Prozessticket split und Ticketinteraktion

[Marja]

Hallo liebe Gemeinde,

Ich bin neu hier und wurde im Job dazu auserkoren im OTRS fleißig Prozesstickets zu bauen.
Wir nutzen OTRS 6.23 und 7.

Soweit sogut. Einfache Prozesse klappen recht gut. Ich habe mich in die Doku eingelesen mit dem Beispielprozess und einige der otrs Youtube Videos angeschaut.

Nun aber stehe ich vor einem Problem für das ich trotz aller Suche bei Dr. Google und in der OTRS Dokumentation zu Prozessen keine Hilfe gefunden habe.

Ich stehe vor dem Problem eines Prozessticket Splits. Also bei einer bestimmten Aktivitätstransitionaktion ein neues (Prozess)ticket zu eröffnen und der Kommunikation von Kindticket zu Mutterticket.

Das KindTicket Erstellen an sich klappt schonmal ganz gut, sowohl als eigenes neues Ticket als auch als child Ticket. Es wird sauber erzeugt, bekommt seinen Typen, geht in die richtige Quere und bekommt seinen Status. Alles supi.

Nun kommt das Aber:
Der Informationsaustausch zwischen beiden Tickets will nicht klappen da ich nicht weiss wie das zu bewerkstelligen ist.
Konkret wie kann sich das Mutterticket 'merken' was sein Kindticket ist und wie merkt sich das Kindticket welches sein Mutterticket ist. Und wie kann ich ganz konkret auf die Info zugreifen?

Mein Problem konkret beschrieben:
Bei bestimmten Transitions mit Aktion im Kindticket (Ststusänderung) soll der Mutterprozess das mitbekommen, in dem das Kindticket dort z.B. Statuswerte verändert oder aber eine Notiz (Article?) setzt.

Also z.B. wenn ich im Kindticket den Status 'developing solution' beispielsweise setze, soll im Mutterprozess dann der Status auf solution progress springen (getriggert durch das Kindticket) und eine Notiz erfolgen so a la '3rd Level entwickelt gerade die Problemlösung'.


Ich entwickle in der ProzessGui im OTRS.

Kann mir da bitte jemand hilfreich zur Seite stehen?


Vielen Dank schonmal,
Marja

[wurzel]

Hi,

Eltern/Kind Tickets kennen sich nicht, sondern "nur" den Link. Ein Kind Ticket kann also mit Boardmitteln keine Infos an das Parent geben.
Ich löse das mit Prozessdialogen und ACLs. Nicht wirklich schön.

Du benötigst einen localhost webservice. Leider kann ich Dir da nicht helfen, aber ich denke, ein paar hier im Forum haben sowas in der Westentasche.



viele Grüße
Flo

[Marja]

Hallo Wurzel,

Uh, sowas hab ich fast befürchtet dass im OTRS das Kind seine Mama nicht kennt.
Ich habe bei normalen (Nicht Split Tickets) schon so wie Du beschrieben hast gearbeitet. Also die Statusänderung als Notification Trigger an den Ticket Ersteller gebaut.
Funktioniert, nur der arme Agent wird irgendwann von Notifications geflutet wenn er sehr fleißig ist.
Ich hab das früher als Anwender bei Maximo erlebt, bei jedem Pups was am Ticket verändert wurde, kam ne Mail.
Mein Highlight waren mal 600 Mails für ein einziges Ticket.
Da baut man sich ganz schnell ne Regel im Mailprogramm .

[root]

Hi,

das hat wurzel Recht, das geht nicht out-of-the-box. Es gibt aber kommerzielle Add-ons bei denen man mit der TransitionAction andere Tickets beeinflussen kann.

- Roy

[Marja]

Hallo Roy,

Das klingt interessant. Unser Produktivsystem ist ein managed System (unser otrs6 ist unsere Spielwiese).
Da werd ich dann bei otrs anfragen ob die solche Addons im Portfolio haben. Herzlichen Dank für die Info.

[wurzel]

Hi,

Im Managed Bereich ist das durchaus möglich.

viele Grüße
Flo