Kundenbenutzer individuell ändern

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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SubNatural
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Kundenbenutzer individuell ändern

Post by SubNatural »

Hallo zusammen,

normalerweise nutzen wir OTRS nur intern und haben durch eine AD-Anbindung sämtliche Benutzer mitsamt Daten hinterlegt.
Nun wollen wir für ein Projekt Fehlermails von externen erhalten, die dann in OTRS eingelesen werden.

Diese Mails werden in einem Webfrontend erfasst und über eine definierte Mailadresse (support@xyz.de) an unser Postfach versandt und in eine separate Queue gespielt. Das funktioniert soweit auch einwandfrei.

Jetzt wollen wir aber natürlich auch Rückinfos an die Benutzer zukommen lassen. Da erstmal der Kunde "support@xyz.de" hinterlegt ist, funktioniert das aber nicht. Gerne würde ich die Mailadresse des Kunden überschreiben. Dies funktioniert jedoch nicht, da OTRS mich nur aus den internen AD-Kunden auswählen lässt und keine individuelle Eingabe zulässt.

Gibt es hierfür eine Lösung?

Danke
zzz
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Re: Kundenbenutzer individuell ändern

Post by zzz »

Hallo,

wenn das Webfrontend die Kontaktinformationen des Kunden übersendet (E-Mail-Adresse), kann man die diese Header über Postmaster-Filter in die entsprechenden OTRS-Felder mappen.
Auf diese Art denkt das System, dass die Tickets vom Kunden direkt kommen und nicht von support@xyz.de.
Man kann zwar viel direkt in der GUI mappen (Regex), für einige Header, wie z. B. Sender muss man jedoch einen Postmaster-Filter programmieren. Das hängt aber stark davon ab, was alles gemappt werden soll.

Viele Grüße
Emin
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Re: Kundenbenutzer individuell ändern

Post by SubNatural »

Vielen Dank für die Info. Müsste mir dann mal das Thema Postfilter anschauen.
Gäbe es aber für den Benutzer später die Möglichkeit die E-Mail-Adresse manuell zu ändern? Sagen wir, weil der Erfasser sich hier vertippt hat?
zzz
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Re: Kundenbenutzer individuell ändern

Post by zzz »

Ja, indem man auf Antworten drückt und die E-Mail-Adresse ändert oder über Personen->Kunden.

— Emin
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Re: Kundenbenutzer individuell ändern

Post by SubNatural »

Bei Antworten kann ich natürlich jedes mal die Mailadresse ändern. Aber über Personen -> Kunde geht das nicht.
Das hatte ich im ersten Poste versucht zu erläutern. Ich kann dort nur aus der Liste der AD-Kunden wählen, aber nicht individuelle Mailadressen angeben.

Gruß
SubNatural
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Re: Kundenbenutzer individuell ändern

Post by SubNatural »

Hat sich erledigt. Musste unter:
Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer --> CustomerIDReadOnly auf Nein setzen. Dadurch ist es mir möglich, den Kunden zu ändern.

Ich danke dennoch für die Hilfe, Emin und schaue mir das Thema Postmaster-Filter an.

Beste Grüße
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