System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

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ath
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System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by ath »

Hallo,

in der Methode AgentTicketZoom (Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm ab Zeile 1686) funktioniert das automatische Entfernen der System-Adressen bei "Allen antworten" nicht zuverlässig.

Da die Adressierung einer Queue über Postmaster-Filter mit regulären Ausdrücken erfolgen kann müssten bei der Prüfung in Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm auch reguläre Ausdrücke möglich sein.
Die Prüfung erfolgt aber nur gegen die Liste der System-Adressen in der keine regulären Ausdrücke zulässig sind.
Deshalb kann die Prüfung schiefgehen wenn in den Postmaster-Filtern reguläre Ausdrücke verwendet werden.

Welche Verbesserungsmöglichkeiten gibt es?
  • Für alle Postmaster-Filter welche die Variable X-OTRS-Queue festlegen werden die regulären Ausdrücke von "To", "X-Original-To", "Envelope-To", "X-Envelope-To", ... in eine Liste übernommen gegen die zusätzlich geprüft wird.
    Diese Lösung funktioniert nicht weil die Postmaster-Filter auch z. B. das Kriterium "Subject" nutzen können und dadurch die tatsächlich verwendete Empfängeradresse nicht zuverlässig erkannt wird.
  • Von jeder Mail welche einen Artikel in einem Ticket zur Folge hat werden die SMTP-Header .... extrahiert und automatisch in eine neue DB-Tabelle eingetragen falls der Wert in der Tabelle noch nicht enthalten ist.
    In Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm erfolgt die zusätzliche Prüfung auf die Werte in der DB-Tabelle.
    Auch diese Lösung wird nicht funktionieren weil die Postmaster-Filter die Header nicht ändern und dadurch die tatsächlich verwendete Empfängeradresse nicht zuverlässig erkannt wird.
  • Einführung einer neuen Sysconfig-Variablen bzw. eines neuen Sysconfig-Arrays in die reguläre Ausdrücke manuell durch den Admin eingetragen werden.
    Alternativ könnte das "System Email Addresses Management" um reguläre Ausdrücke erweitert werden.
    Das scheint die einzige funktionierende Lösung zu sein.
    Sie hat dazu den Vorteil, dass der vorgeschaltete MTA (egal ob der MTA lokal läuft oder über IMAP/POP angesprochen wird) mit regulären Ausdrücken arbeiten darf.
    Sie funktioniert sogar wenn irgendeiner der beteiligten Mailserver in seiner Mail-Routing-Tabelle reguläre Ausdrücke verwendet.
    Sie hat einen zusätzlichen positiven Nebeneffekt: Falls das Ticket-System eigene Maildomains verwendet reicht für jede Maildomain ein Eintrag in dem Sysconfig-Array.
Die Frage ist nun: Habe ich bei der Geschichte einen wesentlichen Punkt übersehen bzw. gibt es eine elegantere Lösung?

Albrecht
root
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by root »

Hallo,

also ich habe noch nie erlebt das die Adressen nicht korrekt erkannt sind und kann das so auch nicht nachvollziehen.
Wenn ich Dich richtig verstehe nutzt Du Varianten der E-Mail-Adresse, ich vermute mal mit einem recipient_delimiter. Das funktioniert aber nicht, diese werden in der Regeln von einem MDA ausgewertet, das aber ist das Ticketsystem definitiv nicht.

Wenn ich das nicht verstanden habe, wäre ein Beispiel hilfreich.

