[gelöst] "neues" Ticket als Agent anlegen

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GustavG
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[gelöst] "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by GustavG »

Hallo,

folgender Vorgang: ein Ticket kommt per Mail in Queue1 rein, der Agent entscheidet, eine zweite Abteilung (Queue2) muss tätig werden. Jetzt ist die Frage, wie bekommt man es hin, dass man aus dem Ticketsystem heraus ein neues Ticket anlegen darf. Problem 1: wenn man es verschiebt in Queue2 bleibt der Besitzer gesetzt und die Abteilung2 wird nicht über ein neues Ticket benachrichtigt. Alternativ Problem 2 ist, wenn der erste Agent auf "Antworten" geht und die eMail-Adresse von Abteilung2/Queue2 einträgt, kommt die Mail trotzdem immer in Queue1 an, auch wenn man die Ticketnummer aus dem Betreff löscht.

Gibt es für diesen Anwendungsfall eine Lösung?

Filtern über ein Keyword funktioniert auch nicht.
Last edited by GustavG on 14 Apr 2021, 14:51, edited 2 times in total.
jojo
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by jojo »

der übliche Weg ist das verschieben, auch hier können die Agenten der entsprechenden Queue benachrichtigt werden, des weiteren kann ein zurücksetzen des Besitzers erfolgen.

Falls es nötig ist kann das Ticket auch "geteilt" werden über die Split Funktion
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GustavG
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by GustavG »

Vielen Dank für deine Antwort. "Teilen" war tatsächlich auch mein erster Gedanke, dort ist es aber so, dass, auch wenn ich den Besitzer entferne, ich als Besitzer des geteilten Tickets gesetzt werde. Dadurch wird niemand benachrichtigt. Verschieben ist ähnlich, ich verschiebe das Ticket, aber da ich vorher Besitzer bin, bleibe ich das auch danach.

Könnte vielleicht noch eine Einstellung sein, dass beim Teilen der Besitzer gesetzt wird.. *such*
Also wenn ich nach "split" suche finde ich dazu keine Option, das muss also Standard sein, dass man bei einem geteilten Ticket automatisch der Besitzer ist?
Last edited by GustavG on 14 Apr 2021, 13:10, edited 1 time in total.
jojo
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by jojo »

Überprüf nochmal Deine Benachrichtigungssettings. Du bleibst zwar Besitzer (bzw, wirst Besitzer wenn Du keinen bei einem neuem Ticket setzt). Aber das Ticket ist nicht gesperrt.

D.h. normalerweise bekommen alle die diese Queue unter "meine Queues" und die entsprechenden Benachrichtigungen eingeschaltet haben eine Benachrichtigung (sofern niemand diese Standardkonfiguration geändert hat)
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by GustavG »

Du hast Recht, Benachrichtigungen werden verschickt auch wenn ich Besitzer bin - ich darf die Queue nur nicht abonniert haben.
Gibt es fürs "Teilen" auch Vorlagen mit vordefinierten Texten?
jojo
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by jojo »

Teilen nutzt ja das "Neue Ticket" z.B. das Telefonticket. Hier kannst Du auch entsprechende Vorlagen hinterlegen
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Re: "neues" Ticket als Agent anlegen

Post by GustavG »

Herzlichen Dank. Falls es mal jemand auch nicht klar ist wie mir: Man kann Vorlagen mit dem Typ "Erstellen" anlegen, damit wird eine Auswahl mit Vorlagen angezeigt, wenn man ein Ticket teilt. Coole Sache!
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