Eskalationszeiten manuell setzen?

[flups]

Hat jemand eine Idee, wie man folgendes Szenario abbilden kann:

Wir haben eine Reihe von Tickets, die an einen externen Dienstleister weiter gegeben werden. Bei uns stehen die dann erst mal auf "HC in Berlin" und werden in eine allgemeine Warten-Queue verschoben. Nach Ablauf der Wartezeit gehen die Tickets wieder auf Offen, werden per GenericAgent nach Offen verschoben, wo sie wieder beim allgemeinen Support zwecks Nachfrage landen.

Soweit so gut.

Nun gibt es einige Tickets, bei denen es schon seit geraumer Zeit keine Bewegung seitens des Dienstleisters gegeben hat, diese Tickets werden mittlerweile zum Politikum und müssen auf höherer Ebene geklärt werden. Dazu haben wir einen Agenten, der zwar auch ins normalen Tagesgeschäft eingebunden ist, aber nur einmal die Woche am Support "Dienst" tut.

Irgendwie müssen diese Tickets ihm ausschließlich zur Bearbeitung zugeordnet werden. Alle andere Agenten haben dann nichts mehr damit zu tun, sollen die Tickets auch gar nicht zu sehen bekommen. Und was ganz wichtig ist: Die Tickets sollen zu einem definierbaren Zeitpunkt eskalieren.

Momentan ist das wohl nicht machbar, aber wie sieht es mit der 2.1 aus? Da hat sich ja auch etwas an den Eskalationen geändert.

Gruß,
Flups