- Roy
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ath
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by ath »

Hallo Roy,

hier ein Beispiel:
  • Postmaster-Filter:
    • Filter Condition:
      • Search header field: To
      • for value: \@domain\.invalid$
    • Set Email Headers:
      • X-OTRS-Qeuue:
      • with value: Junk
  • Als System-Adresse wird "a@domain.invalid" eingetragen.
  • Jetzt wird eine Mail simuliert welche Postfix mit einem Catch-All (oder mit recipient_canonical_maps) über procmail an OTRS übergibt:
    echo -e 'From: x@sender.invalid\nTo: b@domain.invalid\nCc: y@sender.invalid\nSubject: Test\n\nTest'|~/bin/otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read
    Im Ticket sieht der Artikel so aus: An der Queue sieht man, dass der Postmaster-Filter funktioniert hat.
  • Nun wird "Allen antworten" aufgerufen.
    Die Antwort-Mail hat dann folgende Charakteristik: OTRS erkennt nicht, dass die zweite Adresse im Cc (b@domain.invalid) aufgrund des Postmaster-Filters wieder im aktuellen Ticket landet.
    Das ist das Problem.
Albrecht
root
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by root »

Hi,

das Problem ist also das es in einem Ticket landet weil die E-Mail eine Ticketnummer erhält? Das hat nun gar nichts mit den E-Mail-Adressen mehr zu tun. Sobald erkannt wird, das es sich um eine Antwort auf ein vorhandenes Ticket handetl wird die E-Mail angehangen (FollowUp).

- Roy
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by ath »

Hallo Roy,

OTRS könnte aufgrund des Postmaster-Filters wissen, dass die Adresse b@domain.invalid eine Adresse von sich selber ist und müsste sie deshalb beim Antworten ausblenden.
Wenn die Adresse b@domain.invalid stattdessen in der Liste der Systemadressen eingetragen ist wird sie genau aus dem Grund ja ausgeblendet.

Fazit: OTRS erkennt eigene Email-Adressen wenn sie in der Liste der Systemadressen eingetragen sind, aber nicht wenn sie aufgrund eines Postmaster-Filters zu einer eigenen Email-Adresse werden.

In diesem Thread suche ich nach der besten Lösung zu diesem Problem.

Albrecht
reneeb
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by reneeb »

Die einfachste Lösung ist, b@domain.invalid bei den Systemadressen einzutragen.
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by ath »

Hallo Renée,
reneeb wrote: 06 Sep 2021, 08:20 Die einfachste Lösung ist, b@domain.invalid bei den Systemadressen einzutragen.
Dann müsste ich alle möglichen Adressen bei den Systemadressen eintragen, also sehr viele.

Spätestens wenn für OTRS eine eigene Maildomain aktiviert ist ist das nicht mehr praktikabel (fehleranfällig) weil bei jedem Postmaster-Filter die Systemadressen manuell zu überprüfen sind.

Bei uns sind die OTRS-Mailadressen zudem im Exchange-Adressbuch gepflegt.
Auf Dauer ist das halt umständlich wenn drei verschiedene Stellen aufeinander abgestimmt manuell gepflegt werden müssen.

Es geht mir nicht um die Lösung eines akuten Problems sondern um eine dauerhafte Abhilfe.
Im Moment tendiere ich immer noch zu meinem dritten Vorschlag im ersten Beitrag.

Albrecht
jojo
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by jojo »

OTRS hat eine zentrale Stelle um eigene Mailadressen zu pflegen, andere Stellen sind nicht vorgesehen. Das ganze lässt sich über Consolenkommandos sogar automatisieren.
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by reneeb »

Probier mal, ob Dir die SysConfig-Einstellung CheckEmailInvalidAddress weiterhilft.

Ansonsten müsstest Du etwas entwickeln (lassen).
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ath
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Re: System-Adressen werden bei AgentTicketZoom nicht zuverlässig erkannt

Post by ath »

Hallo Renée,
reneeb wrote: 10 Sep 2021, 14:45 Probier mal, ob Dir die SysConfig-Einstellung CheckEmailInvalidAddress weiterhilft.

Ansonsten müsstest Du etwas entwickeln (lassen).
danke, das hilft leider nicht weil in OTRS tatsächlich gegen die Liste der Systemadressen geprüft und erkannte Systemadressen direkt entfernt werden.
Im Moment habe ich eine einfache Code-Modifikation drin welche das Problem für mich erst einmal löst.

Albrecht
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