht.
Also mein erstes Verständnis Problem ist: " (Achtung. Kunde ist nicht immer der Ersteller des Tickets)"
Das weiß OTRS dann ja nicht.

Ich gehe davon aus du nutzt die Benachrichtigung unter AdminNotificationEvent
Ereignis: Article Crate
Empfänger: Kundenbenutzer
<OTRS_AGENT_BODY[20]>
Das sollte funktionieren (unsere Kunden würden ausflippen zu jedem Artikel eine Mail zu bekommen)

Welche Mail soll automatisch eingefügt werden?
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ibgb
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Ja genau. Article Create
Empfänger habe ich nicht ausgewählt sondern unten bei "Zusätzliche Empfänger E-Mail" den Parameter eingefügt. Aber egal welchen ich einfüge
(auch <OTRS_AGENT_BODY[20]>) es funktioniert nicht

Ich habe meine Fragestellung noch mal ausgebessert und ein genaueres Bild eingefügt. Vielleicht verstehst du mein Problem jetzt besser.

Das andere ist das unser Kunde eine eigene Queue bekommen hat. Die Mitarbeiter des Kunden Schicken eine E-Mail an die Queue wenn sie ein Problem haben wodurch automatisch ein Ticket erstellt wird wo dem (in OTRS hinterlegtem) Kunden zugewiesen wird. Somit ist die E-Mail des Ticket Erstellers nicht die wo bei dem Kunden in OTRS hinterlegt ist.

Aber gut. Das ist nicht das Problem. Das eig Problem ist das OTRS die E-Mail für den Parameter nicht in dem Feld "Zusätzlicher Empfänger E-Mail" einsetzt obwohl ein Hinweis darunter steht wo aussagt das dies schon gehen sollte
NancyL
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by NancyL »

sorry, ich hab OTRS 5 nicht mehr vor Augen und kein Testsystem, in OTRS 6 hast du die Möglichkeit in den Filtern den Empfänger zu wählen:
hier kannst du das nachlesen:
https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... ifications
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NancyL
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by NancyL »

sorry, ich hab OTRS 5 nicht mehr vor Augen und kein Testsystem, in OTRS 6 hast du die Möglichkeit in den Filtern den Empfänger zu wählen:
hier kannst du das nachlesen:
https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... ifications
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ibgb
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Hallo. Danke für deine Antwort NancyL. Aber mein Problem ist ja das er die OTRS-Tags nicht erkennt obwohl da drauf hingewiesen wird dass man diese verwenden kann
root
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by root »

Hallo,

bei den Ticketbenachrichtigungen kannst Du nur die Tags verwenden die zum Ticket gehören. Sprich: <OTRS_TICKET_*>, also Ticketattribute wie Queue, Service, etc. oder halt dynamische Felder (Objekt: Ticket).

Kopiere Dir doch den Absender in ein dynamische Feld das Du benutzt. Das "kopieren" kannst Du in einem PostMaster-Filter erledigen.

- Roy
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ibgb
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Hallo,
vielen Dank Roy @root :D

Das mit dem PostMaster-Filter schau ich mir mal an.
Zugegeben, ich bin Lehrling und soll mich bei OTRS einarbeiten da sich bei uns in der Firma keiner auskennt. Deshalb fange ich hier bei null an.

Während ich mich mit dem PostMaster-Filter beschäftige hätte ich aber noch eine Frage für denn Fall das dies nicht funktioniert:

Dieser Parameter <OTRS_CUSTOMER_From>  ist eig genau der wo ich brauche. Er gibt die E-Mail Adresse des Erstellers des Tickets aus.
Wenn du sagst dass ich entweder ein Dynamischen Parameter haben muss, oder ein mit <OTRS_TICKET_*> dann geht <OTRS_CUSTOMER_From> natürlich nicht.

Aber kann ich ein Dynamischen Parameter erstellen der den selben Wert ausliest wie <OTRS_CUSTOMER_From>?
Und wenn ja, wie mach ich das? Mal ganz dumm gefragt. Ich weiß ich muss ein Dynamisches Feld erstellen und das dann irgendwo bei SysConfig aktivieren. Ich hab nur leider keine Ahnung wo ich das bei SysConfig eintragen muss um um das selbe ergebnis wie bei <OTRS_CUSTOMER_From> zu erhalten.
root
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by root »

Hi,

Du legst dir ein neues dynamisches Feld vom Typ Text, Objekt Ticket an. Und dann einen PostMaster-Filter der ca. so aussieht:
2021-01-27 at 9.36 AM.png
Sobald der Filter aktiv ist wird der Inhalt aus dem "From"-Header einer jeder eingehenden E-Mail aus dem ein Ticket wird in das dynamische Feld Sender kopiert. Der Wert erscheint auch in deer Ticket-Historie, in der SysConfig musst Du dazu nix aktivieren. Sicherlich musst Du den regulären Ausdruck (.*) noch etwas genauer angeben. Nutzen kannst Du den Wert dann mit <OTRS_TICKET_DynamicField_Sender>

- Roy
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Hey,

Also ich hab die PostMaster Filter jetzt so eingerichtet:
Bild_2021-01-27_125149.png
Und das Dynamische Feld so (ich hab den Parameter ins Textfeld eingefügt um zu sehen obs überhaupt funktioniert):
Bild_2021-01-27_125452.png
Allerdings bleibt das Feld lehr:
Bild_2021-01-27_125854.png
Hab ich irgendwas übersehen?
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by root »

ibgb wrote: 27 Jan 2021, 14:01 Hab ich irgendwas übersehen?
Ja, das ist nicht die Ticket-Historie. Das ist die Liste der Artikel.

- Roy
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Okay. Aber der Parameter <OTRS_TICKET_DynamicField_MailadresseTicketersteller> sollte die E-Mail des Ticketerstellers doch so oder so ausgeben, oder?
Also so das wenn ich den Parameter auch hier * einfüge, das dort automatisch die Jeweilige E-Mail des Ticketerstellers eingesetzt wird und somit der Ticketersteller durch die Ticket-Benachrichtigungs Funktion per E-Mail informiert wird.

*
Bild_2021-01-27_134721.png
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by root »

Hi,

In deinem Filter stimmt der Suchbegriff nicht. Das sollte schon (.*). Ohne Klammern gibt es keine Gruppe im RegEx die gesetzt werden kann.

- Roy
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Re: OTRS 5, Ticket-Benachrichtigungen, E-Mail mit OTRS-Tags einfügen

Post by ibgb »

Ah super. Hab es endlich hin bekommen. Vielen vielen Dank :D
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